券商營業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新初探

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1、券商營業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新初探摘要：證券公司營業(yè)部主要以提供中介服務(wù)和咨詢服務(wù)為主，而服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)形式的同質(zhì)化，限制了券商競爭的范圍和方式，在一定程度上縮小了不同規(guī)模券商之間的“競爭條件”差距，使得中小券商和綜合類大券商在服務(wù)領(lǐng)域內(nèi)可以在等同的起跑線上展開競爭。在這個新的競爭平臺，服務(wù)創(chuàng)新所起的作用至關(guān)重要。　　關(guān)鍵詞：服務(wù)創(chuàng)新；券商；營業(yè)部　　　　一、服務(wù)創(chuàng)新概述　　　　由于以前理論界對創(chuàng)新的研究多集中在傳統(tǒng)工業(yè)當中的技術(shù)創(chuàng)新，且服務(wù)創(chuàng)新本身內(nèi)涵非常廣泛，創(chuàng)新活動發(fā)生的范疇也不僅局限于服務(wù)業(yè)本身，在制造業(yè)、非

2、公益性公共部門也有大量的服務(wù)創(chuàng)新活動，因此對服務(wù)創(chuàng)新概念的理解仍然沒有明確的界定。從服務(wù)業(yè)的特點出發(fā)，較之于傳統(tǒng)工業(yè)中的技術(shù)創(chuàng)新，服務(wù)創(chuàng)新由于服務(wù)本身的無形性和過程性特點使之憂其獨特的性質(zhì)，因此，對服務(wù)創(chuàng)新的理解和運用，可以考慮從以下幾點入手：　　第一，服務(wù)創(chuàng)新是一種概念性、過程性的創(chuàng)新活動，具有明顯的無形性特征；第二，服務(wù)創(chuàng)新的立足點非常廣泛，并且是可復(fù)制創(chuàng)新和解決特定顧客問題的不可復(fù)制創(chuàng)新的混合體；第三，服務(wù)創(chuàng)新形式具有多樣性，技術(shù)只是其中一個維度，有幾種創(chuàng)新形式為服務(wù)業(yè)特有，如專門創(chuàng)新、傳遞創(chuàng)新、形

3、式化創(chuàng)新和社會創(chuàng)新等，它們在服務(wù)業(yè)中占有重要地位；第四，服務(wù)創(chuàng)新的“顧客導向性”非常明顯，顧客作為“生產(chǎn)者”積極參與整個創(chuàng)新過程，創(chuàng)新更多的是一種需求推動現(xiàn)象。第五，服務(wù)創(chuàng)新更多的是針對企業(yè)層次，并在企業(yè)內(nèi)部產(chǎn)生和發(fā)展，產(chǎn)業(yè)層次的創(chuàng)新較少。　　國外學者Wietze和Elfring把服務(wù)創(chuàng)新分為技術(shù)創(chuàng)新和組織創(chuàng)新兩類；Sundbo和Gallouj從創(chuàng)新對象上將服務(wù)創(chuàng)新分為產(chǎn)品創(chuàng)新、過程創(chuàng)新、組織創(chuàng)新、市場創(chuàng)新四種類型。本文引用國內(nèi)學者藺雷、吳貴生提出了服務(wù)創(chuàng)新類型分析的框架，將服務(wù)創(chuàng)新劃分為九種（如圖1所示

4、）：　　　　　　二、證券公司營業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新　　　　證券公司營業(yè)部服務(wù)創(chuàng)新，是指券商營業(yè)部為更好的滿足顧客需求，獲得顧客滿意，在現(xiàn)有證券服務(wù)的基礎(chǔ)上進行證券服務(wù)產(chǎn)品研究、開發(fā)與應(yīng)用，提升證券服務(wù)過程中顧客的服務(wù)感知，增強證券營業(yè)部競爭力。根據(jù)證券服務(wù)業(yè)自身特點，本文著重介紹證券公司營業(yè)部的產(chǎn)品創(chuàng)新、市場創(chuàng)新、組織創(chuàng)新與傳遞創(chuàng)新等四個方面：　?。ㄒ唬┊a(chǎn)品創(chuàng)新　　證券營業(yè)部的產(chǎn)品主要包括實體產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)品兩類。實體產(chǎn)品主要指被交易的對象如各類股票、債券、基金等等。對于各個券商營業(yè)部而言，自身所銷售的實體產(chǎn)品受總

5、部統(tǒng)籌，自主權(quán)相對較小，因此各營業(yè)部應(yīng)該更多的關(guān)注服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，即咨詢服務(wù)、交易服務(wù)及其他服務(wù)?！　∽C券營業(yè)部的服務(wù)產(chǎn)品創(chuàng)新，就是各部根據(jù)自身實際情況和本部顧客的需求，針對性地提供服務(wù)項目和內(nèi)容。一方面，　　利用目前實行全員經(jīng)紀化的熱潮，使每一位員工都成為獨立但又不失聯(lián)系的服務(wù)單元，針對不同顧客的個性化需求提供相應(yīng)服務(wù)，建立差異化優(yōu)勢。另一方面，根據(jù)顧客的實際需求進一步開拓服務(wù)產(chǎn)品的類別，覆蓋顧客的需求盲點。目前券商提供的服務(wù)類別多以金融相關(guān)性為基礎(chǔ)，但顧客到營業(yè)部炒股還有其他一些社會需求，如交友、自我實

6、現(xiàn)等等，這就要求證券營業(yè)部不但要做好基本的金融服務(wù)產(chǎn)品，還要將顧客的其他一些非交易性需求融入到日常的服務(wù)當中，提供更加豐富的服務(wù)內(nèi)容?！　。ǘ┦袌鰟?chuàng)新　　券商營業(yè)部市場創(chuàng)新是證券公司在服務(wù)市場創(chuàng)新行為的總稱。包括開辟新市場、在現(xiàn)有市場開發(fā)新的細分市場等。目前，絕大多數(shù)券商營業(yè)部已經(jīng)擯棄了上世紀90年代的坐商思維，變被動等待為主動開發(fā)顧客，但方法較為單一，多采取到其他營業(yè)部挖墻腳的做法。這種做法使所有的營業(yè)部在市場蛋糕不變的情況下總是集中在某個有限的群體身上，加劇了現(xiàn)有的市場競爭；而且，由于證券公司機制的

7、問題，傳統(tǒng)的市場開發(fā)還可能會引發(fā)同一證券公司旗下不同營業(yè)部之間的無益內(nèi)耗，消耗券商資源。