延安聯(lián)通移動(dòng)客戶維系

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1、延安聯(lián)通移動(dòng)客戶維系2延安聯(lián)通客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀及原因分析2.1延安聯(lián)通客戶離網(wǎng)現(xiàn)狀目前延安移動(dòng)市場的競爭主要有三家：延安聯(lián)通、延安移動(dòng)、延安電信。三家運(yùn)營商在網(wǎng)絡(luò)、資費(fèi)、服務(wù)上形成了一場兵不血刃的較量。三家運(yùn)營商通過不同手段相互競爭，競相挖掘競爭對(duì)手的客戶，致使大量客戶不斷轉(zhuǎn)網(wǎng)，給企業(yè)造成巨大的收入損失。如何采取措施挽留住在網(wǎng)的客戶，對(duì)運(yùn)營商來說也是迫在眉睫，急需結(jié)局的問題。2.1.1客戶離網(wǎng)率客戶離網(wǎng)是主動(dòng)到運(yùn)商的營業(yè)網(wǎng)點(diǎn)報(bào)退網(wǎng)的客戶和連續(xù)三個(gè)月無通話記錄而被運(yùn)營商強(qiáng)拆的客戶。預(yù)離網(wǎng)客戶是當(dāng)月無通話記錄的客戶。離網(wǎng)率是離網(wǎng)客戶在全網(wǎng)用戶中的占比。根據(jù)延安聯(lián)

2、通出賬報(bào)表，2009年各月離網(wǎng)情況如下：由表2-1可以看出2009年月均離網(wǎng)率最高達(dá)26.87%。在2009年聯(lián)通公司付出大量人力、財(cái)力、物力成本用于開發(fā)新客戶市場，結(jié)果全年發(fā)展的新增客戶并沒有堵住離網(wǎng)客戶戶的缺口，2009年年底網(wǎng)上客戶數(shù)低于年初的網(wǎng)上客戶數(shù)。92.1.2客戶離網(wǎng)給延安聯(lián)通帶來的收入損失按移動(dòng)客戶離網(wǎng)去可將離網(wǎng)客戶分為三類：網(wǎng)內(nèi)換號(hào)、轉(zhuǎn)網(wǎng)和自然離網(wǎng)的客戶。網(wǎng)內(nèi)換號(hào)指客戶注銷原有的聯(lián)通號(hào)碼，重新啟用新的聯(lián)通號(hào)碼，其仍然使用聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)；轉(zhuǎn)網(wǎng)指客戶注銷聯(lián)通的號(hào)碼，而啟用其他運(yùn)營商的號(hào)碼，其放棄使用聯(lián)通的網(wǎng)絡(luò)；自然離網(wǎng)指客戶注銷聯(lián)通號(hào)碼后不再使

3、用任何一家移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。下面針對(duì)三種不同去向的離網(wǎng)客戶來分析其對(duì)聯(lián)通公司帶來的收入損失。下面大概估算下離網(wǎng)客戶給公司帶來的收入損失（1）網(wǎng)內(nèi)換號(hào)客戶給延安聯(lián)通帶來的收入損失網(wǎng)內(nèi)換號(hào)的客戶在離網(wǎng)前后對(duì)延安聯(lián)通的收入貢獻(xiàn)基本相當(dāng)，但是在啟用新號(hào)碼時(shí)延安聯(lián)通必須向代理商或者客戶經(jīng)理支付用于發(fā)展業(yè)務(wù)的傭金，這部分傭金對(duì)于延安聯(lián)通來說是沒有帶來任何收益的支出，所以可以看作是網(wǎng)內(nèi)換號(hào)造成的損失。如果將離網(wǎng)客戶的30%視為網(wǎng)內(nèi)換號(hào)客戶、其中70%為由代理商或者客戶經(jīng)理辦理換號(hào)且戶均傭金額為20元計(jì)算，則因網(wǎng)內(nèi)換號(hào)客戶延安聯(lián)通應(yīng)承擔(dān)的傭金計(jì)算式：83.47萬戶x30%x

