聊天實(shí)錄- 構(gòu)建以客戶為中心的營銷模式

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1、聊天實(shí)錄:構(gòu)建以客戶為中心的營銷模式

2、第1聊天主題:構(gòu)建以客戶為中心的營銷模式聊天嘉賓：TurboCRM公司CEO薛峰TurboCRM公司業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)于光輝TurboCRM公司咨詢總監(jiān)李蓓主持人：中國計(jì)算機(jī)報(bào)軟件版記者李軍7月24日下午2：00，TurboCRM公司CEO薛峰在TurboCRM公司業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)于光輝和TurboCRM公司咨詢總監(jiān)李蓓的陪同下蒞臨賽迪網(wǎng)，一同做客賽迪網(wǎng)聊天室。中國計(jì)算機(jī)報(bào)軟件版記者李軍:這次我們請到TurboCRMCEO薛峰和于光輝參加我們聊天，請二位介紹一下自己。TurboCRM公司CEO薛峰:今天非

3、常高興參加這個活動，我自己一直在CRM這個領(lǐng)域工作，跟大家一起聊天非常高興。TurboCRM公司業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)于光輝:非常感謝中計(jì)報(bào)和賽迪網(wǎng)給這樣一個機(jī)會，我們跟計(jì)算機(jī)報(bào)合作很多，我自己在營銷業(yè)領(lǐng)域工作，當(dāng)我看到這個主題時候非常高興，所以我們非常愿意來參與這個活動。但愿今天跟大家的交流能給大家?guī)硪恍┦芤?，謝謝大家。中國計(jì)算機(jī)報(bào)軟件版記者李軍:這次聊天主題是構(gòu)建以客戶為中心的營銷模式，TurboCRM是國內(nèi)市場一直做得不錯的，你們公司是怎么幫助構(gòu)建營銷模式的呢？TurboCRM公司業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)于光輝:非常感謝，其實(shí)這個問題提的非常非常

4、的好，應(yīng)該說到今天為止大家都在談?wù)撽P(guān)于客戶話題，談營銷模式時候更重要的是客戶給我們提了什么要求，我們一直從事這樣管理軟件，更多會結(jié)合自己業(yè)務(wù)跟大家做一些交流。實(shí)際上我們過去業(yè)務(wù)當(dāng)中，我感覺客戶給我們提四個方面要求：第一無論做什么產(chǎn)品、服務(wù)，一定要跟企業(yè)業(yè)務(wù)或者跟客戶業(yè)務(wù)緊密結(jié)合起來；第二你介紹你的產(chǎn)品和服務(wù)時候，一定要用客戶能夠聽得懂的話介紹；第三如何實(shí)現(xiàn)對客戶專業(yè)化服務(wù)保障；第四你的應(yīng)用也好服務(wù)如何跟客戶業(yè)務(wù)承載，這幾個問題看起來非常簡單，對供應(yīng)商來講實(shí)際上提出一個非常高的要求，是兩個方面：一個從產(chǎn)品角度來看，就是說你的產(chǎn)品要跟業(yè)

5、務(wù)非常緊密的結(jié)合，并且能夠保障客戶業(yè)務(wù)的成長，無論產(chǎn)品價(jià)格還是發(fā)展模式，還是產(chǎn)品需求的匹配，這個符合度非常高；另一個才是交互模式，一個方面來講要保障對你客戶選擇的有效性，針對性的客戶要實(shí)現(xiàn)直接的互動；第二方面就是有效性，溝通內(nèi)容有效性，其實(shí)這兩方面都是圍繞一個主題，就是目標(biāo)市場和目標(biāo)客戶的一種量化才能達(dá)到一種目標(biāo)，在這樣一個基礎(chǔ)上再來談營銷業(yè)務(wù)模式的構(gòu)建就比較容易了。網(wǎng)友問：現(xiàn)在做CRM系統(tǒng)企業(yè)可以分成哪兩種？TurboCRM屬于其中哪一種？TurboCRM公司CEO薛峰:不同客戶、不同專家甚至不同廠商都會有一些劃分CRM的方式，在

6、我們來看我們覺得所有CRM系統(tǒng)最重要的還是幫助企業(yè)建立一個以客戶為中心的企業(yè)模式。無論哪一派CRM都應(yīng)該是這樣考慮問題。所以我們覺得有幾個方面是比較重要的：第一我們覺得一個好的CRM系統(tǒng)的，一定要體現(xiàn)以客戶為中心的理念，里面所有功能是不是完全圍繞以客戶為中心，比如回答誰是我們客戶，我們客戶有什么特征，他們有什么共同偏好，他們價(jià)值情況和變化趨勢，一定要以客戶為中心；第二方面我們覺得一個好的CRM系統(tǒng)，一定要能夠有一套以客戶為中心的營銷規(guī)則，一個好的管理軟件，其實(shí)它里面由一些好的業(yè)務(wù)規(guī)則組成的；第三一個好的CRM系統(tǒng)一定要建立以客戶為中

7、心的量化的評估體系，比如對員工來講，他在工作時間以后，不光是他的銷售業(yè)績，也不都是利潤，比如他對潛在客戶推動什么樣，老客戶對他評價(jià)如何，這都是可以衡量他的指標(biāo)，包括我們評價(jià)客戶時候也有很多量化指標(biāo)；第四層面一個好的CRM系統(tǒng)一定是一個以客戶為中心的共享信息平臺，在這個平臺上企業(yè)各個部門，各個員工，甚至各個分支機(jī)構(gòu)，各個合作伙伴，包括一部分供應(yīng)商都要在上面協(xié)同工作，一起為這個企業(yè)的客戶提供更好服務(wù)。所以我們覺得一個CRM系統(tǒng)，無論哪個流派一定要注重這四個方面。具體對于TurboCRM來講，我們把我們的產(chǎn)品分成三個大部分，比較靠前端的部

8、分我們叫做全方位客戶接觸中心，首先解決如何接觸客戶，所以我們前端叫做全方位客戶接觸中心，這里面包括傳統(tǒng)的語音、傳真、自動語音這樣一些功能，也包括VIP上的應(yīng)用，與VIP的互動營銷，也包括短消息，我們把這些稱之為全方位客戶接觸中心，這是TurboCRM最前端應(yīng)用；中間是各個業(yè)務(wù)過程的控制，包括市場管理，銷售管理，服務(wù)管理等等。后端我們認(rèn)為是非常重要的決策支持，或者數(shù)據(jù)挖掘技術(shù)這樣一個工具，里面最周期的是分析客戶價(jià)值，我們有客戶價(jià)值金字塔這樣一些功能，看待客戶價(jià)值的變化，以及不同價(jià)格的客戶構(gòu)成的特征，消費(fèi)偏好等等。這都是基于前端數(shù)據(jù)進(jìn)行

9、綜合分析利用。我們比較贊同的是基于前、中后三端考慮。網(wǎng)友問：想問一下對TurboCRM公司自己客戶營銷怎么考慮的？TurboCRM公司業(yè)務(wù)發(fā)展總監(jiān)于光輝:最近關(guān)于經(jīng)濟(jì)營銷這個主題談的很多，特別SARS以后，這種營銷的投入與收益的分析越