旅行社前臺(tái)員工培訓(xùn)手冊(cè)

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1、旅行社前臺(tái)員工培訓(xùn)手冊(cè)原文2009-08-2715:04本手冊(cè)是康輝旅行社培訓(xùn)前臺(tái)新員工使用的,現(xiàn)在發(fā)布出來(lái)給大家參考。目錄第一章認(rèn)識(shí)前臺(tái)工作第二章前臺(tái)員工必須擁有的素質(zhì)第三章前臺(tái)工作要求和流程1、前臺(tái)的形象和工作紀(jì)律2、前臺(tái)工作的物品以及使用3、前臺(tái)工作流程第四章前臺(tái)員工必須掌握的知識(shí)1、旅游業(yè)概論2、中國(guó)國(guó)內(nèi)旅游概述3、海外港澳旅游概述4、旅游消費(fèi)者心理概述5、旅游交通和酒店常識(shí)6、出國(guó)旅游以及護(hù)照和簽證常識(shí)7、與前臺(tái)工作有關(guān)的電腦操作和網(wǎng)絡(luò)操作8、部分常規(guī)線路剖析9、游客咨詢常見問(wèn)題和應(yīng)對(duì)10、游客報(bào)名登記常見問(wèn)題

2、和處理第五章前臺(tái)員工應(yīng)該懂得的知識(shí)1、旅游地理和旅游歷史知識(shí)2、旅游市場(chǎng)營(yíng)銷知識(shí)3、客戶管理和人際溝通能力4、個(gè)人職業(yè)生涯規(guī)劃?第一章認(rèn)識(shí)前臺(tái)的工作作為服務(wù)企業(yè),旅行社最能夠體現(xiàn)服務(wù)的內(nèi)涵的就是那些直接面對(duì)游客的員工。前臺(tái)是旅行社的一個(gè)窗口,前臺(tái)員工的素質(zhì),直接關(guān)系到旅行社的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水準(zhǔn)。每個(gè)前臺(tái)得員工必須記住,自己坐在前臺(tái)得位置上,自己拿起電話的時(shí)候,就代表了整個(gè)公司。1、對(duì)于客人來(lái)說(shuō),前臺(tái)的員工的服務(wù)代表著整個(gè)康輝的服務(wù)。"我想了解北京有什么特產(chǎn)""對(duì)不起,我不是很清楚。"游客本來(lái)對(duì)康輝的牌子非常信賴,但是,當(dāng)

3、他發(fā)現(xiàn)前臺(tái)接受咨詢的員工居然連北京有什么特產(chǎn)都不清楚,不禁懷疑起康輝員工的素質(zhì)了。于是,對(duì)于接下來(lái)這個(gè)員工給游客介紹的內(nèi)容都抱著懷疑的態(tài)度。這對(duì)公司的品牌是一個(gè)很大的傷害,即使公司其他員工的基礎(chǔ)知識(shí)多么扎實(shí),由于面對(duì)游客的這個(gè)員工的問(wèn)題,而毫無(wú)作用了。游客對(duì)一個(gè)旅行社的印象,首先就是從前臺(tái)的服務(wù)開始的。如果前臺(tái)員工令游客很有好感,不僅能夠促成銷售,而且對(duì)公司的口碑也很有好處。而相反,如果一個(gè)前臺(tái)的員工服務(wù)態(tài)度惡劣,基礎(chǔ)知識(shí)不扎實(shí),給游客很差的印象,那么,游客不僅不參團(tuán),而且可能向其親友傳播。2、對(duì)于公司業(yè)務(wù)部門來(lái)說(shuō),前臺(tái)

4、的工作實(shí)現(xiàn)了他們的計(jì)劃。國(guó)內(nèi)部、海外部制訂團(tuán)隊(duì)計(jì)劃,預(yù)定機(jī)票和酒店,編制線路等等大量的工作,其目的是要客人參加團(tuán)隊(duì),實(shí)現(xiàn)公司利潤(rùn)。但是,如果沒(méi)有前臺(tái)對(duì)這些線路進(jìn)行銷售,所有業(yè)務(wù)部門的工作都是白費(fèi)的,甚至?xí)斐蓳p失。每個(gè)前臺(tái)員工都必須明白,全體同事之所以能夠領(lǐng)取工資,完全是由于游客消費(fèi)而給公司帶來(lái)利潤(rùn)。而引導(dǎo)和實(shí)現(xiàn)游客消費(fèi)的工作,就是前臺(tái)的員工所完成的。所以,一個(gè)優(yōu)秀的前臺(tái)員工隊(duì)伍,能夠?qū)崿F(xiàn)各個(gè)業(yè)務(wù)部門的團(tuán)隊(duì)計(jì)劃,為公司創(chuàng)造利潤(rùn),而一個(gè)差勁的前臺(tái)員工,即使業(yè)務(wù)部門設(shè)計(jì)的產(chǎn)品多么優(yōu)秀,也可能因?yàn)榍芭_(tái)原因而導(dǎo)致滯銷,給公司帶來(lái)

