移動(dòng)增值業(yè)務(wù)銷售技巧培訓(xùn)

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1、數(shù)據(jù)增值業(yè)務(wù)推薦技巧主講人：陳桂文Page?2銷售就是發(fā)現(xiàn)需求滿足需求的過(guò)程銷售的三要素三、引導(dǎo)客戶消費(fèi)，讓客戶滿足需求一、發(fā)現(xiàn)客戶的需求二、引發(fā)客戶對(duì)需求的欲望Page?3發(fā)現(xiàn)客戶需求客戶多種多樣，需求各有不同。我們要如何去發(fā)現(xiàn)？？發(fā)現(xiàn)客戶的需求是成功推薦的關(guān)鍵Page?4需求的分類顯性需求：我們很容易發(fā)現(xiàn)，客戶也很容易明白的自身需求。發(fā)現(xiàn)途徑：①客戶繳費(fèi)或查詢時(shí)的消費(fèi)明細(xì)，例如：產(chǎn)生數(shù)據(jù)流量費(fèi)未包月的推薦GPRS包月套餐、短信發(fā)送多的推薦短信包、長(zhǎng)話打的多的有長(zhǎng)話包、市話聊得多的有夜話包等等；②客戶主動(dòng)問(wèn)詢的，這也是推薦成功率最高的一種，客戶通

2、過(guò)店面內(nèi)宣傳資料、POP或是其他途徑認(rèn)知數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)主動(dòng)問(wèn)詢?cè)敿?xì)情況的滿足需求：針對(duì)顧客的需求，以客戶的角度考慮為出發(fā)點(diǎn)向客戶推薦業(yè)務(wù)，讓客戶明白使用增值業(yè)務(wù)能給她帶來(lái)的好處，并說(shuō)明使用的方法和如何收費(fèi)，并最終促使成交Page?5隱性需求：不明顯的，連客戶自己也不清楚的需求發(fā)現(xiàn)途徑：①主動(dòng)推薦主打產(chǎn)品，從客戶對(duì)產(chǎn)品的反應(yīng)中尋找客戶需求（如：對(duì)每一個(gè)進(jìn)店繳費(fèi)或購(gòu)機(jī)的客戶，在其交費(fèi)時(shí)或購(gòu)機(jī)中，都對(duì)他說(shuō)：“我們移動(dòng)公司本月主推彩鈴、手機(jī)上網(wǎng)、來(lái)電提醒、手機(jī)報(bào)，先生，您是不是開(kāi)通一個(gè)感受一下？”）②觀察，從衣著到隨身攜帶的物品，例如：進(jìn)店的客戶手中拿著報(bào)紙，可

3、以和客戶套近乎：“先生（小姐），你挺喜歡看報(bào)的吧！其實(shí)現(xiàn)在還有一種方式每天只要花費(fèi)1毛錢就可以看到最新的新聞和資訊，我的很多朋友都在用，他們都說(shuō)挺省錢的?！保ò咽謾C(jī)報(bào)推出去）；如果進(jìn)來(lái)的是拿著MP3的可以推無(wú)線音樂(lè)俱樂(lè)部、彩鈴滿足需求：通過(guò)主動(dòng)推薦和與客戶閑聊，尋找到各戶感興趣的數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)，然后針對(duì)客戶的聚焦點(diǎn)加大推廣力度以增加客戶的興趣度，促使其接受并購(gòu)買產(chǎn)品Page?6習(xí)慣的力量我們每天高達(dá)90%的行為是出于習(xí)慣，也就是說(shuō)一個(gè)人的日?；顒?dòng)，90%已經(jīng)通過(guò)重復(fù)某個(gè)動(dòng)作，在潛意識(shí)中轉(zhuǎn)化為程序化的慣性，也就是不用思考就可以自動(dòng)運(yùn)作。行為決定習(xí)慣，當(dāng)我們

4、在工作中不斷的重復(fù)做某些動(dòng)作或是重復(fù)的說(shuō)某些話時(shí)，在不知不覺(jué)中我們的潛意識(shí)里就會(huì)形成一種慣性的思維，不需要我們主動(dòng)的去思考就會(huì)說(shuō)出來(lái)。Page?7沒(méi)養(yǎng)成習(xí)慣，接待每一個(gè)客戶我們都要花費(fèi)一定的時(shí)間提醒自己要推數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)（接待一個(gè)客戶5分鐘，提醒自己推薦業(yè)務(wù)要30秒）成功率10%一天工作8小時(shí)可以接待87.2個(gè)客戶，成功推薦8.7個(gè)客戶，每月成功推薦261個(gè)客戶養(yǎng)成習(xí)慣后，不需要提醒自己，潛意識(shí)里自己就順口的主動(dòng)推薦（接待一個(gè)客戶5分鐘）成功率10%一天工作8小時(shí)可以接待96個(gè)客戶，成功推薦9.6個(gè)客戶，每月成功推薦288個(gè)客戶由此可見(jiàn)習(xí)慣的力量和重要性

