存量客戶精確化營(yíng)銷系統(tǒng)介紹

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1、存量客戶精確化營(yíng)銷系統(tǒng)神州數(shù)碼思特奇目錄項(xiàng)目綜述平臺(tái)介紹亮點(diǎn)應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn)建設(shè)背景建設(shè)目的總體思路系統(tǒng)框架功能架構(gòu)模型架構(gòu)營(yíng)銷戰(zhàn)略分群營(yíng)銷機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷矩陣應(yīng)用案例使用情況移動(dòng)運(yùn)營(yíng)商對(duì)客戶資源的爭(zhēng)奪日趨激烈，以及客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)期望的增強(qiáng)，再加上移動(dòng)自身業(yè)務(wù)增長(zhǎng)的需要，這些都對(duì)客戶服務(wù)管理工作提出了更高的要求建設(shè)背景---當(dāng)前服務(wù)工作面臨著來自競(jìng)爭(zhēng)、客戶、企業(yè)三個(gè)層面的新挑戰(zhàn)企業(yè)：營(yíng)銷過程需要與服務(wù)過程融合，通過服務(wù)營(yíng)銷一體化，帶動(dòng)業(yè)務(wù)的持續(xù)增長(zhǎng)，為企業(yè)創(chuàng)造穩(wěn)定的收入的同時(shí)降低對(duì)客戶的營(yíng)銷傷害競(jìng)爭(zhēng)：隨著3G時(shí)代的到來,競(jìng)爭(zhēng)的

2、焦點(diǎn)將從新增市場(chǎng)的開拓轉(zhuǎn)移到存量市場(chǎng)的保有，客戶忠誠對(duì)于企業(yè)的價(jià)值顯得至觀重要客戶：客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)的期望也在增強(qiáng)，客戶的服務(wù)需求逐漸多樣化和個(gè)性化，服務(wù)客戶、滿足需求對(duì)于提升客戶感知有積極的促進(jìn)作用132建設(shè)背景---提高區(qū)域化營(yíng)銷支撐力度區(qū)域資源分配缺乏數(shù)據(jù)指導(dǎo)實(shí)現(xiàn)區(qū)域網(wǎng)格化管理存在困難不知道客戶在哪里……區(qū)域支撐不足價(jià)值提升不夠業(yè)務(wù)營(yíng)銷不細(xì)業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)不實(shí)各類客戶群體研究不足不清楚到底有哪些客戶群找不到各群體的領(lǐng)先客戶無法獲取各個(gè)客戶群包含的個(gè)體……找不到真正有需求的客戶仍然有部分業(yè)務(wù)靠捆綁維系客戶；業(yè)務(wù)活躍度有待提升

3、……無法跟蹤到客戶的日常行為無法在客戶有需求的時(shí)候提供我們的業(yè)務(wù)……Page5建設(shè)目的Page5通過多維統(tǒng)計(jì)與查詢分析細(xì)分群的主要特征及組間差異基于客戶綜合價(jià)值和需求的細(xì)分分成不同的細(xì)分組并制定不同的營(yíng)銷服務(wù)策略數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)需求親情號(hào)碼需求漫游長(zhǎng)途需求新業(yè)務(wù)體驗(yàn)需求服務(wù)個(gè)性化需求……對(duì)客戶價(jià)值進(jìn)行精確識(shí)別，推動(dòng)精細(xì)化市場(chǎng)營(yíng)銷,對(duì)存量客戶保有、話務(wù)量激發(fā)和新業(yè)務(wù)價(jià)值提升工作的支撐，從而提高企業(yè)收入。甄別客戶價(jià)值客戶價(jià)值評(píng)估模型借助客戶價(jià)值評(píng)估模型甄別核心客戶客戶評(píng)估1粘性鑒定鑒別客戶粘性客戶粘性評(píng)估模型借助客戶粘性評(píng)估模型確

4、定每個(gè)客戶的粘性指數(shù)2異動(dòng)監(jiān)控監(jiān)控客戶異動(dòng)客戶異動(dòng)評(píng)估模型借助客戶客戶異動(dòng)預(yù)警模型確定每個(gè)客戶的異動(dòng)狀況3需求識(shí)別客戶需求識(shí)別客戶聚類分組模型新業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)模型【手機(jī)上網(wǎng)、手機(jī)報(bào)、彩鈴】通過聚類及業(yè)務(wù)預(yù)測(cè)模型識(shí)別客戶的現(xiàn)有及潛在需求4營(yíng)銷矩陣構(gòu)建營(yíng)銷矩陣數(shù)據(jù)分析、矩陣構(gòu)建構(gòu)建一對(duì)一營(yíng)銷矩陣，真正實(shí)現(xiàn)差異化營(yíng)銷5實(shí)施評(píng)估6應(yīng)用實(shí)施評(píng)估數(shù)據(jù)跟蹤與分析對(duì)應(yīng)用實(shí)施效果及時(shí)評(píng)估與修正存量客戶精細(xì)化營(yíng)銷系統(tǒng)整體思路-借助存量客戶精細(xì)化營(yíng)銷系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)核心客戶保有體系閉環(huán)流程目錄項(xiàng)目綜述平臺(tái)介紹亮點(diǎn)應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn)建設(shè)背景建設(shè)目的總體思路系統(tǒng)框

