l市移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效指標(biāo)

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1、L市移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效指標(biāo)3L市移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效指標(biāo)現(xiàn)狀及問(wèn)題分析3.1L市移動(dòng)公司簡(jiǎn)介3.1.1L市移動(dòng)公司基本情況L市移動(dòng)公司于1998年5月從連云港市郵電局剝離成立。下轄4個(gè)縣分公司，擁有兩個(gè)營(yíng)銷(xiāo)中心，2012年底，公司客戶(hù)總數(shù)270萬(wàn)，年運(yùn)營(yíng)收入超過(guò)15億元，是L市地區(qū)最大的移動(dòng)通信運(yùn)營(yíng)商。2008年通信運(yùn)營(yíng)商重組后，中國(guó)鐵通并入中國(guó)移動(dòng)，中國(guó)移動(dòng)公司開(kāi)始發(fā)展固話(huà)及家庭寬帶業(yè)務(wù)，實(shí)施全業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)。L市移動(dòng)公司響應(yīng)政府號(hào)召，積極向上級(jí)公司爭(zhēng)取基礎(chǔ)建設(shè)資金，用于連云港通信基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提升L市通信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量及信息化水平。(1)通信機(jī)房樓L市移動(dòng)公司目前共有移動(dòng)綜合樓、開(kāi)發(fā)區(qū)移動(dòng)通信

2、樓、四縣綜合樓6個(gè)以及在建通信樞紐樓一個(gè)。在建的通信樞紐樓項(xiàng)目總投資達(dá)3億元，總建筑面積3萬(wàn)余平方米，分地下一層，地上19層，是集辦公用房、通信機(jī)房、營(yíng)業(yè)用房為一體的綜合性大樓。已成為L(zhǎng)市新的標(biāo)志性建筑，為城市增添一道亮麗的風(fēng)景線(xiàn)。(2)通信基礎(chǔ)網(wǎng)絡(luò)用戶(hù)規(guī)模發(fā)展，離不開(kāi)一張優(yōu)質(zhì)網(wǎng)絡(luò)的強(qiáng)硬支撐。L市移動(dòng)自成立以來(lái)，加快數(shù)字通信網(wǎng)的擴(kuò)容建設(shè)，新建擴(kuò)建基站，加強(qiáng)農(nóng)村偏遠(yuǎn)地區(qū)信號(hào)覆蓋，目前共有基站1600多個(gè)，交換機(jī)7臺(tái)，交換容量480萬(wàn)戶(hù)，網(wǎng)絡(luò)覆蓋近100%，為城市發(fā)展建設(shè)鋪下一張無(wú)形的便捷網(wǎng)。。(3)3G牌照2009年1月，國(guó)家發(fā)放了3G運(yùn)營(yíng)牌照。中國(guó)移動(dòng)承擔(dān)了TD-SCDMA制式的3G網(wǎng)絡(luò)

3、建設(shè)及運(yùn)營(yíng)，該制式采用了中國(guó)自行研發(fā)技術(shù)，是近百年來(lái)我國(guó)通信史上第一個(gè)具有完全自主知識(shí)產(chǎn)權(quán)的3G標(biāo)準(zhǔn)，與大飛機(jī)工程同被列為國(guó)家戰(zhàn)略。該技術(shù)避免了西方國(guó)家的技術(shù)壁壘和高額專(zhuān)利費(fèi)，帶動(dòng)上下游民族產(chǎn)業(yè)鏈的整體發(fā)展，使國(guó)家的通信安全更有保障，保證自有技術(shù)體系的可持續(xù)性發(fā)展。中國(guó)電信負(fù)責(zé)由美國(guó)主導(dǎo)研發(fā)的CDMA2000制式的準(zhǔn)3G網(wǎng)絡(luò)建設(shè)及運(yùn)營(yíng)；中國(guó)聯(lián)通負(fù)責(zé)由歐洲主導(dǎo)研發(fā)的WCDMA制式的3G網(wǎng)絡(luò)的建設(shè)及運(yùn)營(yíng)。(4)TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)情況在省市政府的大力支持下，L市移動(dòng)從2009年開(kāi)始TD網(wǎng)絡(luò)建設(shè)，TD宏站超過(guò)460個(gè)，在很短時(shí)間內(nèi)建成并開(kāi)通TD網(wǎng)絡(luò)，目前市區(qū)和四縣城區(qū)己實(shí)現(xiàn)3G覆蓋，在3G網(wǎng)絡(luò)覆蓋區(qū)域

