淺析現(xiàn)代汽車服務(wù)營(yíng)銷

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1、自學(xué)考試畢業(yè)設(shè)計(jì)（論文）課題：淺析現(xiàn)代汽車服務(wù)營(yíng)銷學(xué)院專業(yè)層次準(zhǔn)考證號(hào)姓名指導(dǎo)教師（簽名）年月日摘要隨著汽車行業(yè)的持續(xù)走熱和全民汽車保有量的不斷增長(zhǎng)，在繁榮的背后汽車行業(yè)開始凸現(xiàn)一系列的不足和矛盾。這其中除了產(chǎn)品質(zhì)量問題之外，汽車服務(wù)成為占比例最大的問題所在。中國(guó)汽車行業(yè)需要規(guī)范，提高自身服務(wù)質(zhì)量，并從中尋找可持續(xù)性發(fā)展道路，這需要國(guó)內(nèi)諸多家汽車企業(yè)和汽車經(jīng)銷商持續(xù)多年的共同努力。相比合資品牌而言，國(guó)產(chǎn)品牌汽車配套服務(wù)做的不是盡如人意，成為制約我國(guó)汽車產(chǎn)業(yè)發(fā)展的一項(xiàng)重要瓶頸。本文從當(dāng)代汽車行業(yè)的現(xiàn)狀入手，分析汽車服務(wù)行業(yè)的特點(diǎn)和內(nèi)容，尋找服務(wù)營(yíng)銷癥結(jié)所在，并提出新的服務(wù)營(yíng)銷策略，同時(shí)還對(duì)當(dāng)

2、前主要汽車服務(wù)營(yíng)銷模式做了介紹和分析。希望能夠?yàn)槲覈?guó)汽車服務(wù)行業(yè)，特別是4S店的模式形成良性雙贏式發(fā)展提供有益幫助。關(guān)鍵詞：汽車服務(wù)服務(wù)營(yíng)銷服務(wù)營(yíng)銷創(chuàng)新4S目錄一、汽車服務(wù)營(yíng)銷的意義4（一）、提升客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度5（二）、汽車服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)5（三）、提升企業(yè)形象和品牌的形象6二、汽車服務(wù)營(yíng)銷的內(nèi)容7三、我國(guó)汽車營(yíng)銷模式的現(xiàn)狀9（一）、汽車服務(wù)營(yíng)銷與傳統(tǒng)的營(yíng)銷的比較9（二）、汽車服務(wù)營(yíng)銷的特點(diǎn)9（三）、汽車服務(wù)營(yíng)銷培訓(xùn)的五大特點(diǎn)10四、我國(guó)汽車服務(wù)的問題12（一）、服務(wù)理念滯后，理解和認(rèn)識(shí)不到位12（二）、沒有建立“利益共享，風(fēng)險(xiǎn)共擔(dān)”13（三）、服務(wù)員工綜合素質(zhì)

3、較低，知識(shí)更新滯后13（四）、服務(wù)過程繁雜，維修維護(hù)不規(guī)范13五、汽車服務(wù)營(yíng)銷策略15(一)、塑造服務(wù)品牌觀念15(二)、建立汽車服務(wù)營(yíng)銷新觀念15(三)、建立完整的服務(wù)營(yíng)銷體系16(四)、提高服務(wù)人員素質(zhì)16(五)、管理和技術(shù)現(xiàn)代化17六、主要汽車服務(wù)營(yíng)銷的模式探討18（一）、4S店模式18（二）、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷模式21參考文獻(xiàn)：26致謝27一、汽車服務(wù)營(yíng)銷的意義自2002年之后，中國(guó)汽車行業(yè)開始進(jìn)入爆發(fā)式增長(zhǎng)階段，特別是隨著私人消費(fèi)的興起，轎車需求量開始迅速攀升，并成為推動(dòng)中國(guó)汽車發(fā)展的一股重要力量。與此同時(shí)，中國(guó)在全球汽車產(chǎn)業(yè)中的地位也逐漸上升。到2009年，中國(guó)取代美國(guó)成為世界上最大的汽