4、70%x20元/戶=350.61萬元（2-1）（2）轉(zhuǎn)網(wǎng)和自然離網(wǎng)客戶給延安聯(lián)通帶來的收入損失轉(zhuǎn)網(wǎng)和自然離網(wǎng)客戶給延安聯(lián)通帶來的是直接的收入損失。按離網(wǎng)客戶的70%為自然離網(wǎng)和轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶、平均在網(wǎng)時(shí)長5個(gè)月、戶均ARPU值為35元/月計(jì)算，則延安聯(lián)通因自然離網(wǎng)和轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶導(dǎo)致離網(wǎng)損失的收入計(jì)算式：83.47萬戶x70%x5個(gè)月x35元/戶=10226.06元（2-2）（3）離網(wǎng)客戶因其“口碑效應(yīng)”給延安聯(lián)通帶來的收入損失對(duì)于轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶，其離網(wǎng)的原因主要是對(duì)網(wǎng)絡(luò)、服務(wù)、資費(fèi)等方面的極其不滿意，才導(dǎo)致其離網(wǎng)。這些客戶會(huì)通過“口碑效應(yīng)”影響潛在客戶和延安聯(lián)通的存量客

5、戶，導(dǎo)致潛在客戶不使用聯(lián)通網(wǎng)絡(luò)服務(wù)或者導(dǎo)致聯(lián)通的存量客戶轉(zhuǎn)網(wǎng)。這里說的潛在客戶指有使用移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)欲望，且有能力享受移動(dòng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，但因不了解“行情”，正在考察家移動(dòng)運(yùn)營商的客戶。如果轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶占總離網(wǎng)客戶有50%，每戶轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶影響潛在客戶和存量客戶數(shù)量總共為1，潛在客戶和存量客戶各占50%，則因轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶造成的潛在客戶的收入損失計(jì)算式1083.47萬戶*50%*50%*5個(gè)月*35元/戶-83.47萬戶*50%*50%*20元/戶=3234.78萬；（2-3）因轉(zhuǎn)網(wǎng)客戶造成的存量客戶離網(wǎng)的收入損失計(jì)算式：83.47萬戶*50%*50%*5個(gè)月*35元/戶=3

6、652.16萬（2-4）由此可見，2009年因?yàn)榭蛻綦x網(wǎng)造成延安聯(lián)通的收入損失大約17463.61萬元，如果再將其他的營銷成本計(jì)算在內(nèi)，損失將會(huì)更大。2.2延安聯(lián)通離網(wǎng)客戶電話調(diào)查分析本章通過利用延安聯(lián)通CRM系統(tǒng)，取得離網(wǎng)客戶信息，對(duì)其進(jìn)行電話回訪（有效回訪數(shù)量為167戶），從而對(duì)延安聯(lián)通客戶離網(wǎng)的原因進(jìn)行分析。2.2.1離網(wǎng)客戶的在網(wǎng)時(shí)長分析離網(wǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)長是指移動(dòng)電話客戶從開始入網(wǎng)到預(yù)離網(wǎng)或者離網(wǎng)所經(jīng)歷的時(shí)間。通過延安聯(lián)通CRM客戶管理系統(tǒng)，對(duì)所回訪的離網(wǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)長統(tǒng)計(jì)如下：圖2-1離網(wǎng)客戶在網(wǎng)時(shí)長分布從2-1圖可以看出，離網(wǎng)客戶中在網(wǎng)時(shí)長4-6

7、個(gè)月的客戶數(shù)最多，占比41.92%；在網(wǎng)時(shí)長1-3個(gè)月，占比25.15%；在網(wǎng)時(shí)長7-12個(gè)月，占比19.16%；在網(wǎng)時(shí)長12個(gè)月以上，占比13.77%。根據(jù)客戶生命周期理論，三個(gè)月以內(nèi)的客戶是成長期；三至十二個(gè)月的客戶是穩(wěn)定期；12個(gè)月以上的客戶是預(yù)警期，所以應(yīng)根據(jù)不同階段的特點(diǎn)制定客戶維系措施，延安長客戶在網(wǎng)的時(shí)長，從面降低客戶的離網(wǎng)率。112.2.2離網(wǎng)客戶的ARPU值分析ARPU值（AverageRevenuePerUser）指每用戶平均收入。以當(dāng)月ARPU值來表示從每個(gè)用戶那里得到的利潤。ARPU值越高說明用戶消費(fèi)越高，給移動(dòng)運(yùn)營商帶來的收入越

8、高。所以各運(yùn)營商對(duì)高ARPU值客戶的搶奪異常激烈。通過延安聯(lián)通CRM客戶管理系統(tǒng)