旅行社前臺員工培訓手冊

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1、員工培訓手冊第一章認識旅游這行工作????第二章員工必須擁有的素質(zhì)????第三章工作要求和流程????1、員工形象和工作紀律????2、前臺工作的物品以及使用????3、工作流程????第四章員工必須掌握的知識????1、旅游業(yè)概論????2、中國國內(nèi)旅游概述????3、海外港澳旅游概述????4、旅游消費者心理概述????5、旅游交通和酒店常識????6、出國旅游以及護照和簽證常識????第一章認識旅游的工作作為服務(wù)企業(yè),旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對游客的員工。導游、業(yè)務(wù)員、門市部都是旅行社的一個窗口,個人的素質(zhì),直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準。每個

2、人都必須記住,自己坐在這個位置上,自己的整個一言一行,就代表了整個公司。關(guān)于門市部接待人員或前臺(目前我社對總部前臺員工要求并不嚴格)1、對于客人來說,你的服務(wù)代表著整個天下游的服務(wù)。“我想了解北京、云南有什么特產(chǎn)?”“對不起,我不是很清楚?!庇慰捅緛韺μ煜掠蔚呐谱臃浅P刨嚕?,當他發(fā)現(xiàn)接受咨詢的員工居然連北京有什么特產(chǎn)都不清楚,不禁懷疑起天下游員工的素質(zhì)了。于是,對于接下來這個員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對公司的品牌是一個很大的傷害,即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識多么扎實,由于面對游客的這個員工的問題,而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象,首先就是從咨詢服務(wù)開始

3、的。如果你令游客很有好感,不僅能夠促成銷售,而且對公司的口碑也很有好處。而相反,如果一個你的服務(wù)態(tài)度惡劣,基礎(chǔ)知識不扎實,給游客很差的印象,那么,游客不僅不參團,而且可能向其親友傳播。2、對于公司業(yè)務(wù)部門來說,前臺的接待工作實現(xiàn)了他們的計劃。國內(nèi)部制訂團隊計劃,預定機票和酒店,編制線路等等大量的工作,其目的是要客人參加團隊,實現(xiàn)公司利潤。但是,如果沒有前臺對這些線路進行銷售,所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費的,甚至會造成損失。每個員工都必須明白,全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資,完全是由于游客消費而給公司帶來利潤。而引導和實現(xiàn)游客消費的工作,就是前臺的員工所完成的。所以,一個優(yōu)秀的員工

4、隊伍,能夠?qū)崿F(xiàn)各個業(yè)務(wù)部門的團隊計劃,為公司創(chuàng)造利潤,而一個差勁的員工,即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計的產(chǎn)品多么優(yōu)秀,也可能因為前臺原因而導致滯銷,給公司帶來損失。3、對于游客來說,專業(yè)服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品,游客交給旅行社幾千元團費所購買的這個線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠我們的描述和回答,進行了解。那我們就必須清楚的將該產(chǎn)品真實的向游客描述,讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時,游客的一些特殊要求可以通過當面交流向業(yè)務(wù)部門反饋,滿足游客要求,提高服務(wù)滿意度。4、對于導游和客戶服務(wù)部門來說,前臺的工作減輕了

5、他們的壓力,減少了游客的投訴。事實上,咨詢的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實情況非常重要。例如,游客以為他們花了三千元參加北京游,一定是吃好住好。但是,但是如果能夠很有策略的告訴游客,這三千元是包括了機票近二千元,汽車交通近二百元,門票近三百元,實際上酒店和餐費不多了。同時,北京的飲食習慣和懷化不同,作為游客,應(yīng)該以感受當?shù)匚幕癁橹?,而酒店保證衛(wèi)生干凈安全,豪華倒是次要等等,那么第一客人減低了期望,也接受了旅行社的觀點,這樣,投訴的機率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發(fā)前,事先就已經(jīng)和游客說清楚,導游帶團就輕松多了,客戶服務(wù)部門的工作

6、也更加容易。同時,規(guī)范的工作流程,能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導游得到詳細的游客資料,更好的做好服務(wù)工作。5、對于公司來說,熱情的服務(wù)和形象是行業(yè)競爭的是要內(nèi)容。目前,旅行社競爭非常激烈,產(chǎn)品同性化嚴重,大家賣的線路行程和標準基本一樣,怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。而對于游客來說,越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇,但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么,熱情而專業(yè)的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產(chǎn)品一樣,參團質(zhì)量又必須在報名后才能體現(xiàn),那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。第二章旅游人必須

7、擁有的素質(zhì)好了,我們已經(jīng)認識了這個工作,那么,我作為一個優(yōu)秀員工,我該擁有那些素質(zhì)呢?在回答這個問題之前,你必須問清楚自己,我真的認識了旅游的工作了嗎?第二,我是否決定了在旅游這行干了呢?如果答案都是肯定的,那么,我們就來談?wù)勛鳛橐粋€旅游人,你必須擁有什么素質(zhì),或者說什么能力。第一,好學與自學。之所以把好學擺在第一位,是因為作為旅行社的員工,他必須是一個雜家,也就是說,面對著各個不同的游客所提出的各種不同的問題,你必須都懂得回答,或者懂得如何去尋找答案。游客希望,每個人就必須是旅游專家,這樣子他才有興趣向你提問。而

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