如何提高服務窗口服務質量

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1、如何提高服務窗口服務質量服務窗口是門診的門面與窗口，是病人與來賓對門診的第一印象，她們的服務態(tài)度及工作表現直接影響外界對門診的評價，大致的分以下六點來說。一、服務窗口的任務1、緊密配合臨床，做好門診服務工作。2、做好每個信息反饋的登記。3、配合財務的各項報表統計工作。二、窗口服務的要求窗口服務的服務人員、儀表端莊、口齒清晰是重要的條件，服務態(tài)度及禮節(jié)應要嚴格要求與訓練。1、??????熱情：得到熱情服務是病人的重要需求，主要表現在服務中待病人如親人、笑容常展、語言親切。2、??????主動：主要是以病人為中心，在病人未到服務窗口之

2、前我們都需要主動起來以笑臉相迎，發(fā)現病人有疑問時在他未開口之前我們應主動解答。3、??????耐心：耐心服務主要表現在任何情況下，醫(yī)護人員都保持態(tài)度和藹、不急躁、不厭煩、百問不厭、百答不煩、遇事不驚、處理果斷。4、??????周到：周到服務主要表現在待病人誠懇、服務細致熱心、照顧周到、服務效果超乎病人的期望。服務態(tài)度好是門診醫(yī)護人員最重要的基本素質，是否能留住病人，關鍵在服務態(tài)度，熱情服務、用愛心感動病人，往往比花昂貴的費用作廣告更能增加病人來源、因此良好的服務態(tài)度，會使病人產生親切感、真誠感、安全感。三、服務禮節(jié)1、??????

3、隨時隨地保持微笑。2、??????在任何情況下都不得與病人爭吵。3、??????與病人有誤解時應先認錯，再婉言解釋說明原委。4、??????對病人之抱怨應誠懇接受、虛心傾聽并加以改進。5、??????對待病人應有耐心、講話口氣應保持溫和親切。四、服務特性??一般情況下，各類服務提供具有時間性、精確性、圓滿性等特性：1、??????時間性：多數窗口服務的服務提供都具有時間性，如：病人到服務窗口繳費時都希望時間盡量短些。2、??????精確性：亦是多數服務領域提供的重要服務特性，如：服務窗口時看準處方，明記藥價。3、??????圓滿性

4、：圓滿性是衡量服務提供結束后，服務結果最終成較的關鍵特性，多數服務項目都涉及人與人之間的接觸，這又引出服務提供過程中的情感交流是否融洽滿意，如病人到服務窗口交錢時，遇到對藥價不明或對服務窗口太高時，這時我們若能夠禮貌地、婉轉地對病人說明，讓病人心服、信賴，我們不就“功德圓滿”了。五、規(guī)范服務窗口人員的職業(yè)4道德1、??????服務窗口員人才素質：要求有較高的文化素質、政治思想素質、健康的心理素質。2、??????職業(yè)道德：職業(yè)道德可以說是基礎，好的職業(yè)道德相應地引發(fā)優(yōu)良的服務態(tài)度、積極的精神風貌、得體的裝束儀表、而敗壞的職業(yè)道德則

5、與低劣的服務態(tài)度、消極的精神風貌和不宜的裝束儀表緊密相連。六、創(chuàng)建文明服務窗口窗口服務窗口室不僅載著病人的消費，也挑著門診的效益，這就要有熟練的業(yè)務操作，看懂每張?zhí)幏?，如處方拉丁的書寫、熟悉每種藥品、如藥品的性質、規(guī)格、用途，明記每項價格，這些是對服務窗口員最基本的要求。醫(yī)療價格是門診品牌形象的尺子，利用價格來樹立門診形象，也是我們門診形象設計的大策略，如果說服務窗口員對業(yè)務不熟悉，這就會引起病人的不滿和病人對門診品牌評價大打折扣，這不符合我們門診的發(fā)展策略。-病人的需求就是門診的追求，樹立門診形象，提高門診聲譽，服務窗口奉行“病

6、人至上”以病人為中心的服務宗旨，推崇“病人總是對的”的信條，把門診的服務窗口推向更高層次。醫(yī)療營銷到底需要什么？　　經歷了粗放型的發(fā)展階段后，醫(yī)療營銷在逐漸規(guī)范的市場秩序中似乎有些迷失方向，原本“吹噓專家、吹噓設備、吹噓降價”的三板斧營銷開始走入窮途末路。這種背離醫(yī)療道德和醫(yī)學倫理本質的經營方式終究彌漫著惡俗的銅臭味，它確實有效但不長久！對于“撈一票走人”的投機商而言，這是再好不過的捷徑，但對于立志成就“百年醫(yī)院”的投資人來說，可就不那么樂觀了?！　∫淮未蔚纳鐣笥懻撘l(fā)了我們醫(yī)療營銷人的沉重反思，醫(yī)療營銷到底需要什么？不可否認，

7、我們現在的醫(yī)療管理和醫(yī)療營銷都仍處于較低的水平，整個醫(yī)療市場商業(yè)色彩過于濃厚、經營缺乏大思維、不注重建立健康的醫(yī)患關系，這些因素循環(huán)往復，不斷惡化醫(yī)療市場的經營環(huán)境，要遏止這樣的勢頭并讓自己的醫(yī)院在市場中突顯出來，就必須有新的指導思維，我暫且歸納為三個字“德、專、情”。　　所謂德，是醫(yī)德，是社會責任感；所謂專，是專業(yè)，術業(yè)有專攻，即使是綜合醫(yī)院也應該確立自己的特色?？?；所謂情，就是和患者建立感情，超越付錢看病的簡單商業(yè)關系。瑞金醫(yī)院的“門診廚房”走的就是這個路線，將一種創(chuàng)意結合了所有的經營要素，即有醫(yī)教科普的作用，又體現了該醫(yī)院的

8、糖尿病?？茖嵙Γ瑫r還以這種新穎的方式拉近了和患者的關系?！　∫苍S有同人說，“德、專、情”說著容易，做起來可不是那么回事。的確，淺層次的理解“德、專、情”很容易變成形式主義的公益活動，但至少最簡單的做法，你可以模仿瑞金醫(yī)院，開設“肝病廚房”、“心血