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1、降低服務廳客戶排隊時長QC成果匯報中國移動通信集團廣西有限公司XX分公司XXQC小組前言：小組概況（一）基本概況秉承“正德厚生，臻于至善”的企業(yè)理念，中國移動河池分公司客服中心成立了“服務質(zhì)量提升”QC小組，本小組成立于2010年3月30日，主要針對服務廳前臺客戶的服務質(zhì)量改進、客戶滿意度提升開展QC活動，始終貫徹質(zhì)量管理的理念，堅持運用全面質(zhì)量管理的科學程序的方法，去認真研究和解決南橋服務廳客戶排隊嚴重超時的問題，嚴格遵循PDCA循環(huán)開展QC活動，成效顯著。小組基本情況注冊登記號：GX-HC-2010-005小組名稱：客服中心服務提升QC小組起草人：黃長海起草時間：2010
2、-3-3010:09負責人：周關化負責人電話：13907889918負責人部門：廣西河池公司小組組長：黃長海小組描述：客服中心服務提升QC小組口號：卓越服務，領先一步。小組成員：周關化，黃長海，韋莉香，朱智昀，莫江蘭。課題名稱：降低服務廳客戶排隊時長課題類型：服務型預計完成時間：2010-10-31課題描述：解決服務廳在客流高峰期出現(xiàn)眾多客戶排隊辦理業(yè)務時，客戶等候時間較長的問題，從而提高客戶滿意度，增強企業(yè)競爭力。成員名稱性別職務聯(lián)系電話Email周關化男廣西河池客戶服務營銷中心業(yè)務一室室經(jīng)理13907889918zhouguanhua@gx.chinamobile.com
3、黃長海男廣西河池客戶服務營銷中心一室服務質(zhì)量管理13737950780huangchanghai@gx.chinamobile.com韋莉香女廣西河池客戶服務營銷中心一室服務質(zhì)量管理13977881985weilixiang@gx.chinamobile.com朱智昀男廣西河池客戶服務營銷中心一室服務質(zhì)量管理13977850684zhuzhiyun@gx.chinamobile.com莫江蘭女廣西河池客戶服務營銷中心一室服務質(zhì)量管理13768188844mojianglan@gx.chinamobile.com9/7/20212（二）名詞解釋及計劃實施進度安排服務廳客戶排隊時
4、長：是指客戶到中國移動服務廳排隊等候辦理業(yè)務的時間。項目計劃及實施進度時間安排：9/7/20213目錄選擇課題1現(xiàn)狀調(diào)查2確定目標3問題分析4要因確認5制定對策6對策實施7成效檢查8鞏固措施9總結(jié)計劃109/7/20214一、選擇課題選題選點理由：南橋服務廳地處市區(qū)主干道新建路的繁華地段，是河池市商業(yè)和居民集中區(qū)，作為河池分公司對外服務窗口之一，是全市唯一的A級服務廳，也是客流量及廳店規(guī)模最大的服務廳，它直接代表了整個企業(yè)的形象。1、區(qū)公司要求：縮短服務廳前臺客戶等候時間至10分鐘，提高客戶滿意度。2、服務廳現(xiàn)狀：與客戶可接受的等候時間范圍（8～10分）,而第一季度平均等候時
5、長13.1分，距離理想值還相差約（3～5）分鐘。3、我們QC小組將本次的最終活動課題選定為：降低服務廳客戶排隊時長。選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查確定目標問題分析要因確認制定對策實施對策成效檢查鞏固措施總結(jié)計劃9/7/20215二、現(xiàn)狀調(diào)查現(xiàn)狀調(diào)查1：市公司通過第三方咨詢公司隨機對2010年1－3月份前往南橋服務廳辦理業(yè)務的250名客戶進行滿意度調(diào)查，調(diào)查內(nèi)容側(cè)重：服務廳營業(yè)環(huán)境、人員整體表現(xiàn)、排隊等候時間、業(yè)務辦理快捷等四個維度，其調(diào)查結(jié)果如下表：問卷內(nèi)容全市南橋服務廳廳內(nèi)環(huán)境25%93.00%98.00%人員表現(xiàn)25%95.22%95.62%等候時間25%92.80%73.06%辦理快
6、捷25%92.00%92.17%整體滿意度100%93.26%89.71%現(xiàn)狀調(diào)查選擇課題確定目標問題分析要因確認制定對策實施對策成效檢查鞏固措施總結(jié)計劃數(shù)據(jù)來自市公司第一期電話滿意度調(diào)查：從圖表不難看出，環(huán)境、人員表現(xiàn)、辦理效率均高于全市水平，但客戶的等候時間則低于全區(qū)水平，因此，客戶等候時長是直接影響服務廳滿意度的關鍵問題。9/7/20216三、確定目標（一）目標設定確定目標選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查問題分析要因確認制定對策實施對策成效檢查鞏固措施總結(jié)計劃根據(jù)2010年第一季度服務前臺客戶等候時長的情況，為確保KPI整體考核指標的實現(xiàn)，我們QC小組通過對常客進行250個樣本調(diào)查了解
7、，客戶可接受的等候時間范圍是10分鐘以下，取前臺日平均25個客戶等候為樣本量，經(jīng)小組成員現(xiàn)場認真論證，將目標值設定為：前臺客戶等候時間為9.5分鐘以下。9/7/20217（二）目標可行性分析三、確定目標確定目標選擇課題現(xiàn)狀調(diào)查問題分析要因確認制定對策實施對策成效檢查鞏固措施總結(jié)計劃2010年第一季度前臺受理統(tǒng)計及業(yè)務受理類別對比表受理分類受理筆數(shù)占比復雜業(yè)務3001127.78%簡單業(yè)務7800772.22%合計108018100%說明：簡單業(yè)務中現(xiàn)金繳費業(yè)務占52%，且現(xiàn)金繳50元（含50元以下）的約
