前廳部崗位培訓(xùn)要求

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1、前廳部崗位培訓(xùn)要求一、宗旨“賓客至上，服務(wù)第一”是我們的服務(wù)宗旨?！翱腿擞肋h(yuǎn)是對的”，是我們的座右銘，對此，每一個前廳員工務(wù)必深刻領(lǐng)會，貫徹落實到一言一行中去。酒店業(yè)是服務(wù)行業(yè)，我們要發(fā)揚中國傳統(tǒng)的禮節(jié)和好客之道，樹立服務(wù)光榮的思想，加強服務(wù)意識，竭力提供高效、準(zhǔn)確、禮貌的服務(wù)，為賓客創(chuàng)造一個“賓至如歸”的境界。二、儀態(tài)1、本部員工站立姿勢服務(wù)，深夜班員工一點以后方可坐下，但若有客人前來，當(dāng)即起立。2、正確的站立姿勢應(yīng)是：雙腳以肩同寬自然垂直分開（體重均落在雙腳上，肩平、頭正、兩眼平視前方、挺胸、收腹）。3、在服務(wù)區(qū)域內(nèi)，身體不得東歪西倒，前傾后靠，不得伸懶腰、駝背、聳肩。三、儀表1、

2、身體、面部、手部必須清潔，提倡每天洗澡，換洗內(nèi)衣物。2、每天要刷牙漱口，提倡飯后刷牙漱口，上班前不吃異味食物以保證口腔清潔。3、頭發(fā)要常洗、整齊。上班前要梳頭，頭發(fā)不得有頭屑。4、女員工上班要化妝，但不得濃妝艷抹，男員工不得化妝。5、不得佩戴任何飾物、留長指甲，女員工只能涂無色指甲油。6、必須佩戴工號牌，工號牌應(yīng)佩在左胸處，不得任其歪歪扭扭，注意修整，發(fā)現(xiàn)問題及時糾正，從后臺進入服務(wù)區(qū)域前，也應(yīng)檢查儀表。四、表情41、微笑，是員工最起碼應(yīng)的表情。2、面對客人應(yīng)表現(xiàn)出熱情、親切、真實、友好，必要時還要有同情的表情。做到精神振雷，情緒飽滿，不卑不亢。3、和客人交談時應(yīng)眼望對方，頻頻點頭稱是

3、。4、雙手不得叉腰、交叉胸前，插入衣褲或隨意亂放。不抓頭、抓癢、挖耳、摳鼻孔，不得敲桌子、鼓擊或玩弄其他物品。5、行走要迅速，但不得跑步，不得從二人中間穿行，請人讓路要講對不起，不得橫沖直撞，粗俗無禮。6、不得哼歌曲、吹口哨、跺腳。7、不得隨地吐痰，亂丟雜物。8、不得當(dāng)眾整理個人衣物。9、不得將任何物件夾于腋下。10、在客人面前不得經(jīng)常看手表。11、咳嗽、打噴嚏時應(yīng)轉(zhuǎn)身向后，并說對不起。12、不得談笑、大聲說話、喊叫、亂丟亂碰物品，發(fā)出不必要聲響。13、上班期間不得抽煙、吃東西。14、不得用手指或筆桿指客人和為人指方向。15、要注意自我控制，隨時注意自己的言行舉止。16、客人和你講話時

4、應(yīng)全神貫注，用心傾聽，不得東張西望，心不在焉。17、在為客人服務(wù)時不得流露出厭煩、冷淡、憤怒、僵硬、緊張和恐懼的表情，不得扭捏作態(tài)、做鬼臉、吐舌、眨眼。18、員工在服務(wù)、工作、打電話和與客人走近，應(yīng)立即示意，以表示已注意他（她）的來臨，不得無所表示，等客人先開口。五、言談41、聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切、不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免客人聽不太清楚。2、不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和污辱性的語言。3、三人以上對話，要用相互都懂的語言。4、不得模仿他人的語言語調(diào)和談話。5、不講過份的玩笑。6、說話要注意藝術(shù)，多用敬語，注意“請”、“謝”字不離口。7、不得以任何借口頂撞諷刺、挖苦客

5、人。8、要注意稱呼客人姓氏，未知姓氏之前，要稱呼“先生”或“女士”。9、指第三者時不能講“他”，應(yīng)稱“那位先生“或”“那位女士”。10、無論從客人手上接過任何物品，都要講謝謝。11、客人講“謝謝”時，要答“不用謝”，不得毫無反應(yīng)。12、客人來時要問好，注意講“歡迎您到海灘大酒店”?？腿俗邥r，注意講“祝您愉快”，或“歡迎您下次光臨。”13、任何時候不準(zhǔn)講“喂”或說“不知道”。14、離開面對的客人，一律講“請稍候”，如果離開時間較長，回來后要講“對不起”，讓您久等了“，不得一言不發(fā)就開始服務(wù)。六、制服1、制服應(yīng)干凈、整齊、筆挺。2、非因工作需要，不得在店外穿著制服，亦不得帶出店外。43、紐

6、扣要全部扣好，穿西裝制服時，無論男、女第一顆紐扣須扣上，不得敞開外衣，卷起褲服、衣袖、領(lǐng)帶必須結(jié)正。4、制服外衣衣袖、衣領(lǐng)處、制服襯衣領(lǐng)口，不得顯露個人衣物，制服外不得顯有個人物品，如紀(jì)念章、筆、紙張等，制服衣袋不得多裝物品，顯得鼓起。5、只準(zhǔn)著皮鞋上班，禁止著涼鞋，女員工只準(zhǔn)穿肉色襪，其它顏色和帶花邊、通花的襪子一律不準(zhǔn)，襪頭不得露出裙腳、襪子不得破洞。6、行李員不能不戴制服帽出現(xiàn)在服務(wù)區(qū)域內(nèi)。七、電話1、所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2、接電話先問好，報單位，后講“請問能幫您什么忙？“不得倒亂次序。3、通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，應(yīng)

7、用另一只手后著話筒。4、必要時要做好記錄，通話要點要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。5、對方掛斷之后，方為通話完畢，任何時候不得用力擲聽筒。6、在酒店不得打私人電話、傳私人電話，家里有急事來電，應(yīng)從速簡潔結(jié)束通話，他人接聽，只代為記錄。7、對話要求按前面“言談“一節(jié)規(guī)定辦。4