資源描述:
《酒店應(yīng)急預(yù)案處理程序》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫。
1、酒店應(yīng)急預(yù)案處理程序一、發(fā)生火災(zāi)應(yīng)急處理程序:1、迅速判斷火勢,第一時(shí)間切斷電源,如火勢可控,第一時(shí)間協(xié)調(diào)身邊力量,將火勢控制、消除。事后上報(bào)。如火勢較大則迅速向值班經(jīng)理及總經(jīng)理報(bào)告,由總經(jīng)理應(yīng)急部署并酌情撥打119火警電話。并對(duì)各區(qū)域員工、顧客進(jìn)行緊急疏散,消防滅火應(yīng)急力量使用滅火器、消防水槍進(jìn)行火勢控制。2、配合消防部門做好徹底的滅火工作及疏散圍觀群眾。3、配合公安消防部門調(diào)查火災(zāi)原因。二、酒店發(fā)生醉酒滋事,打架斗毆的處理程序:1、要及時(shí)監(jiān)視、控制和報(bào)告,要立即通知值班經(jīng)理及相關(guān)人員趕到現(xiàn)場,了解事情真相,并嚴(yán)密監(jiān)視對(duì)方舉動(dòng),并
2、委派專人進(jìn)行協(xié)商,將事故處理在萌芽狀態(tài)。2、若情況緊急,事態(tài)擴(kuò)大,則第一時(shí)間進(jìn)行勸解、阻止,一方面報(bào)警。3、協(xié)助警方出面平息事態(tài)。三、處理賓客摔傷及意外受傷處理程序:(與食物中毒處理程序類同)1、發(fā)現(xiàn)情況應(yīng)立即通知值班經(jīng)理及相關(guān)人員,立即趕往現(xiàn)場,了解賓客的傷勢及受傷原因。2、根據(jù)受傷情況,協(xié)助賓客前往醫(yī)院做進(jìn)一步檢查。3、若果傷勢嚴(yán)重,及時(shí)撥打120,并協(xié)助醫(yī)務(wù)人員運(yùn)送醫(yī)院救治。四、酒店發(fā)現(xiàn)可疑人員應(yīng)急處理程序:1、先觀察,后盤問。注意對(duì)方神態(tài),動(dòng)作,衣袋等,如有異樣及時(shí)通知主管及值班經(jīng)理采取相應(yīng)措施。2、對(duì)確認(rèn)的可疑人員要嚴(yán)密監(jiān)
3、視,暗中觀察,通知各崗位協(xié)作、防范,防止其破壞和造成其他意外事故。1、對(duì)一時(shí)無法確認(rèn)的可疑人員,要跟進(jìn)掌握其去向和目的。處理過程中要隨時(shí)關(guān)注自身安全。一、酒店突發(fā)停電應(yīng)急處理程序:1、如遇外網(wǎng)停電,立即與供電部門取得聯(lián)系,確定停電性質(zhì)。2、立即上報(bào)酒店值班經(jīng)理及工程部。3、維修人員應(yīng)立即到達(dá)前臺(tái),與電梯內(nèi)取得聯(lián)系,確認(rèn)電梯內(nèi)是否關(guān)人,如關(guān)人,按照電梯故障放人工作程序操作。4、配合維修人員帶好通信工具、維修工具、應(yīng)急照明燈巡視檢查重點(diǎn)部位。5、切斷配電柜總開關(guān),酒店內(nèi)部故障停電時(shí),查明故障位置、原因,斷開故障設(shè)備電源,及時(shí)匯報(bào)并與關(guān)單