4、，均可自動(dòng)切換至3G信號(hào)，享受高速率網(wǎng)上沖浪。目前，TD-SCDMA正向TD-LTE規(guī)模演進(jìn)。TD-LTE是我國(guó)主導(dǎo)的新一代移動(dòng)通信技術(shù)，已經(jīng)入選成為第四代移動(dòng)通信的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)。TD-LTE是在TD-SCDMA發(fā)展基礎(chǔ)上研發(fā)的新一代移動(dòng)通信技術(shù)，不僅具有技術(shù)先進(jìn)性，與國(guó)際最新移動(dòng)通信同步發(fā)展。2011年，中國(guó)移動(dòng)順利完成6個(gè)城市的TD-LTE規(guī)模技術(shù)試驗(yàn)網(wǎng)建設(shè)。截止2012年底，L市移動(dòng)公司手機(jī)客戶(hù)約為270萬(wàn)，占L市行業(yè)手機(jī)客戶(hù)份額約65%。L市移動(dòng)公司固話(huà)客戶(hù)到達(dá)5萬(wàn)戶(hù)，L市移動(dòng)寬帶客戶(hù)達(dá)到6.5萬(wàn)，L市移動(dòng)的固話(huà)和家庭寬帶份額僅6.5%、10%。其他運(yùn)營(yíng)商借助其固話(huà)及寬帶規(guī)模優(yōu)勢(shì)，通

5、過(guò)固話(huà)、寬帶、手機(jī)的融合捆綁大力發(fā)展手機(jī)客戶(hù)；同時(shí)利用本地人脈資源加大對(duì)集團(tuán)及行業(yè)客戶(hù)的拓展，其手機(jī)客戶(hù)發(fā)展很快，從2008年起幾年時(shí)間內(nèi)手機(jī)客戶(hù)總量增加近10倍，份額提升明顯。而L市移動(dòng)公司客戶(hù)，發(fā)展及收入增長(zhǎng)空間在下降。3.1.2L市移動(dòng)公司組織架構(gòu)目前，L市移動(dòng)公司員工總數(shù)約1300人，其中公司用工約200人，在崗員工平均年齡28歲。集團(tuán)客戶(hù)部作為客戶(hù)經(jīng)理的管理部門(mén)承擔(dān)著重要集團(tuán)客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)等具體工作，其組織架構(gòu)如圖3.2。3.2L市移動(dòng)公司客戶(hù)經(jīng)理績(jī)效指標(biāo)現(xiàn)狀L市現(xiàn)有客戶(hù)經(jīng)理200人，分布在一市四縣，承擔(dān)著全市集團(tuán)客戶(hù)業(yè)務(wù)維護(hù)和相關(guān)業(yè)務(wù)拓展工作。目前，客戶(hù)經(jīng)理的績(jī)效指標(biāo)主要根據(jù)市公司

6、考核各縣區(qū)移動(dòng)公司指標(biāo)分解的。2013年某月，客戶(hù)經(jīng)理有12項(xiàng)指標(biāo)，其中1-5項(xiàng)為幵門(mén)紅專(zhuān)項(xiàng)指標(biāo)：(1)集團(tuán)移動(dòng)號(hào)碼放裝：客戶(hù)經(jīng)理在所服務(wù)集團(tuán)用戶(hù)中銷(xiāo)售移動(dòng)手機(jī)號(hào)碼，要求基本值50,挑戰(zhàn)值60(以錄入營(yíng)銷(xiāo)輔助支撐平臺(tái)系統(tǒng)為準(zhǔn)）。完成基本值得75%分，完成挑戰(zhàn)值得100%分，屮M線(xiàn)性得分。本項(xiàng)5分(2)移動(dòng)寬帶凈增量：客戶(hù)經(jīng)理在所服務(wù)集團(tuán)用戶(hù)中推薦移動(dòng)寬帶上網(wǎng)業(yè)務(wù)，要求簽本值22，挑戰(zhàn)值30，完成基本值得75%分，完成挑戰(zhàn)值得100%分，中間線(xiàn)性得分。本項(xiàng)5分。(3)存量神州行遷移、獨(dú)立套餐：_本值450，挑戰(zhàn)值500，完成基本值得75%分，完成挑戰(zhàn)值得100%分，中間線(xiàn)性得分。本項(xiàng)2分(

7、4)誰(shuí)意玩辦理量：基本值350,挑戰(zhàn)值400，完成雄本值得75%分，完成挑戰(zhàn)值得100%分，中問(wèn)線(xiàn)性得分(5)集團(tuán)統(tǒng)付金額：基本值3萬(wàn)，挑戰(zhàn)值5Jj,完成基本值得75%分，完成挑戰(zhàn)值得100%分，中間線(xiàn)性得分.本項(xiàng)12分(6)話(huà)費(fèi)類(lèi)營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)辦理量：基本值70,挑戰(zhàn)值80，完成基本值得75%分，完成挑戰(zhàn)值得100%分，中問(wèn)線(xiàn)性得分.本項(xiàng)12分(7)集團(tuán)終端營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)辦理量：基本值22，挑戰(zhàn)值27(動(dòng)力100網(wǎng)銷(xiāo)集團(tuán)終端營(yíng)銷(xiāo)案辦理量6臺(tái)，