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《a銀行廈門分行營業(yè)網(wǎng)點排隊問題》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、A銀行廈門分行營業(yè)網(wǎng)點排隊問題3A銀行廈門分行營業(yè)網(wǎng)點服務現(xiàn)狀與客戶排隊問題分析A銀行廈門分行營業(yè)網(wǎng)點出現(xiàn)排隊問題，說明銀行柜臺服務出現(xiàn)問題，而柜面服務作為銀行服務運營管理的一個方面，也表明銀行服務管理存在著一定的偏差，因此，解決營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊問題應該從銀行服務管理入手。本章將利用上一章的理論，結(jié)合A銀行廈門分行出現(xiàn)的客戶排隊問題，重點分析分行營jl外固點客戶排隊問題產(chǎn)生的原因，為下一章的政策建議提供一個分析基礎。3．1A銀行廈門分行面臨的形勢分析作為四大國有商業(yè)銀行之一的A銀行，其廈門分行面I臨的形勢可以分為外部形勢和內(nèi)部形勢。外部形勢主要是針對外資銀行的進入。外
2、資銀行的先進技術、高超的管理模式等對A銀行廈門分行有著不小的沖擊。而內(nèi)部形勢主要是指國有銀行之問的形勢和銀行自身環(huán)境形勢而言的。3．1．1A銀行廈門分行面臨的外部形勢分析A銀行廈門分行在銀行市場上的最強有力競爭者其實并不是我們所能見到的各股份制銀行和四大國有銀行，而是對國內(nèi)金融市場虎視眈眈的外資銀行。在中國加入WTO之前，一些有遠見的全球金融巨頭們就已經(jīng)將目光盯在了快速增長的中國金融市場，廈門由于其特殊地理位置，很早就為外資銀行所看中。1985年，艇門陶際銀行作為我圈第一家中外合資銀行在廈
3、’．J成立；1986年，香港集友銀行廈門分行成立；2006年，美國首部銀行廈門
4、代表處落戶——這足廈門近10年來首家新設立的外資銀行機構(gòu)，也是廈門目前唯一具有臺資背景的外資金融機構(gòu)。廈r-J#1．資銀行具體情況如表3．1所示。到目前為止，廈門已有15家外資銀行，數(shù)量僅次于上海、北京、深圳和廣州。外資銀行的涌入，帶來了先進的金融工具、金融手段和經(jīng)營管理技術，但同時也以其優(yōu)質(zhì)高效的金融服務，與國內(nèi)銀行在外匯業(yè)務、產(chǎn)業(yè)利潤、金融高級人才等方面展開激烈爭奪。截至2008年12月，廈門市銀行業(yè)總資產(chǎn)2414．01億元，其中，外資銀行資產(chǎn)余額287．67億元，已占到近12％的份額。目前，廈門已有1l家外資銀行陸續(xù)開辦了人民幣業(yè)務，截至2008年12月，廈門外
5、資銀行人民幣業(yè)務收入超過l億元，人民幣業(yè)務收入已占全部業(yè)務收入30％以上①。外資銀行的進入已經(jīng)對A銀行廈門分行產(chǎn)生了沖擊。A銀行廈門分行必須面對現(xiàn)實，審時度勢，采取有力措施進行改革，以應對外資銀行的挑戰(zhàn)，也只有如此，廈門分行才能在銀行業(yè)這個市場中處于不敗之地。3．1．2A銀行廈門分行面臨的內(nèi)部形勢分析A銀行廈門分行面臨的內(nèi)部形勢主要表現(xiàn)在A銀行與其他國有銀行之問的競爭以及銀行自身環(huán)境等方面。我國固有銀行盡管具有一樣的所有制基礎，但畢竟都是商業(yè)企業(yè)，出于企業(yè)的本質(zhì)考慮，國有銀行之間是一種競爭的關系。又由于長期以來生存環(huán)境的單一性，國有銀行之間相對缺乏競爭激勵，處于一種壟
6、斷的狀態(tài)，A銀行與其他國有商業(yè)銀行之間各有各的客戶和經(jīng)營重點，相互Z問多是一種相安無事的狀態(tài)，更談不上合作。這樣就導致A銀行不免存在著諸多惰性。雖然外資銀行的進入在一定程度上對A銀行廈門分行起到了沖擊作用，但自身長期形成的自大的意識還沒能徹底的轉(zhuǎn)變，A銀行廈門分行經(jīng)營中仍然沒能很好地體現(xiàn)銀行服務性企業(yè)的性質(zhì)，缺乏服務意識；官僚機構(gòu)的臃腫和龐雜又使得思想和策略等溝通渠道不暢，如此造成企業(yè)資源內(nèi)耗過大，對市場的反應緩慢而經(jīng)常處處不得領先，局面被動。特別是，當客戶排隊問題出現(xiàn)時，對A銀行廈門分行來說，這不但讓顧客損失了時間和心情，更重要的是失去了顧客的信任。如果連排長隊等明
7、顯低效率的問題都無法解決，在銀行業(yè)對外日益丌放的今天，A銀行廈門分行將如何才能應對競爭?因此，分析A銀行廈門分行客戶排隊問題形成的原因，切實采取措施加以解決是關系到其應對外資銀行挑戰(zhàn)，舀：競爭中處于不敗之地的重要問題。通過A銀行廈門分行面臨的內(nèi)外形勢的分析，我們看到A銀行所面臨的競爭力是很激烈的，但是，在這樣激烈的競爭中，A銀行廈門分行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊問題，卻十分嚴重。在本節(jié)，我們在探討A銀行廈門分行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊的現(xiàn)狀及其存在的問題。3．2．1商業(yè)銀行營業(yè)網(wǎng)點客戶排隊問題分析從第二章的理論分析中，我們知道銀行網(wǎng)點服務運營管理可以從服務接觸、服務質(zhì)量、服務能力和需求
8、管理以及排隊管理幾個方面論述，其實這幾個方面是相輔相成的，其中，服務接觸是前提，服務能力和服務質(zhì)量是保障，排隊問題則是結(jié)果。通過營業(yè)網(wǎng)點與客戶進行服務接觸，給客戶一個美好印象，同時以強大的服務能力和高質(zhì)量的服務水平作為保障為客戶提供服務，則排隊問題就不會突出；反之，如果從服務接觸到服務能力和服務質(zhì)量做的都不好，排隊問題就很容易產(chǎn)生，A銀行廈門分行就存在這個問題。從本質(zhì)上，銀行服務也是一種產(chǎn)品，我們可以使用經(jīng)濟學最基本的供求模型來分析排隊的問題產(chǎn)生，為下面分析A銀行廈門分行排隊問題提供一個理論框架。對于銀行來說，是服務這種產(chǎn)品的提供者，我們假定，服務產(chǎn)