4、位聯(lián)系。6、驗(yàn)證設(shè)備無異常后,方可恢復(fù)供電,加強(qiáng)巡視設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)情況。二、酒店突發(fā)停水應(yīng)急處理程序:1、首先查明原因,確定外網(wǎng)停水還是設(shè)備問題。2、如果是外網(wǎng)停水應(yīng)立即通知值班經(jīng)理及工程部。3、及時(shí)與相關(guān)單位聯(lián)系,確定停、供水時(shí)間。4、做好客人的解釋工作和臨時(shí)供水安排。酒店停車場車輛刮擦投訴應(yīng)急處理:(投訴)一、外來因素停車時(shí)將車輛刮傷:1、第一時(shí)間控制主體責(zé)任方,并通知被刮車輛車主。2、組織事故雙方自由協(xié)商解決,起到良好的組織協(xié)調(diào)作用。3、若協(xié)商不成,上報(bào)總經(jīng)理,征得同意的情況下,撥打112事故處理熱線,并現(xiàn)場拍照,讓事故車輛靠邊停放
5、,以免影響交通秩序。一、客人投訴車輛放置刮傷處理:1、接待好投訴客人,盡量避開公共場合,引至合理位置處理。2、安撫客人,設(shè)法使客人消氣。3、認(rèn)真聆聽客人投訴,表示虛心接受。4、對(duì)客人不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。5、對(duì)自己無法做主的事,及時(shí)匯報(bào)值班經(jīng)理或總經(jīng)理,并協(xié)助解決,平息客人投訴。酒店投訴五字訣:聽、記、析、報(bào)、答。消防安全知識(shí)應(yīng)知應(yīng)會(huì)一、單位消防安全“四個(gè)能力”建設(shè)的內(nèi)容是什么?“檢查消除火災(zāi)隱患能力、組織撲救初起火災(zāi)能力、組織人員疏散逃生能力和消防宣傳教育培訓(xùn)能力”。二、每名員工應(yīng)做到“三懂三會(huì)”,“三懂三會(huì)”的內(nèi)容是什么
6、?“懂基本消防常識(shí)、懂消防設(shè)施器材使用方法、懂逃生自救技能;會(huì)查改火災(zāi)隱患、會(huì)撲救初起火災(zāi)、會(huì)組織人員疏散”三、怎樣打火警電話?1、火警電話119打通后,應(yīng)講清楚著火單位,所在區(qū)縣、街道、等詳細(xì)地址;2、要講清什么東西著火,火勢情況;3、要講清起火的具體部位,燃燒物質(zhì)和燃燒情況;4、報(bào)警人要講清自己姓名、所在單位和電話號(hào)碼;5、報(bào)警后要派專人在路口等候消防車的到來,指引消防車去火場的道路,以便迅速、準(zhǔn)確到達(dá)起火地點(diǎn)。。四、重點(diǎn)單位日常巡查頻次及內(nèi)容?消防安全重點(diǎn)單位營業(yè)期間每2小時(shí)開展一次消防安全巡查,巡查內(nèi)容為:1、用火、用電、用
7、油、用氣有無違章;2、疏散通道、安全出口是否暢通;3、消防設(shè)施器材、消防安全標(biāo)志是否完好;4、重點(diǎn)部位員工在崗在位情況;5、其他消防安全情況。五、怎樣使用滅火器:1、用前顛倒幾次,是筒內(nèi)干粉松動(dòng)。2、拖住把手下部,拔出插銷。3、對(duì)準(zhǔn)火源根部,壓把手噴射。六、消火栓使用方法?1、將水袋取開,將接頭接到出水口,拉到出事地點(diǎn)。2、打開進(jìn)水閥門。3、打開槍頭開關(guān)。4、對(duì)準(zhǔn)火焰噴射。七、發(fā)現(xiàn)天然氣漏氣該怎么辦?1、立即檢查天燃?xì)饪傞y。2、立即打開門窗,不準(zhǔn)動(dòng)用明火、不準(zhǔn)動(dòng)用電器開關(guān)。3、立即報(bào)告值班經(jīng)理及工程部。八、發(fā)生初期火災(zāi)如何處理?1、
8、立即通知消控室或拔打電話。2、立即使用就近滅火設(shè)備撲救。九、滅火要堅(jiān)持:“先控制后消滅”和“先救人后滅火”的原則。十、滅火器的有效期是多久?壓力表分別代表什么?有效期為:新出產(chǎn)兩年內(nèi)有效,灌裝一年內(nèi)有效。壓力表:指針在綠區(qū)內(nèi)正常,指針