5、架功能架構(gòu)模型架構(gòu)營(yíng)銷戰(zhàn)略分群營(yíng)銷機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷矩陣應(yīng)用案例使用情況（數(shù)據(jù)中心/集市）浙江移動(dòng)數(shù)據(jù)倉庫數(shù)據(jù)集市分析應(yīng)用浙江移動(dòng)營(yíng)銷管理子系統(tǒng)存量客戶精確化營(yíng)銷系統(tǒng)數(shù)據(jù)集市數(shù)據(jù)模型支撐營(yíng)銷管理平臺(tái)基礎(chǔ)功能支撐營(yíng)銷管理基礎(chǔ)功能客戶價(jià)值評(píng)估營(yíng)銷渠道資源共享精確營(yíng)銷定位客戶細(xì)分模型個(gè)人客戶異動(dòng)粘性決策樹模型存量客戶個(gè)人價(jià)值評(píng)估模型營(yíng)銷機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷活動(dòng)支撐營(yíng)銷知識(shí)庫系統(tǒng)門戶數(shù)據(jù)層功能層展現(xiàn)層存量集團(tuán)客戶價(jià)值評(píng)估模型營(yíng)銷活動(dòng)效果評(píng)估營(yíng)銷管理應(yīng)用功能支撐門戶角色支撐系統(tǒng)框架---基于省公司地市數(shù)據(jù)中心進(jìn)行平臺(tái)建設(shè)9系統(tǒng)功能架構(gòu)系統(tǒng)整體

6、數(shù)據(jù)處理流程數(shù)據(jù)模型處理過程個(gè)人客戶價(jià)值模型個(gè)人客戶粘性模型個(gè)人客戶異動(dòng)模型手機(jī)報(bào)響應(yīng)率模型彩鈴沉默響應(yīng)模型換鈴活躍響應(yīng)模型手機(jī)上網(wǎng)沉默模型手機(jī)上網(wǎng)波動(dòng)模型用戶信息表話務(wù)量數(shù)據(jù)表交往圈數(shù)據(jù)表特服訂購表賬務(wù)收入表新業(yè)務(wù)使用表大客戶信息表集團(tuán)客戶信息表集團(tuán)成員信息表…價(jià)值決策模型接口層用戶基本信息中間表增值統(tǒng)一匯總中間表語音統(tǒng)一匯總中間表個(gè)人客戶指數(shù)中間表新業(yè)務(wù)指數(shù)月中間表用戶統(tǒng)一客戶視圖中間層目標(biāo)客戶群模型實(shí)現(xiàn)流程12用戶統(tǒng)一客戶視圖營(yíng)銷優(yōu)先級(jí)矩陣新業(yè)務(wù)提升矩陣全量數(shù)據(jù)取數(shù)矩陣話務(wù)激發(fā)矩陣客戶保有矩陣參數(shù)配置信息營(yíng)銷活動(dòng)

7、規(guī)則處理推送方式客戶保有目標(biāo)客戶群新業(yè)務(wù)提升目標(biāo)客戶群話務(wù)激發(fā)目標(biāo)客戶群目標(biāo)數(shù)據(jù)推送周期外呼平臺(tái)營(yíng)銷管理平臺(tái)短信平臺(tái)按日推送按月推送定期推送用戶擴(kuò)展信息客戶精確化營(yíng)銷全流程個(gè)人價(jià)值指數(shù)評(píng)估政策制定矩陣配置目標(biāo)生成營(yíng)銷執(zhí)行用戶基礎(chǔ)信息匯總，語音統(tǒng)一視圖匯總，增值統(tǒng)一視圖匯總客戶統(tǒng)一視圖匯總，個(gè)人價(jià)值指數(shù)結(jié)算，新業(yè)務(wù)指數(shù)計(jì)算……營(yíng)銷目標(biāo)：存量客戶保有營(yíng)銷政策：預(yù)繳100元得260元話費(fèi)限制條件：在網(wǎng)時(shí)長(zhǎng)<12月，86<回報(bào)率<=100，ARPU<30……配置營(yíng)銷矩陣、輔助矩陣、預(yù)繳信息、推薦語、推送頻率、矩陣導(dǎo)入、矩陣規(guī)則

8、解析……根據(jù)營(yíng)銷矩陣規(guī)則，生成目標(biāo)客戶群數(shù)據(jù)，推送給營(yíng)業(yè)前臺(tái)、外呼平臺(tái)、營(yíng)銷管理平臺(tái)。營(yíng)業(yè)員前臺(tái)推薦、外呼推薦、短信推薦、彩信推薦、Wap推薦、客戶經(jīng)理推薦……營(yíng)銷評(píng)估營(yíng)銷效果反饋，營(yíng)銷效果評(píng)估外圍接口目錄項(xiàng)目綜述平臺(tái)介紹亮點(diǎn)應(yīng)用價(jià)值體現(xiàn)建設(shè)背景建設(shè)目的總體思路系統(tǒng)框架功能架構(gòu)模型架構(gòu)營(yíng)銷戰(zhàn)略分群營(yíng)銷機(jī)會(huì)發(fā)現(xiàn)營(yíng)銷矩陣應(yīng)用案例使用情