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1、《酒店事故處理應急預案程序》值班經(jīng)理除了代表總經(jīng)理接待重要賓客，處理投訴Z外，還擔負著對意外事故處理的責任。飯店的事故包括：飯店財務損壞、賓客財務失竊、賓客受傷、疾病、死亡、停電、火災、斗毆、醉酒以及其他意外事故。值班經(jīng)理處理事故必須親臨現(xiàn)場，會同有關方面迅速安排解決，制止事態(tài)擴大，并完成事故處理的詳細報告。必要吋，及吋報告總經(jīng)理到達現(xiàn)場解決事故。%1.處理賓客損壞飯店財物。1.接到賓客損壞飯店財物報告，親自檢查被損物品，聽取財物所在部門和當事人的陳述，并進行核實。2.應禮貌的向客人了解損壞的原因。無論賓
2、客冇意或無意損壞飯丿占財物，應分清性質(zhì)，根據(jù)實際情況，有禮貌地對賓客講明飯店的制度,并作岀合情合理的處理。3.如確厲賓客無意而又輕微的損壞，一般不予賠償。除此以外，如客人承認并愿意賠償，應出財務部核定賠償金額。4.賠償方法：住店客人，可將賠償費用轉(zhuǎn)入其客帳，非住店客人，以現(xiàn)金或信用卡支付，并開岀收款憑證，雙方簽名并各留存一份，同吋向客人致謝。5.如客人對賠償有不同的看法時，可向上級匯報，請示解決方法。注意：無論采取何種處理方法，對賓客應以禮相待，處理過程合情合理，不傷害賓客自尊心。事畢將事件過程和處理結(jié)果
3、通知有關部門，填寫事故報告存檔，并呈報領導。%1.處理賓客將飯店用品私自帶走。1.得知賓客將飯店用品私門帶走，應直接與客人聯(lián)系，禮貌而技巧地詢問客人冇無“拿錯東西”，提醒“是否無意地拿取飯店的物品”。2.感謝客人對飯店物品加入賠償帳單，如果予以肯定或確認，通知客帳中加入賠償帳單，絕對不能隨意說客人偷竊或者采取授查方法。3.事畢將事件經(jīng)過和處理結(jié)果通知冇關部門，填寫事故報告存檔，并呈報領導。%1.處理賓客物品失竊及物品受破壞。1.賓館必須在客房內(nèi)放置“飯店旅客須知”。貴重物品放進保險箱。2.接到反映賓客物品
4、失竊或物品受破壞報告，首先要了解情況，及時報值班經(jīng)理或總經(jīng)理，必須作到“及時、正確、保密”3.立即采取措施，值班經(jīng)理與安保人員或酒店相關人員共同到達出事現(xiàn)場協(xié)助查詢。4.如一般物品失竊：若在現(xiàn)場未能找到物品，除相關人員繼續(xù)查尋外，請客人在事故報告單上簽名，將報告復印件交客人保存，并分送有關領導，原始報告留檔備查。5.隨時了解事態(tài)進展，一邊將結(jié)果通知客人，如果賓客離店前案件尚未查明，而乂堅持要求賠償，一方面向客人解釋在房卡上注明飯店關于物品賠償政策，另一方面報告總經(jīng)理，請示裁解決決方法。6.如賓客巨額物品失
5、竊，組織力量保護好現(xiàn)場，服務員千萬不要進客人房間，防止破壞現(xiàn)場痕跡。要把好酒店大門，控制人員進出，尤其是與案件有關人員，不能輕易放走，警惕犯罪分子乘機逃脫。可由總經(jīng)理通知警方，酒丿占積極配合協(xié)查。7.如賓客物甜受損：如賓客仍住店，確認因酒店行為使賓客物晶受損，向賓客表示歉意，并記錄發(fā)生事故的地點的受損物品。視情況能否采取措施彌補，若客人堅持賠償，賠償金額可從客人在飯店消費小減去;若賓客已離店，通過客人留下地址進行聯(lián)系，協(xié)商決定賠償方法。8.事畢將事件處理結(jié)果通知有關部門，填寫事故報告存檔，并呈報領導。%1
6、.處理賓客意外受傷。1.接到報告，值班經(jīng)理及相關人員立即前往現(xiàn)場，了解賓客的傷勢與受傷原因。1.根據(jù)受傷具體情況，可建議受傷賓客前往醫(yī)院作進一步檢查。2.如傷勢嚴重，在經(jīng)過客人同意情況下，安排專人陪同受傷賓客去醫(yī)院治療，并立即將事件向總經(jīng)理匯報，隨時與在醫(yī)院的陪同人員取得聯(lián)系，常握客人傷情的最新態(tài)勢。3.在客人治療期間，值班經(jīng)理代表酒店總經(jīng)理探槊和慰問客人。4.同時與冇關部門合作，為受傷賓客捉供必要的客用品與飲食。5.如客人受傷是因酒店方緣故造成，即刻報告總經(jīng)理并采取保密措施，根據(jù)受傷程度，酒店將酌情給予
7、一定的賠償。如事態(tài)嚴重，總經(jīng)理必須向公司總部領導匯報，防止事態(tài)擴大。6.詳細記錄整個事件的發(fā)生和處理過程，填寫事故報告，呈報領導。%1.處理賓客突發(fā)疾病及傳染病。1.賓客一般病癥：接到客人捉岀就診要求，首先詢問客人姓名、房號、性別和病情，并通知餐廳注意飲食調(diào)理。2.給客人提岀去醫(yī)院就診要求，迅即幫助客人與醫(yī)院聯(lián)絡，協(xié)助就診。3.賓客病情嚴重：接到報告5分鐘內(nèi)值班經(jīng)理到達現(xiàn)場查看病情，征得客人同意后，撥電話向急救中心呼救，并指派工作人員護送病人前往醫(yī)院。4.為避免驚動其他賓客，可控制一部專用電梯，從飯店邊門
8、或后門將病人送往。5.客人在醫(yī)院治療期間，值班經(jīng)理應代表酒店總經(jīng)理進行探望和慰問。6.隨時與醫(yī)院保持聯(lián)系，及時向飯店領導匯報客人病情。事畢記錄就醫(yī)情況的過程和結(jié)果，呈報有關領導。7.如得知客人是傳染病人：（1）在注意保密工作前提下，應立即與醫(yī)院聯(lián)系（2）避免員工靠近，由專人在客房門口看管病人（3）阻值客人進入酒店任何公共場所，直到醫(yī)院人員到達。（2）并外派人員監(jiān)管醫(yī)院車輛的入口及指定相關通道。（3）與冇關方面聯(lián)系采取對客人出入
