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《全球服務(wù)外包發(fā)展對中國的啟示》由會員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、全球服務(wù)外包發(fā)展對中國的啟示 摘要：戰(zhàn)略性全球服務(wù)采購——外包信息技術(shù)、商業(yè)流程和知識流程，通過降低成本、提高勞動力技能和專注戰(zhàn)略性管理，可以增加零售商的利潤。利用ITO、BPO和KPO讓企業(yè)活動進(jìn)入較低成本地區(qū)，零售商可以負(fù)擔(dān)得起店內(nèi)顧客服務(wù)支出和銷售代理支出。 關(guān)鍵詞：全球服務(wù)；外包信息；零售業(yè)；促銷 1全球零售業(yè)服務(wù)的特點(diǎn) 服務(wù)全球化趨勢給零售商們提高了分析更多更快數(shù)據(jù)的機(jī)會，同時(shí)也幫助零售商進(jìn)行成本管理。目前，許多零售商已經(jīng)參與了信息技術(shù)外包（ITO）和商務(wù)流程外包（BPO）的離岸業(yè)務(wù)。然而，更為復(fù)雜的商業(yè)流程和知識流程外包（KPO）給零售商
2、們提供了改善促銷和獲取利潤的新機(jī)會。據(jù)權(quán)美國促銷管理協(xié)會報(bào)告，全美促銷費(fèi)用高于3000億美元，而賣場內(nèi)部促銷費(fèi)用高達(dá)867百萬美元。僅今年促銷支出預(yù)期會至少增加2%。然而零售商由于能力自身能力受限，無法分析大量的顧客實(shí)時(shí)資料，從而未能使促銷最優(yōu)化。 neoIT研究發(fā)現(xiàn)，盡管離岸程度大，財(cái)富500強(qiáng)零售商中有80%的企業(yè)已經(jīng)將部分服務(wù)業(yè)務(wù)離岸化。零售業(yè)服務(wù)業(yè)務(wù)離岸化滯后于其他產(chǎn)業(yè)，例如，金融業(yè)和技術(shù)服務(wù)，造成這種情形主要原因是零售業(yè)的許多功能和決策分散在部門經(jīng)理手中。 多數(shù)零售商主要開展信息技術(shù)服務(wù)全球業(yè)務(wù)。一些了解全球服務(wù)的零售商盡管主要關(guān)注交易活動，但是他們也正
3、在開始外包商業(yè)流程。目前，零售企業(yè)將面臨獲得更為復(fù)雜的商業(yè)流程外包和知識流程外包的領(lǐng)先機(jī)會。 未來幾年，零售商將通過下列方式提升服務(wù)業(yè)的全球化水平：①產(chǎn)品采購將增加供應(yīng)鏈的復(fù)雜程度，推動零售商尋求低成本方式管理新的復(fù)雜事物。②新興技術(shù)能夠使零售商改進(jìn)效率和創(chuàng)造一種新的競爭力，從而推動他們從全球供應(yīng)商那里尋求低成本技術(shù)解決方案。 2傳統(tǒng)服務(wù)外包：信息技術(shù)外包（ITO）和商務(wù)流程外包（BPO） 零售商聯(lián)合其他公司開展外包“傳統(tǒng)”商務(wù)流程，例如，人力資源（HR）和財(cái)務(wù)會計(jì)（FA）。零售商也可利用全球服務(wù)供應(yīng)商處理諸如訂購管理和采購等業(yè)務(wù)。全球服務(wù)供應(yīng)商不僅可
4、以訂購商品而且還可以對所訂購商品進(jìn)行跟蹤服務(wù)。在采購業(yè)務(wù)上，全球服務(wù)商主要從事供應(yīng)商管理、采購訂購管理、分銷與物流管理以及策略采購等服務(wù)。 尤其是在涉及大量商品交易的情況下，零售商也可以把拍賣和商家對商家（B2B）交易外包出去，因?yàn)檫@兩類交易是典型的購買-銷售模式而非個(gè)人購買決策。顧客服務(wù)包括顧客支持、呼出電話營銷（outboundtelemarketing）服務(wù)、呼叫中心支持、在線銷售支持、目錄銷售支持以及特許方案跟蹤等活動，這些業(yè)務(wù)同樣也能夠有效地離岸外包。圖1顯示了零售業(yè)價(jià)值鏈全球采購的各種機(jī)會。 3全球服務(wù)前沿：知識流程外包（KPO，Kno. ?。?）
5、提高靈活性和速度以適應(yīng)不斷變化的顧客需求。 零售商應(yīng)該提升商業(yè)流程，以便反應(yīng)更靈活性，決策速度更快更精確。這些被提升的流程應(yīng)該延伸至供應(yīng)商領(lǐng)域和整個(gè)供應(yīng)鏈中具有增值效應(yīng)的數(shù)據(jù)系統(tǒng)。 通過提升知識流程外包（KPO），零售商可以自由支配時(shí)間，提高時(shí)間價(jià)值，讓自身集中于提升核心的附加值高的流程，給顧客提供更好的購物體驗(yàn)。這些被提升的流程將提高靈活性和加快公司對顧客需求反應(yīng)的有效性。 ?。?）使IT信息和創(chuàng)新系統(tǒng)連接起來并同步化。 IT信息和創(chuàng)新系統(tǒng)的連接與同步化要求使用實(shí)時(shí)顧客信息來創(chuàng)新促銷廣告，這些廣告應(yīng)該投放到特定人口和特定賣場。收集顧客、零售商和供應(yīng)商信息，
6、從而創(chuàng)造一個(gè)商業(yè)信息系統(tǒng)，這樣做可以給零售商提供可行的信息。零售商為了產(chǎn)出最大化能夠優(yōu)化每一促銷環(huán)節(jié)。 一旦這個(gè)系統(tǒng)適合的話，零售商就可能提升KPO，因?yàn)榉?wù)供應(yīng)商可以是每周7天、每天24小時(shí)不間斷的“24/7”企業(yè)（24×7schedule），他們可以完成實(shí)時(shí)數(shù)據(jù)分析。 （5）延伸所有營銷渠道促銷送達(dá)率。 一項(xiàng)成功的促銷活動應(yīng)該通過不同渠道接觸到顧客，例如互聯(lián)網(wǎng)、賣場以及傳統(tǒng)的郵寄方式。目前的技術(shù)可以提供多條渠道讓促銷信息到達(dá)顧客，讓顧客通過不同方式購買。對于那些目前仍未成功進(jìn)入新的促銷渠道的零售商來說，用低成本提升服務(wù)的機(jī)會依然存在。 一旦技術(shù)整合，服
7、務(wù)供應(yīng)商就可以在每個(gè)渠道上(例如，互聯(lián)網(wǎng)和大規(guī)模服務(wù)站（mallkiosks）)完成數(shù)據(jù)處理。通過連接每一個(gè)營銷渠道的信息，零售商可以徹底掌握顧客情況。 ?。?）讓技術(shù)提升供應(yīng)鏈效率。 技術(shù)對供應(yīng)鏈效率的提升可以通過B2B平臺、無線射頻識別（RFID）、手持式裝置和廣域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（和訊框傳遞設(shè)備），零售商將提升自身的廣域網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)（WAN），該系統(tǒng)將會使零售商與自己的供應(yīng)商和服務(wù)供應(yīng)商之間進(jìn)行大量的數(shù)據(jù)交換。 因此，支付流程將會發(fā)生根本性變化。每個(gè)庫存單位（SKU）都可能在儲存地點(diǎn)就地支付。隨著顧客對新技術(shù)的慢慢熟悉，支
