門店店長手冊全冊實(shí)用.doc

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1、[內(nèi)部資料、注意保密]營運(yùn)手冊之A01《店長手冊》店長手冊第一章崗位概述門店全體員工是一個(gè)有機(jī)協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，而作為這個(gè)團(tuán)隊(duì)的帶頭人，店長的使命不僅在于全面落實(shí)貫徹公司的營運(yùn)規(guī)范，創(chuàng)造優(yōu)異的銷售業(yè)績，提供良好的顧客服務(wù)，還在于如何領(lǐng)導(dǎo)、布置、檢查門店各部門的日常工作，最大限度地激發(fā)員工的積極性，從而創(chuàng)造一個(gè)令全體同事心情愉快的工作環(huán)境。店長直屬部門：營運(yùn)部直屬上級：總經(jīng)理室第二章崗位職責(zé)一、崗位職責(zé)：1、全面負(fù)責(zé)門店的管理，保證門店按公司規(guī)定的模式運(yùn)作。2、創(chuàng)造門店良好的銷售業(yè)績與經(jīng)濟(jì)效益；3、嚴(yán)格控制門

2、店的各項(xiàng)費(fèi)用。4、努力減少門店的各項(xiàng)損耗；5、合理控制人事成本，保持員工工作的高效率；6、保持店內(nèi)整齊生動的陳列；7、維持門店的合理庫存；8、保持門店的良好服務(wù)形象，努力提高門店的服務(wù)水準(zhǔn)；9、負(fù)責(zé)門店的防損、防火、防盜、防工傷、安全保衛(wèi)等工作；10、保證門店資產(chǎn)的安全；11、負(fù)責(zé)確保公司各項(xiàng)規(guī)章的完整執(zhí)行，負(fù)責(zé)公司指令的貫徹；12、協(xié)調(diào)與當(dāng)?shù)卣块T及社區(qū)的公共關(guān)系。二、主要工作：1、督導(dǎo)門店的日常工作，保證門店所有工作均按公司相關(guān)的各項(xiàng)管理規(guī)范、條例實(shí)施。2、根據(jù)公司下達(dá)的各項(xiàng)營運(yùn)指標(biāo)，制訂門店分

3、區(qū)域（柜組）的銷售、毛利計(jì)劃，并組織落實(shí)，對執(zhí)行情況跟進(jìn)檢查，指導(dǎo)、控制，分析總結(jié)；3、督導(dǎo)門店各部門努力提高銷售、毛利、服務(wù)業(yè)績；4、嚴(yán)格控制損耗率、人事成本、營運(yùn)成本，樹立“低成本營運(yùn)”的經(jīng)營理念。5、組織下屬部門對門店的商品結(jié)構(gòu)進(jìn)行周期性分析，并提出調(diào)整建議；6、進(jìn)行庫存管理，組織門店的訂退貨、跟蹤缺品和促銷品的訂貨，保證門店貨品充足，并使門店的存銷比、動銷率控制在合理的范圍內(nèi)；7、根據(jù)公司的盤點(diǎn)指令，制定門店的盤點(diǎn)計(jì)劃，組織門店的盤點(diǎn)，確保盤點(diǎn)的準(zhǔn)確、真實(shí)；并根據(jù)盤點(diǎn)情況進(jìn)行認(rèn)真分析、總結(jié)，使

4、門店的商品損耗率得到有效的控制。8、定期組織對門店所在商圈的調(diào)查，下達(dá)門店的周期性市調(diào)任務(wù)，并組織部門對市調(diào)結(jié)果進(jìn)行檢查、分析，保證市調(diào)數(shù)據(jù)的真實(shí)、準(zhǔn)確。9、負(fù)責(zé)公司促銷活動的落實(shí)，并根據(jù)門店所在地區(qū)的市場特點(diǎn)，分析門店的客源、客流、客單價(jià)，以及顧客的消費(fèi)習(xí)慣等各方面因素，策劃并組織門店級的促銷活動，并對每次促銷活動與預(yù)期的目標(biāo)進(jìn)行分析、總結(jié)，以進(jìn)一步提高門店的促銷效果。第22頁共22頁[內(nèi)部資料、注意保密]營運(yùn)手冊之A01《店長手冊》10、倡導(dǎo)并督促實(shí)行“顧客第一、服務(wù)第一”的經(jīng)營觀念，營造熱情、禮