5、損失。3、對(duì)于游客來(lái)說(shuō),前臺(tái)的服務(wù)讓他們更加客觀的清楚他們所購(gòu)買的產(chǎn)品的情況。旅游產(chǎn)品是一種無(wú)形的產(chǎn)品,游客交給旅行社幾千元團(tuán)費(fèi)所購(gòu)買的這個(gè)線路產(chǎn)品是他們看不到摸不著的。所以他們必須依靠前臺(tái)員工的描述和回答,進(jìn)行了解。前臺(tái)員工必須清楚的將該產(chǎn)品真實(shí)的向游客描述,讓游客對(duì)線路的期望與線路提供給游客的享受一致。同時(shí),游客的一些特殊要求可以通過(guò)前臺(tái)向業(yè)務(wù)部門反饋,滿足游客要求,提高服務(wù)滿意度。4、對(duì)于導(dǎo)游和客戶服務(wù)部門來(lái)說(shuō),前臺(tái)的工作減輕了他們的壓力,減少了游客的投訴。事實(shí)上,前臺(tái)的工作也是售前工作。讓游客客觀的了解他們所購(gòu)買

6、的產(chǎn)品的真實(shí)情況非常重要。例如,游客以為他們花了三千元參加北京游,一定是吃好住好。但是,前臺(tái)的員工能夠很有策略的告訴游客,這三千元是包括了機(jī)票近二千元,汽車交通近二百元,門票近三百元,實(shí)際上酒店和餐費(fèi)不多了。同時(shí),北京的飲食習(xí)慣和潮汕不同,作為游客,應(yīng)該以感受當(dāng)?shù)匚幕癁橹?,而酒店保證衛(wèi)生干凈安全,豪華倒是次要等等,那么第一客人減低了期望,也接受了旅行社的觀點(diǎn),這樣,投訴的幾率就降低了。而一些行程中的自費(fèi)項(xiàng)目、注意事項(xiàng)等在出發(fā)前,前臺(tái)員工就已經(jīng)和游客說(shuō)清楚,導(dǎo)游帶團(tuán)就輕松多了,客戶服務(wù)部門的工作也更加容易。同時(shí),前臺(tái)規(guī)范的

7、工作流程,能夠使業(yè)務(wù)操作人員和導(dǎo)游得到詳細(xì)的游客資料,更好的做好服務(wù)工作。5、對(duì)于公司來(lái)說(shuō),前臺(tái)的服務(wù)和形象是行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)的是要內(nèi)容。目前,旅行社競(jìng)爭(zhēng)非常激烈,產(chǎn)品同性化嚴(yán)重,大家賣的線路行程和標(biāo)準(zhǔn)基本一樣,怎么爭(zhēng)取更多的客源成了旅行社的主要競(jìng)爭(zhēng)目標(biāo)。而對(duì)于游客來(lái)說(shuō),越來(lái)越多的旅行社雖然提供了更多的選擇,但是產(chǎn)品的同一化令他們難以選擇。那么,前臺(tái)的服務(wù)就成了游客選擇旅行社的重要因素了。我們?cè)?jīng)碰到過(guò)客人由于在其他旅行社的前臺(tái)受到冷遇而到我們公司報(bào)名的情況。大家產(chǎn)品一樣,參團(tuán)質(zhì)量又必須在報(bào)名后才能體現(xiàn),那么誰(shuí)都更愿意選擇印象好

8、的旅行社了。所以,每個(gè)前臺(tái)員工都必須充分重視前臺(tái)工作的重要性,充分明白這個(gè)工作在公司的位置。前臺(tái)工作絕對(duì)不僅僅是充當(dāng)接線生的角色,也不是充當(dāng)收銀員的角色。任何一個(gè)旅行社的管理者和領(lǐng)導(dǎo),每天都在關(guān)注前臺(tái)的動(dòng)態(tài),關(guān)注前臺(tái)的服務(wù)。而關(guān)注不僅僅是前臺(tái)收了多少錢,更多的是關(guān)注前臺(tái)員工的工作態(tài)度、服務(wù)水平、專業(yè)知識(shí)、敬業(yè)精神等等

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