藥房如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量

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1、藥房如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量為進(jìn)一步提升我院窗口服務(wù)形象，工會在黨支部的領(lǐng)導(dǎo)下，在行政領(lǐng)導(dǎo)的大力支持下，以創(chuàng)建區(qū)衛(wèi)生系統(tǒng)窗口服務(wù)示范崗為契機(jī)，結(jié)合我院“創(chuàng)建青年文明號”主題活動，在全院各班組中廣泛動員開展創(chuàng)建活動。作為新一代的藥劑工作者，不僅具有豐富的專業(yè)知識，還有必要了解和掌握一些心理學(xué)知識，并應(yīng)用到實(shí)際工作中去。我們將結(jié)合實(shí)際工作經(jīng)驗(yàn)，談?wù)勅绾芜\(yùn)用心理學(xué)，把藥房窗口的服務(wù)工作做得更好。1衣著打扮大方得體心理學(xué)家很早就指出人的衣著打扮、發(fā)型、頭飾等可以直接影響人們的情緒和心理活動。尤其現(xiàn)在藥房服務(wù)格局

2、多為開放式藥房，藥劑人員直接面對病人及其家屬，要給他們留下工作認(rèn)真、仔細(xì)、嚴(yán)謹(jǐn)、務(wù)實(shí)的職業(yè)形象，這一點(diǎn)顯得尤為重要。身穿白衣是規(guī)定的，但要保持整潔;發(fā)型、頭飾應(yīng)樸素、簡單，不提倡過于夸張的修飾;佩戴飾物也不宜太張揚(yáng)，得體的打扮顯示出藥劑人員的涵養(yǎng)與學(xué)識，容易使病人從心理上產(chǎn)生信任感，讓病人情緒放松，有利于進(jìn)行溝通，提高對醫(yī)囑的依從性，利于身體的康復(fù)?！　?語言表達(dá)溫和有禮?　理解對方，換位思考，加強(qiáng)耐性，克服急躁情緒具體的說就是多站在病人的角度上考慮問題，我們醫(yī)院每年舉行“如果我是一個(gè)患者”的活動，

3、通過一系列的活動，如演講比賽、院內(nèi)征稿、樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的典型，提高了醫(yī)生、護(hù)士、藥師的職業(yè)責(zé)任感，也加強(qiáng)了病人對醫(yī)院的督促，更加提升了藥師的窗口形象意識。病人及家屬對藥物的知識了解較少，我們藥師應(yīng)換位思考，將所掌握的藥物知識告知病人。比如:兒童和老人用藥有他們的特殊性，我們要詳細(xì)地逐個(gè)說明藥品的名稱、用法、用量等，并記錄在藥品包裝上，對于藥物的副作用，及時(shí)告知為藥物的正常反應(yīng)，讓家長和老人在喂藥與服藥時(shí)清楚明確，心中有數(shù)，如口服異丙嗪片后，病人會出現(xiàn)嗜睡癥狀，這是藥物的正常副反應(yīng)，最好在晚上服用。由于

4、藥房取藥為病人就醫(yī)的最后環(huán)節(jié)，病人難免心情煩躁，甚至為一點(diǎn)小事大為發(fā)火，此時(shí)更需要藥師的耐心、仔細(xì)的解釋說明，態(tài)度不卑不亢，讓病人感覺到藥師的真誠，體現(xiàn)藥師涵養(yǎng)與忍耐。熱心、真誠的服務(wù)可以避免許多醫(yī)患糾紛?！≈鲃臃?wù)，優(yōu)質(zhì)服務(wù)隨著社會的發(fā)展、生活水平的提高，人們要求醫(yī)療的服務(wù)質(zhì)量也相應(yīng)提高。醫(yī)務(wù)工作者也屬于服務(wù)行業(yè)，如果我們還墨守陳規(guī)，高高在上，對病人的要求愛理不理，結(jié)果只能是失信于患者，導(dǎo)致醫(yī)院的失敗。21世紀(jì)的保健藥學(xué)是藥學(xué)的發(fā)展方向，要求藥師把病人奉為上帝，把被動服務(wù)轉(zhuǎn)為主動服務(wù)，把冷漠服務(wù)轉(zhuǎn)

5、為微笑服務(wù)，聆聽病人的建議，盡可能地滿足他們的需要。3動作規(guī)范，神態(tài)文雅　　一個(gè)動作，一個(gè)眼神都能表達(dá)一個(gè)意思，這稱為非語言溝通。藥劑人員在調(diào)配藥品時(shí)應(yīng)嚴(yán)格執(zhí)行“四查十對”，操作熟練，數(shù)量要準(zhǔn)確，在發(fā)藥時(shí)要認(rèn)真核對，告知藥物的合理使用及注意事項(xiàng)，遞藥動作應(yīng)輕柔，不應(yīng)有生硬的動作，及時(shí)幫助老人、抱兒童的家長，遞一個(gè)方便袋，把藥品裝入袋內(nèi)，一個(gè)小的動作使得病人感覺到溫暖，。要真誠面對每一個(gè)病人，解釋疑惑面帶微笑，語調(diào)清晰、和藹，做到百問不厭?！　?藥房環(huán)境，整潔明靜　　有好的工作環(huán)境，才會有良好的心境，

6、環(huán)境對人的心理狀態(tài)有一定的影響。藥房內(nèi)部應(yīng)清潔干凈，藥品放置整齊，工作時(shí)要安靜有序，這樣才有利于配藥工作的順利進(jìn)行，避免差錯的發(fā)生。窗口外部的環(huán)境也要干凈、寬敞、明亮、舒適、安靜，便于病人取藥。人們的意識決定行動，熱愛本職工作，樹立良好的職業(yè)道德，是全心為病人服務(wù)的前提和必備條件?？傊?，心理學(xué)是一門有趣而實(shí)用的科學(xué)，把它運(yùn)用到藥房窗口的工作中，不斷完善藥學(xué)服務(wù)，不僅有益于患者的治療和康復(fù)，也有利于提高我們的自身修養(yǎng)。還能使醫(yī)院的經(jīng)濟(jì)效益、社會效益雙贏。