4、車銷售市場(chǎng)，結(jié)束了由福特公司開始的美國(guó)長(zhǎng)達(dá)一個(gè)多世紀(jì)的汽車統(tǒng)治地位。不僅如此，2009年，中國(guó)的汽車產(chǎn)量超過了日本和美國(guó)的總和，自2006年以來，由日本汽車工業(yè)保持的世界第一的位置，在2009年也被中國(guó)取代。2009年中國(guó)汽車工業(yè)產(chǎn)銷總量分別達(dá)到1379.1萬輛和1364.48萬輛，同比增長(zhǎng)48.30%和46.15%。2010年，在國(guó)家擴(kuò)內(nèi)需、調(diào)結(jié)構(gòu)、促轉(zhuǎn)變等一系列政策措施的積極作用下，我國(guó)汽車工業(yè)延續(xù)2009年發(fā)展態(tài)勢(shì)，保持平穩(wěn)較快發(fā)展。汽車產(chǎn)銷快速增長(zhǎng)，自主品牌市場(chǎng)份額提升，汽車出口逐步恢復(fù)，大企業(yè)集團(tuán)產(chǎn)銷規(guī)模整體提升，市場(chǎng)需求結(jié)構(gòu)進(jìn)一步優(yōu)化，汽車工業(yè)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整加快。2010年，汽車

5、產(chǎn)銷分別為1826.47萬輛和1806.19萬輛，同比增長(zhǎng)32.44%和32.37%，保持了世界第一的地位。2011年以來，我國(guó)汽車業(yè)步伐放緩，汽車市場(chǎng)整體趨勢(shì)向淡，但同時(shí)也是理性回歸。2011年1-5月，汽車產(chǎn)銷分別為777.97萬輛和791.62萬輛，同比增長(zhǎng)3.19%和4.06%，增幅較2010年同期分別回落52.4和49.19個(gè)百分點(diǎn)。國(guó)家政策也趨于鼓勵(lì)國(guó)民理性消費(fèi)，北京、上海等地相繼出臺(tái)地方性法規(guī)，促進(jìn)汽車合理消費(fèi)。國(guó)家的一系列宏觀政策對(duì)汽車行業(yè)造成了很大的震動(dòng)，促進(jìn)了國(guó)產(chǎn)汽車行業(yè)的整合和產(chǎn)業(yè)提升，也在全國(guó)范圍內(nèi)引起了4S店等汽車服務(wù)行業(yè)的重新洗牌。汽車屬于大宗耐用消費(fèi)品，具有一

6、次消費(fèi)花費(fèi)資金大、使用周期長(zhǎng)、需定期保養(yǎng)維護(hù)和檢測(cè)、頻繁易更換損件等特點(diǎn)。在汽車的購買和使用過程中，始終伴隨著各式各樣的汽車服務(wù)。在購買時(shí)，要同銷售人員洽談，詢問汽車的性能、價(jià)格、配置等，此為咨詢服務(wù)，還有汽車廠商提供的汽車金融服務(wù)，保險(xiǎn)服務(wù)；購買后在使用中，汽車要進(jìn)行定期的保養(yǎng)與維護(hù)服務(wù)，發(fā)生交通事故時(shí)，需要定損、定險(xiǎn)、理賠服務(wù)。所以，對(duì)汽車這種獨(dú)特而價(jià)值高的商品，為消費(fèi)者提供服務(wù)顯得更加重要。汽車行業(yè)的服務(wù)營(yíng)銷是一門隨著汽車產(chǎn)業(yè)的興起和規(guī)范逐漸形成的領(lǐng)域，借助傳統(tǒng)市場(chǎng)營(yíng)銷的理論，又針對(duì)汽車行業(yè)有所創(chuàng)新。在汽車營(yíng)銷過程中，作為領(lǐng)導(dǎo)者，應(yīng)該強(qiáng)化員工的服務(wù)理念，真正做到全民營(yíng)銷。意義在于：（

7、一）、提升客戶對(duì)企業(yè)或產(chǎn)品的滿意度和忠誠(chéng)度服務(wù)營(yíng)銷的核心理念是顧客的滿意和忠誠(chéng)。如果企業(yè)能夠在顧客購買和使用汽車的過程中提供全方位的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，顧客就會(huì)滿意。滿意的老顧客也會(huì)對(duì)企業(yè)及產(chǎn)品形成一定的忠誠(chéng)度，并在親朋好友要購買汽車時(shí)，往往向其推薦自己使用的汽車品牌及產(chǎn)品。顧客的忠誠(chéng)度和推薦不但可以促進(jìn)汽車產(chǎn)品的銷售，還可以降低成本，給企業(yè)帶來長(zhǎng)遠(yuǎn)的經(jīng)濟(jì)利益。（二）、汽車服務(wù)營(yíng)銷使企業(yè)獲得新的利潤(rùn)汽車服務(wù)不但對(duì)消費(fèi)者重要，對(duì)企業(yè)