5、Page?8如何培養(yǎng)我們的習(xí)慣在養(yǎng)成習(xí)慣之前要培養(yǎng)自己的習(xí)慣需要我們強(qiáng)制自己不斷的去重復(fù)的做同一件事情--推薦。在收繳話費(fèi)時(shí)多花那么幾秒的時(shí)間看客戶的消費(fèi)明細(xì)，有數(shù)據(jù)流量費(fèi)的就推GPRS、有超過(guò)5元短信費(fèi)就推短信包、長(zhǎng)話多的推長(zhǎng)話包、雨天推天氣預(yù)報(bào)、生意人推來(lái)電提醒、只要是進(jìn)店來(lái)的不管是繳費(fèi)的還是來(lái)咨詢的都要主動(dòng)的推薦主打業(yè)務(wù)，不必管成功與否，只需要堅(jiān)持一段時(shí)間就可以養(yǎng)成推薦的習(xí)慣，在養(yǎng)成習(xí)慣后再提升自己推薦的成功率。Page?9重點(diǎn)注意事項(xiàng)客戶對(duì)新業(yè)務(wù)拒絕理由的分析價(jià)格貴沒(méi)興趣沒(méi)用處怕亂扣錢沒(méi)有告知客戶可以帶來(lái)什么利益和價(jià)值對(duì)業(yè)務(wù)不了解，沒(méi)有激發(fā)

6、客戶需求沒(méi)有告知客戶如何使用對(duì)業(yè)務(wù)的使用方法不熟悉為客戶分析他使用后可以得到什么了解業(yè)務(wù)知識(shí)并分析業(yè)務(wù)的賣點(diǎn)明確的告知客戶如何使用業(yè)務(wù)告知客戶業(yè)務(wù)的相關(guān)費(fèi)用和收取方式Page?10問(wèn)句開(kāi)場(chǎng)白：先生，您需要……嗎？“感謝”作為開(kāi)場(chǎng)白：非常感謝您對(duì)我們的支持與信賴……以活動(dòng)信息作為開(kāi)場(chǎng)白：我們有項(xiàng)活動(dòng)就是回饋老客戶的…以贊美作為開(kāi)場(chǎng)白：a.話費(fèi)構(gòu)成(朋友多,交際廣)b.使用年限(老客戶)c.號(hào)碼資源(連號(hào),順號(hào))d.品牌、套餐（全球通、動(dòng)感地帶）1111234常用開(kāi)場(chǎng)白Page?11客戶到服務(wù)廳繳話費(fèi)客戶：“您好，交話費(fèi)”營(yíng)業(yè)員：“您好，請(qǐng)問(wèn)你手機(jī)號(hào)碼

7、是多少？先生，您的話費(fèi)蠻高的，您的人際關(guān)系真好吧！”客戶：“是啊！做生意就要人員廣。”營(yíng)業(yè)員：“是啊，對(duì)了，像你這么多朋友聯(lián)系的，我們現(xiàn)在有一個(gè)包打的套餐蠻適合您的，您想了解一下嗎？”贊美開(kāi)場(chǎng)白Page?12向客戶推薦時(shí)所圍繞的方面和內(nèi)容問(wèn)題解決方法省錢會(huì)為您節(jié)省方便減少了您的提高了您的您更容易安全有利于您進(jìn)一步關(guān)懷可以滿足您簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)。。。他能讓您。。。你使用后。。。更重要的是。。。Page?13最常見(jiàn)的異議處理1、價(jià)格異議：“客戶說(shuō)貴”2、商品（業(yè)務(wù)本身）異議：“客戶說(shuō)業(yè)務(wù)不好”3、服務(wù)異議：“客戶怕亂收費(fèi)”1、“是貴了點(diǎn)點(diǎn)，不過(guò)有了它你就可以。

8、。?！?、“您的想法我很理解，不只是您，其實(shí)很多客戶都會(huì)有這樣的想法。。?！碑愖h處理句型Page?14客戶異議處理異議句型