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1、物業(yè)公司便民有償服務管理辦法一、指導思想為了進一步提升公司物業(yè)服務形象，及時解決業(yè)主家庭生活中的實際困難，在做好物業(yè)常規(guī)服務、確保服務質(zhì)量的同時，滿足小區(qū)業(yè)主居家生活服務的需求，開展便民有償服務工作。為確保有償服務工作正常有序地實施，規(guī)范便民有償服務內(nèi)部管理，維護公司服務信譽，特制定本管理辦法。二、便民有償服務范圍便民有償服務范圍，主要以公司服務處小區(qū)內(nèi)居民家庭水、電維修安裝和保潔綠化為主，家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務范圍。有償服務工作由公司客服部負責統(tǒng)一接待安排，工程部、保潔部、財務部等密切配合共同實施。三、便民有償服務工作流程（一）、客服中心接待業(yè)主1
2、、來訪接待：客戶服務中心接待業(yè)主時，對業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間，費用、效果等進行登記約定，（如果報修時間，費用、有疑議可與工程或者保潔主管協(xié)商后再與業(yè)主約定）并填寫《有償服務登記表》。2、來電接待：認真聽取和記載業(yè)主來電內(nèi)容，詳細回答業(yè)主提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢涉及有償服務相關部門人員后約定時間給予回復。（二）、客戶服務中心處理流程1、客服人員根據(jù)《有償服務登記表》填寫《有償服務通知單》，一式三聯(lián)，一聯(lián)交財務，一聯(lián)交相關部門（工程或保潔），另一聯(lián)存檔備查。2、客服人員及時通知工程部或保潔部主管，安排人員攜單在
3、約定時間上門為業(yè)主服務。服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，在《有償服務通知單》上簽字確認，客服人員收取約定的服務費用，開具票據(jù)（可事先由客服部出具由施工人員攜帶），當日下班前集中將現(xiàn)金上交財務部。3、客戶服務中心根據(jù)《有償服務登記表》和《有償服務通知單》上的服務內(nèi)容進行及時回訪，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關人員無償進行返修直至業(yè)主滿意。4、客服中心對每月有償服務情況進行匯總、統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結(jié)果與財務部、工程部、環(huán)境部進行核對，然后將結(jié)果報行政部，作為績效考核依據(jù)。四、便民有償服務工作注意事項1、客服人員對來訪求助業(yè)主在情況登記清楚后，應立即同相
4、關部門負責人聯(lián)系，約定時間，如可以馬上安排，則告訴業(yè)主稍等片刻，待維修人員到達后與業(yè)主一同前往；如不能馬上安排，應向業(yè)主說明情況，約定上門服務時間。2、客服人員對電話求助業(yè)主在情況登記清楚后，應立即同相關部門負責人聯(lián)系，在10分鐘內(nèi)回復業(yè)主，同業(yè)主約定上門服務時間。3、為業(yè)主上門有償服務，必須是保質(zhì)保量完成了規(guī)定的日常工作，不得丟棄業(yè)務范圍內(nèi)的工作而顧此失彼。4、便民有償服務統(tǒng)一由客服部接待安排，其他部門不得對外接待安排任何服務項目，更不容許個人對外接收有償服務項目。5、有償服務收費標準由公司統(tǒng)一制定，報相關部門（領導）批準同意，不得隨心所欲漫天報價、亂收費，維
5、修所需材料和配件一律由業(yè)主自行購買，服務人員不得代購。6、服務人員上門為業(yè)主服務要量力而行，不熟悉的設備及一些疑難問題，要與業(yè)主及時溝通說明情況，無法解決的要及時終止服務，不給業(yè)主造成損失和帶來賠償責任。7、服務人員上門為業(yè)主服務要注意安全，不熟悉情況時要及時向業(yè)主咨詢，不得冒險作業(yè)，無法作業(yè)時要尋求支援或停止作業(yè)。五、便民有償服務工作獎懲規(guī)定1、服務人員利用工余時間進行有償服務，應給予適當報酬，給予施工人員的報酬原則上按照收入比例提成，即公司留成總收入的50%；從事具體服務工作的人員分成35%；另外留成15%作為公積金，用于參與服務的其他相關人員獎勵和部分項目
6、的報損及返修費用，由客服部擬訂具體意見，報分管領導批準。2、對放棄或者影響了本職工作而從事有償服務，將給予部門主管領導200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予免職處理；發(fā)現(xiàn)第三次勸其離職或者給予除名處理。3、對在工作時間私自接收有償服務項目的員工，給予當事人200元罰款；發(fā)現(xiàn)第二次給予當事人200元罰款的同時調(diào)動工作崗位；發(fā)現(xiàn)第三次予以開除處理。4、所有有償服務現(xiàn)金統(tǒng)一由客服部統(tǒng)一收取，然后在每天下班前歸總交給財務部。任何部門和個人不得扣留和坐支現(xiàn)金，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)按照對等的現(xiàn)金予以處罰。5、獎勵和罰款按月兌現(xiàn)，月底由客服部同財務部對賬，財務部再依據(jù)獎勵分成比例計核，報分管領導批
7、準后發(fā)放到人。對違規(guī)的部門領導和員工的罰款，在當月獎勵分成中扣除，差額部分在當月工資中扣除。六、便民有償服務工作聯(lián)動配合1、便民有償服務工作由客服部牽頭，負責全部服務工作的協(xié)調(diào)和安排，客服人員負責接待和聯(lián)絡，充分起到樞紐作用。2、工程部、環(huán)境部接到有償服務信息后，要積極迅速安排人員到客服部聯(lián)系，按照《有償服務通知單》上的要求，及時上門為業(yè)主服務。如有特殊情況不能及時安排人員前往，要及時明確約定時間，不得有誤。3、財務部建立有償服務臺帳，客服人員代收現(xiàn)金要當天上交財務部，財務部要主動及時監(jiān)督，對有償服務收入做到日清月結(jié)。七、便民有償服務工作規(guī)范要求1、印制購買各種
8、表格、發(fā)票，建立賬目，做
