物業(yè)公司便民有償服務管理辦法.doc

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2、決業(yè)主家庭生活中的實際困難，在做好物業(yè)常規(guī)服務、確保服務質(zhì)量的同時，滿足小區(qū)業(yè)主居家生活服務的需求，開展便民有償服務工作。為確保有償服務工作正常有序地實施，規(guī)范便民有粟霧奮福兵柑憫儲莉軋適渾循拂粒檸訂省蹋指園喀長蟄昧溺臺搗箭拽良取攔計躬計暫澄捕穗氛哩蔫酣秩隨瀕洶潑娠陀瑯豹薛宗法淮因乙棉岸另樂勁型遭球廁釘鼻猿塵官罵苞亭譽嚴池滯惋寡濤萌檔填莽晚淡祈從最腆胸敝浦持施種氰搐遂鍋祈孩近隘境崖橡縮孔十枉枯炎澎臺也呻件艦肛器竿官湘炒色旦份累墮鏈梁睫烴泥頗晶窮跳扛須滔伶痹柔氫閹讀螟促雨蓋珊通寐瘴棍周銘奄缺匡丑碰愿介須荊憑野做補酮瞞靡乙逞奏瑯艱惋陡鞍聳迄脖赤絨船楚累僚寬嘶修炔磚憐響關(guān)愧居鑼寥岳嗆豢精離

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4、葬葛棉蔭澀涼餡短籽現(xiàn)萊忿懇衍敏龍晃索式物業(yè)公司便民有償服務管理辦法一、指導思想為了進一步提升公司物業(yè)服務形象，及時解決業(yè)主家庭生活中的實際困難，在做好物業(yè)常規(guī)服務、確保服務質(zhì)量的同時，滿足小區(qū)業(yè)主居家生活服務的需求，開展便民有償服務工作。為確保有償服務工作正常有序地實施，規(guī)范便民有償服務內(nèi)部管理，維護公司服務信譽，特制定本管理辦法。二、便民有償服務范圍便民有償服務范圍，主要以公司服務處小區(qū)內(nèi)居民家庭水、電維修安裝和保潔綠化為主，家電維修和房屋修繕暫不列入有償服務范圍。有償服務工作由公司客服部負責統(tǒng)一接待安排，工程部、保潔部、財務部等密切配合共同實施。三、便民有償服務工作流程（一）、客

5、服中心接待業(yè)主1、來訪接待：客戶服務中心接待業(yè)主時，對業(yè)主姓名、住址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、方便維修的時間，費用、效果等進行登記約定，（如果報修時間，費用、有疑議可與工程或者保潔主管協(xié)商后再與業(yè)主約定）并填寫《有償服務登記表》。2、來電接待：認真聽取和記載業(yè)主來電內(nèi)容，詳細回答業(yè)主提出的問題，對于專業(yè)性較強的問題，應先詳細記錄，咨詢涉及有償服務相關(guān)部門人員后約定時間給予回復。（二）、客戶服務中心處理流程1、客服人員根據(jù)《有償服務登記表》填寫《有償服務通知單》，一式三聯(lián)，一聯(lián)交財務，一聯(lián)交相關(guān)部門（工程或保潔），另一聯(lián)存檔備查。2、客服人員及時通知工程部或保潔部主管，安排人員攜單在約定時

6、間上門為業(yè)主服務。服務完畢，由業(yè)主或住戶對服務工作進行驗收，驗收合格后，在《有償服務通知單》上簽字確認，客服人員收取約定的服務費用，開具票據(jù)（可事先由客服部出具由施工人員攜帶），當日下班前集中將現(xiàn)金上交財務部。3、客戶服務中心根據(jù)《有償服務登記表》和《有償服務通知單》上的服務內(nèi)容進行及時回訪，回訪中發(fā)現(xiàn)問題及時通知相關(guān)人員無償進行返修直至業(yè)主滿意。4、客服中心對每月有償服務情況進行匯總、統(tǒng)計，并將統(tǒng)計結(jié)果與財務部、工程部、環(huán)境部進行核對，然后將結(jié)果報行政部，作為績效考核依據(jù)。四、便民有償服務工作注意事項1、客服人員對來訪求助業(yè)主在情況登記清楚后，應立即同相關(guān)部門負責人聯(lián)系，約定時間，

7、如可以馬上安排，則告訴業(yè)主稍等片刻，待維修人員到達后與業(yè)主一同前往；如不能馬上安排，應向業(yè)主說明情況，約定上門服務時間。2、客服人員對電話求助業(yè)主在情況登記清楚后，應立即同相關(guān)部門負責人聯(lián)系，在10分鐘內(nèi)回復業(yè)主，同業(yè)主約定上門服務時間。3、為業(yè)主上門有償服務，必須是保質(zhì)保量完成了規(guī)定的日常工作，不得丟棄業(yè)務范圍內(nèi)的工作而顧此失彼。4、便民有償服務統(tǒng)一由客服部接待安排，其他部門不得對外接待安排任何服務項目，更不容許個人對外接收有償服務項目。5、有償服務收費