5、貌、整潔、舒適的購物環(huán)境；11、保障營運(yùn)安全，督導(dǎo)門店各部門防火、防盜、防工傷等安全工作，并安排檢查門店設(shè)備的日常管理和日常維修、保養(yǎng)工作；12、負(fù)責(zé)突發(fā)事件用重大客訴處理，并及時(shí)向總部報(bào)告；13、負(fù)責(zé)門店各部門管理人員的日常培訓(xùn)、培養(yǎng)、選拔和考評；14、授權(quán)值班經(jīng)理處理店內(nèi)事務(wù)；15、傳達(dá)并執(zhí)行總部的各項(xiàng)工作計(jì)劃；與總部各部門保持良好的溝通和聯(lián)系。16、及時(shí)、準(zhǔn)確、真實(shí)、完整的向總部提交有關(guān)營運(yùn)方面的報(bào)告、信息。17、根據(jù)門店的管理需要，制定本店具體的管理規(guī)范、條例。18、負(fù)責(zé)店內(nèi)的其它日常事務(wù)。第

6、三章店長工作的重點(diǎn)超市的一個(gè)顯著特點(diǎn)就是專業(yè)化的分工，協(xié)作性強(qiáng)，表現(xiàn)在各個(gè)崗位上就是工作的系統(tǒng)化和規(guī)范化，各崗位的工作跨度大、專業(yè)性強(qiáng)，這就要求店長必須熟悉各個(gè)部門的業(yè)務(wù)。店長工作的重點(diǎn)主要分為：人的管理、商品的管理、收貨的管理、收銀的管理及費(fèi)用、信息資料的管理等。一、人的管理（一）顧客（會員）的管理1、了解顧客（會員）的分布和需求——通過會員信息，了解會員的分布，特別是周邊地區(qū)會員的分布結(jié)構(gòu),確定商圈范圍?！考疽淮斡煽头窟M(jìn)行顧客(會員)需求調(diào)查，了解會員的消費(fèi)需求傾向，店長根據(jù)市場調(diào)查報(bào)告決定

7、對策?！考疽淮未_定一個(gè)主題，組織商圈調(diào)查，了解顧客對門店的評價(jià)、建議及需求。——定期對重點(diǎn)團(tuán)購單位進(jìn)行回訪、聯(lián)絡(luò)，以了解需求及變化。2、處理顧客投訴（1）店長在顧客投訴的處理方面，既有執(zhí)行功能，又有管理功能。指導(dǎo)下屬按《顧客投訴的處理程序和技巧》處理顧客投訴?！笇?dǎo)客服部處理好一般性的顧客投訴；參與處理下屬人員無法處理的事情，如：食用本店商品所引起的食物中毒、叉車擦傷顧客等，此類問題涉及的不僅是單純的賠償，如處理不當(dāng)會給公司造成嚴(yán)重的不良后果?！觊L要每天查看[顧客意見表]，定期檢查店內(nèi)所有的

8、投訴記錄，跟蹤、檢查重大事件的處理結(jié)果情況。（2）店長要親自參與重大異?？驮V的處理，并及時(shí)填寫“重大客訴報(bào)告”上報(bào)營運(yùn)部和總經(jīng)理。（3）店長必須熟知哪些方面容易引起顧客投訴，才能有效地對癥下藥的解決問題，采取措施預(yù)防并力求避免此類客訴事件的發(fā)生。超市顧客投訴主要有以下幾種類別：——對商品的抱怨：價(jià)格、質(zhì)量、缺配件、過期、標(biāo)示不明、缺貨等；——對收銀的抱怨：員工態(tài)度差、收銀作業(yè)不當(dāng)、因零錢不夠而少找錢、排隊(duì)等候結(jié)賬時(shí)間過長、遺漏顧客的商品；——對服務(wù)的抱怨