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《淺談物業(yè)服務(wù)如何提高窗口服務(wù)質(zhì)量》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫(kù)。
1、試述如何做好窗口服務(wù)工作張培蘭摘要:關(guān)鍵詞:窗口服務(wù)物業(yè)服務(wù)窗口是物業(yè)服務(wù)單位聯(lián)系社區(qū)居民的橋梁和紐帶。窗口服務(wù)單位不僅肩負(fù)著橋梁和紐帶的重任,還被賦予了展示物業(yè)服務(wù)單位工作形象的光榮職責(zé)?!按翱凇贝碇粋€(gè)單位的外部形象,做好窗口服務(wù)工作尤為重要。幾年來(lái),礦區(qū)事業(yè)部在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè),提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作,取得了令人矚目的成就,在集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)起到了引領(lǐng)、示范作用,但仍然有部分工作不能獲得業(yè)主的肯定。作為一名物業(yè)服務(wù)管理工作者,通過(guò)一年來(lái)對(duì)窗口服務(wù)工作的探索實(shí)踐,就如何做好窗口服務(wù)工作,談幾點(diǎn)粗淺的看法?! ∫弧⑽飿I(yè)服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)
2、 從事物業(yè)服務(wù)管理工作幾年來(lái),感受頗深的是做好物業(yè)服務(wù)工作難,做好物業(yè)服務(wù)窗口工作更難。窗口工作人員在干好業(yè)務(wù)工作的同時(shí),還要與業(yè)主面對(duì)面的交談,有些業(yè)務(wù)還需要業(yè)主的配合,接受業(yè)主的監(jiān)督。要做好物業(yè)服務(wù)窗口工作,筆者認(rèn)為,需具備以下三大素質(zhì): ?。ㄒ唬└掠^念,樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)12的工作理念,這是做好窗口工作的前提。我們礦區(qū)服務(wù)單位的員工大多數(shù)是從油田各單位轉(zhuǎn)型來(lái)的,以前所從事的工作和接受的教育各不相同,有相當(dāng)一部分人存在以管理者自居的工作作風(fēng)。礦區(qū)事業(yè)部專業(yè)化重組整合后,將各物業(yè)管理處更名為物業(yè)服務(wù)處,就是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念,做好物業(yè)服務(wù)。作為窗口服務(wù)工作者更
3、是要更新觀念,找準(zhǔn)定位,以服務(wù)者的形象面向廣大業(yè)主,履行好職責(zé),服務(wù)號(hào)業(yè)主?! 。ǘ釔郾韭殟徫?,敬崗愛業(yè),這是做好物業(yè)服務(wù)窗口的基礎(chǔ)。俗話說(shuō):干一行,愛一行。長(zhǎng)此以往的工作總會(huì)令人生厭,這也是自然規(guī)律。作為物業(yè)服務(wù)窗口工作人員,要正確看待自己的職業(yè),正確看待物業(yè)服務(wù)工作對(duì)油氣上產(chǎn)的重要意義。在履行職責(zé)時(shí),要以積極的心態(tài)來(lái)開展工作,克服工作中煩瑣的小事所帶來(lái)的煩惱,切實(shí)做到干一行愛一行?! 。ㄈ└挥袗坌?,樂于助人,這是做好物業(yè)服務(wù)窗口工作的保證。業(yè)主各種各樣的困難,需要物業(yè)服務(wù)工作者的幫助和處理,物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)滿懷愛心的處理好業(yè)主的各項(xiàng)訴求,堅(jiān)決克服“
4、生、冷、硬、頂”的弊病。要經(jīng)常性的換位思考,想一想“假如你是業(yè)主,你需要得到什么樣的服務(wù)與幫助”。二、物業(yè)服務(wù)窗口人員應(yīng)具備的“四心”12(一)責(zé)任心。我們?cè)u(píng)價(jià)一個(gè)人工作的好壞,關(guān)鍵看他有沒有責(zé)任心。責(zé)任心來(lái)自于責(zé)任感,就物業(yè)服務(wù)而言就是要對(duì)物業(yè)服務(wù)事業(yè)充滿熱情,對(duì)分管工作懷有一顆高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心,才能做好本職工作。向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的天職和責(zé)任。窗口服務(wù)人員要端正思想,擺正位置,把人生價(jià)值的實(shí)現(xiàn)定位在窗口服務(wù)崗位上,恪守職業(yè)道德,樹立正確榮譽(yù)觀,增強(qiáng)職業(yè)自豪感,用寬容換取理解,用服務(wù)感化業(yè)主,用微笑溫暖人心,努力營(yíng)造服務(wù)人員滿腔熱情、廣大
5、業(yè)主心平氣順、窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的和諧氛圍?! 。ǘ┱\(chéng)心?!案纳拼翱诜?wù)態(tài)度,持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量”是礦區(qū)事業(yè)部對(duì)窗口服務(wù)工作提出的要求。我們?cè)诮o業(yè)主服務(wù)時(shí)一定要以誠(chéng)相待,以理服人。通過(guò)換位體驗(yàn),換位思考,處處替業(yè)主著想,把能辦的事情辦好。只要這樣做,才能在出現(xiàn)困難時(shí)得到業(yè)主的理解和寬容。嚴(yán)格按規(guī)范操作,按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù),是確保窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證。在業(yè)主提出一些訴求和建議時(shí),窗口服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)具體情況,能辦的事情立即辦;可辦可不辦的事情要盡力辦;不能辦的事情向所管領(lǐng)導(dǎo)逐級(jí)匯報(bào)并在不違反原則的基礎(chǔ)上,積極爭(zhēng)取政策支持,最大限度地幫助生活確有困難的業(yè)主解決實(shí)際問題。
6、 12(三)耐心。做好窗口服務(wù)工作除了具備責(zé)任心和誠(chéng)心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時(shí)要注重加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練,學(xué)會(huì)修身養(yǎng)性。大家都知道在窗口工作,每天都要和各種各樣的人打交道,特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高,蠻不講理的人要能沉得住氣,要有一定的耐心才行,決不能簡(jiǎn)單行事,要學(xué)會(huì)做人的工作,掌握一定的接待技巧和說(shuō)話的方法。例如在業(yè)主來(lái)辦理辦理住房交易過(guò)戶時(shí),單位證明或戶口本等資料不全時(shí),如果你生硬的拒絕他(她),他(她)肯定對(duì)你不滿意,脾氣壞點(diǎn)兒的立馬就有可能和你吵一架,這時(shí)如果換一種說(shuō)法:“對(duì)不起,您辦理的房屋交易過(guò)戶資料還不全,等您按我給你提供的說(shuō)明把資料
7、準(zhǔn)備齊后,我立刻給您辦好?!薄皩?duì)不起”會(huì)讓住戶立刻反醒是自已資料沒帶全而不是窗口人員故意刁難,當(dāng)在某些問題上和住戶的利益有所沖突時(shí),多講幾句“對(duì)不起”能起到很好的調(diào)劑作用?! 。ㄋ模┘?xì)心。在窗口服務(wù)工作中應(yīng)養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣,培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣須從小處入手。在接聽業(yè)主的報(bào)修、投訴和求助電話時(shí)要用心聆聽,仔細(xì)核對(duì)、做好登記;在到業(yè)主家進(jìn)行維修,或進(jìn)行安全,回答問題時(shí)想好了再解答,不能信口開河,不負(fù)責(zé)任。此外,培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣還應(yīng)在平時(shí)的工作中多注重知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)的積累,遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究,多向領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示,做好工作記錄,以備今后工作中遇到類似問題,及時(shí)解決,這樣才