前廳部崗位培訓(xùn)要求

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1、前廳部崗位培訓(xùn)要求一、宗旨“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對(duì)的”，是我們的座右銘，對(duì)此，每一個(gè)前廳員工務(wù)必深刻領(lǐng)會(huì)，貫徹落實(shí)到一言一行中去。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚(yáng)中國(guó)傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮的思想，加強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個(gè)“賓至如歸”的境界。二、儀態(tài)1、本部員工站立姿勢(shì)服務(wù)，深夜班員工一點(diǎn)以后方可坐下，但若有客人前來(lái)，當(dāng)即起立。2、正確的站立姿勢(shì)應(yīng)是：雙腳以肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。3、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。

2、三、儀表1、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭，頭發(fā)不得有頭屑。4、女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5、不得佩戴任何飾物、留長(zhǎng)指甲，女員工只能涂無(wú)色指甲油。6、必須佩戴工號(hào)牌，工號(hào)牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)糾正，從后臺(tái)進(jìn)入服務(wù)區(qū)域前，也應(yīng)檢查儀表。四、表情41、微笑，是員工最起碼應(yīng)的表情。2、面對(duì)客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實(shí)、友好，必要時(shí)還要有同情的表情。做到精神振雷，情緒飽滿，不卑不亢。3、和客人交談時(shí)

3、應(yīng)眼望對(duì)方，頻頻點(diǎn)頭稱是。4、雙手不得叉腰、交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得從二人中間穿行，請(qǐng)人讓路要講對(duì)不起，不得橫沖直撞，粗俗無(wú)禮。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。7、不得隨地吐痰，亂丟雜物。8、不得當(dāng)眾整理個(gè)人衣物。9、不得將任何物件夾于腋下。10、在客人面前不得經(jīng)?？词直?。11、咳嗽、打噴嚏時(shí)應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說(shuō)對(duì)不起。12、不得談笑、大聲說(shuō)話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。13、上班期間不得抽煙、吃東西。14、不得用手指或筆桿指客人和為人指方向。15、要注意自我控制，隨時(shí)注意

4、自己的言行舉止。16、客人和你講話時(shí)應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。17、在為客人服務(wù)時(shí)不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。18、員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來(lái)臨，不得無(wú)所表示，等客人先開口。五、言談41、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢(shì)，聲量不要過(guò)高，亦不要過(guò)低，以免客人聽不太清楚。2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱性的語(yǔ)言。3、三人以上對(duì)話，要用相互都懂的語(yǔ)言。4、不得模仿他人的語(yǔ)言語(yǔ)調(diào)和談話。5、不講過(guò)份的玩笑。6、說(shuō)話要注意藝術(shù)，多用敬語(yǔ)，注意“請(qǐng)”、“

5、謝”字不離口。7、不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦客人。8、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。9、指第三者時(shí)不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生“或”“那位女士”。10、無(wú)論從客人手上接過(guò)任何物品，都要講謝謝。11、客人講“謝謝”時(shí)，要答“不用謝”，不得毫無(wú)反應(yīng)。12、客人來(lái)時(shí)要問(wèn)好，注意講“歡迎您到海灘大酒店”?？腿俗邥r(shí)，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨?！?3、任何時(shí)候不準(zhǔn)講“喂”或說(shuō)“不知道”。14、離開面對(duì)的客人，一律講“請(qǐng)稍候”，如果離開時(shí)間較長(zhǎng)，回來(lái)后要講“對(duì)不起”，讓您久等了“，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。六、制服1、制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。2

6、、非因工作需要，不得在店外穿著制服，亦不得帶出店外。43、紐扣要全部扣好，穿西裝制服時(shí)，無(wú)論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲服、衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正。4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個(gè)人衣物，制服外不得顯有個(gè)人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。5、只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)穿肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳、襪子不得破洞。6、行李員不能不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。七、電話1、所有來(lái)電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、接電話先問(wèn)好，報(bào)單位，后講“請(qǐng)問(wèn)能幫您什么忙？“不得倒亂次序。3、通話時(shí)，

7、聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)用另一只手后著話筒。4、必要時(shí)要做好記錄，通話要點(diǎn)要問(wèn)清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5、對(duì)方掛斷之后，方為通話完畢，任何時(shí)候不得用力擲聽筒。6、在酒店不得打私人電話、傳私人電話，家里有急事來(lái)電，應(yīng)從速簡(jiǎn)潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。7、對(duì)話要求按前面“言談“一節(jié)規(guī)定辦。4