某地聯(lián)通公司客戶維系策略分析

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1、攀袞耀范大學專塹矮士學位論文第一掌緒論買一件產(chǎn)品平均需要34美元，而向曾經(jīng)有過購買經(jīng)歷的客戶推銷同樣一件產(chǎn)品，只需要7美元?？梢园l(fā)現(xiàn)，通過維系老客戶，可以為企業(yè)提供重要的發(fā)展保障，并且大大節(jié)省企業(yè)的運營成本。1．3研究思路與方法本文研究的對象：以某地聯(lián)通公司為例，分析電信運營商客戶維系的理論以及實踐中存在的問題和對策措施。本文研究的思路：以客戶關系管理理論為指導，本著理論來源于實踐、高于實踐和回到實踐的原則，從電信運營商存在的問題入手，系統(tǒng)分析客戶維系的必要性、影響因素，結(jié)合客戶生命周期，引入客戶維系動態(tài)模型，討論客戶維系評價指標體系妻冬建立

2、，得出客戶維系的理論依據(jù)，用以指導某地聯(lián)通公司客戶維系韻具體措施．本文擬解決的關鍵問題主要有：‘(1)某地聯(lián)通公司在進入全業(yè)務經(jīng)營后，面對個人客戶、家庭客戶、集團客戶的不闋情況，需分別實施怎樣的維系政策，才最有效。(2)分析某地聯(lián)通公司客戶流失的深層次原因，并針對這些問題，研究該公司客戶維系評價指標體系和相關系統(tǒng)的建立。在研究方法上，準備采取如下辦法：(1)規(guī)范與實例相結(jié)合：對相關文獻做綜合分析的基礎上，引入客戶生命周期、客戶關系管理、客戶維系管理的方法，分析電信運營商客戶維系評價指標體系的建立。(2)理論與實踐相結(jié)合：綜合客戶關系管理有關的

3、理論，企業(yè)戰(zhàn)略理論等相關的經(jīng)濟學、管理學理論，對具體的案側(cè)進行分柝，歸納出有參考作用的結(jié)論。具體來說，主要包括以下幾個方面．．一、內(nèi)部訪談內(nèi)部訪談擬和某地聯(lián)通公司的前臺和后臺部門召開關于客戶流失相關問題的訪談。該部分的訪談對象主要為銷售經(jīng)理、市場分析崗人員、運維工程師、客戶服務人員等等。偏重子集團客戶方面信息的掌握。通過魂部訪談希望達到以下爨的；《1)對某地聯(lián)通公司在渠道管理、價格政策、促銷行為、服務質(zhì)量、廣告宣傳方面涉及客戶維系的方面有所掌握。(2)通過內(nèi)部人員的訪談結(jié)果，與問卷統(tǒng)計調(diào)查的結(jié)果進行比對，分析其中的差異和產(chǎn)生差異的原因，以保證

4、更好的可信度。(3)發(fā)現(xiàn)上述因素可能對客戶流失造成的影響。二、客戶悶卷調(diào)查準備通過對某地聯(lián)通公司6家營業(yè)廳申請銷戶的客戶填寫。由于來營業(yè)廳申請銷戶3華東師范大學專業(yè)碩士學位論文第一章緒論的客戶多數(shù)為家庭客戶和個人客戶，因此該部分的調(diào)查分析偏重予家庭客戶與個人客戶的信息掌握。通過問卷調(diào)查達到以下目的：(1)從最終客戶的晁面，了鰓客對某地聯(lián)通公司在渠道管理、價格政策、促銷行為、服務質(zhì)量、廣告宣傳等涉及客戶維系領域的滿意度。(2)對某地聯(lián)通公司在客戶滿意度方面的到位情況進行掌握。(3)對流失客戶的真實動機和深入需求進行進一步的挖掘。4華客癤范大學專

5、妲矮士學綻論文第二章藕莢理論綜述2相關理論綜述2。王客戶關系管理

6、因素的充分利用和對外部因素實施的及時反映，其中的內(nèi)部因素就是指醒4P組合弦，即產(chǎn)品(Product)、價格(Price)、地點(Place)、促銷(Promotion)這一系列的組合?！爱a(chǎn)品’’的組合，主要包括了在市場上貨品、服務等等，例如產(chǎn)品的造型、功能、品牌、規(guī)格、包裝等等?！岸▋r’’的組合，主要體現(xiàn)了企業(yè)銷售產(chǎn)品后的回報，它包括價格、折扣、借貸時閬、付款時間等?！暗攸c’’的組合，主要歸集了銷售渠道，體現(xiàn)了企業(yè)通過組織實施各種活動來實現(xiàn)其產(chǎn)品在磊標市場上的占有率，包括分銷渠道、儲存設施、運輸設施、存貨控制等?！按黉N’’的組合，主要包括廣告

7、、入員推銷、營業(yè)推廣與公共關系等，體現(xiàn)了企業(yè)在市場上運用各種媒體進行傳播，以擴大產(chǎn)品的影響的需求。4P可以理解為企業(yè)在市場營銷過程中的重要方法，也是企業(yè)在市場運作過程中可以主要運用的因素。在4C之后的4S營銷方法，包括了滿意(Satisfaction)、服務(Service)、速度(Speed)、誠意(Sincerity)鰓大要素，其核心要點劉是充分圍繞消費者，以消費者的訴求為最終辯發(fā)點。這樣，企業(yè)就必須不斷歷練自身在提升客戶滿意度方面的能力，對消費者滿意度設立指數(shù)，并且不斷主動進行評比和加以改進，力爭打造自己的核心競爭力。在此基礎上，后續(xù)又

8、誕生了關系營銷的理論，所謂關系營銷，是把營銷活動看成是一個企業(yè)與消費者、供應商、分銷商、競爭者、政府機構及其他公眾發(fā)生互動作用的過程，其核心是建立和發(fā)展與這些公眾的