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1、旅行社前臺員工培訓手冊原文2009-08-2715:04本手冊是康輝旅行社培訓前臺新員工使用的,現(xiàn)在發(fā)布出來給大家參考。目錄第一章認識前臺工作第二章前臺員工必須擁有的素質第三章前臺工作要求和流程1、前臺的形象和工作紀律2、前臺工作的物品以及使用3、前臺工作流程第四章前臺員工必須掌握的知識1、旅游業(yè)概論2、中國國內旅游概述3、海外港澳旅游概述4、旅游消費者心理概述5、旅游交通和酒店常識6、出國旅游以及護照和簽證常識7、與前臺工作有關的電腦操作和網(wǎng)絡操作8、部分常規(guī)線路剖析9、游客咨詢常見問題和應對10、游客報名登記常見問題和處理第五章前臺員工應該懂得的知識
2、1、旅游地理和旅游歷史知識2、旅游市場營銷知識3、客戶管理和人際溝通能力4、個人職業(yè)生涯規(guī)劃?第一章認識前臺的工作作為服務企業(yè),旅行社最能夠體現(xiàn)服務的內涵的就是那些直接面對游客的員工。前臺是旅行社的一個窗口,前臺員工的素質,直接關系到旅行社的服務質量和服務水準。每個前臺得員工必須記住,自己坐在前臺得位置上,自己拿起電話的時候,就代表了整個公司。1、對于客人來說,前臺的員工的服務代表著整個康輝的服務。"我想了解北京有什么特產(chǎn)""對不起,我不是很清楚。"游客本來對康輝的牌子非常信賴,但是,當他發(fā)現(xiàn)前臺接受咨詢的員工居然連北京有什么特產(chǎn)都不清楚,不禁懷疑起康輝
3、員工的素質了。于是,對于接下來這個員工給游客介紹的內容都抱著懷疑的態(tài)度。這對公司的品牌是一個很大的傷害,即使公司其他員工的基礎知識多么扎實,由于面對游客的這個員工的問題,而毫無作用了。游客對一個旅行社的印象,首先就是從前臺的服務開始的。如果前臺員工令游客很有好感,不僅能夠促成銷售,而且對公司的口碑也很有好處。而相反,如果一個前臺的員工服務態(tài)度惡劣,基礎知識不扎實,給游客很差的印象,那么,游客不僅不參團,而且可能向其親友傳播。2、對于公司業(yè)務部門來說,前臺的工作實現(xiàn)了他們的計劃。國內部、海外部制訂團隊計劃,預定機票和酒店,編制線路等等大量的工作,其目的是要
4、客人參加團隊,實現(xiàn)公司利潤。但是,如果沒有前臺對這些線路進行銷售,所有業(yè)務部門的工作都是白費的,甚至會造成損失。每個前臺員工都必須明白,全體同事之所以能夠領取工資,完全是由于游客消費而給公司帶來利潤。而引導和實現(xiàn)游客消費的工作,就是前臺的員工所完成的。所以,一個優(yōu)秀的前臺員工隊伍,能夠實現(xiàn)各個業(yè)務部門的團隊計劃,為公司創(chuàng)造利潤,而一個差勁的前臺員工,即使業(yè)務部門設計的產(chǎn)品多么優(yōu)秀,也可能因為前臺原因而導致滯銷,給公司帶來損失。3、對于游客來說,前臺的服務讓他們更加客觀的清楚他們所購買的產(chǎn)品的情況。旅游產(chǎn)品是一種無形的產(chǎn)品,游客交給旅行社幾千元團費所購買的
5、這個線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺員工的描述和回答,進行了解。前臺員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實的向游客描述,讓游客對線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時,游客的一些特殊要求可以通過前臺向業(yè)務部門反饋,滿足游客要求,提高服務滿意度。4、對于導游和客戶服務部門來說,前臺的工作減輕了他們的壓力,減少了游客的投訴。事實上,前臺的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購買的產(chǎn)品的真實情況非常重要。例如,游客以為他們花了三千元參加北京游,一定是吃好住好。但是,前臺的員工能夠很有策略的告訴游客,這三千元是包括了機票近二千元,汽車交通近二百元,
6、門票近三百元,實際上酒店和餐費不多了。同時,北京的飲食習慣和潮汕不同,作為游客,應該以感受當?shù)匚幕癁橹?,而酒店保證衛(wèi)生干凈安全,豪華倒是次要等等,那么第一客人減低了期望,也接受了旅行社的觀點,這樣,投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費項目、注意事項等在出發(fā)前,前臺員工就已經(jīng)和游客說清楚,導游帶團就輕松多了,客戶服務部門的工作也更加容易。同時,前臺規(guī)范的工作流程,能夠使業(yè)務操作人員和導游得到詳細的游客資料,更好的做好服務工作。5、對于公司來說,前臺的服務和形象是行業(yè)競爭的是要內容。目前,旅行社競爭非常激烈,產(chǎn)品同性化嚴重,大家賣的線路行程和標準基本一樣,
7、怎么爭取更多的客源成了旅行社的主要競爭目標。而對于游客來說,越來越多的旅行社雖然提供了更多的選擇,但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么,前臺的服務就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們曾經(jīng)碰到過客人由于在其他旅行社的前臺受到冷遇而到我們公司報名的情況。大家產(chǎn)品一樣,參團質量又必須在報名后才能體現(xiàn),那么誰都更愿意選擇印象好的旅行社了。所以,每個前臺員工都必須充分重視前臺工作的重要性,充分明白這個工作在公司的位置。前臺工作絕對不僅僅是充當接線生的角色,也不是充當收銀員的角色。任何一個旅行社的管理者和領導,每天都在關注前臺的動態(tài),關注前臺的服務。而關注不僅僅是
8、前臺收了多少錢,更多的是關注前臺員工的工作態(tài)度、服務水平、專業(yè)知識、敬業(yè)精神等等