vip顧客的維護和管理

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資源描述:

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1、VIP顧客的維護和管理InsertDate[Datemenuunderinsert]InsertName,Title[Datemenuunderinsert]把顧客變成信徒VIP顧客的維護和管理培訓(xùn)小貼士*按時參加培訓(xùn),不允許遲到、早退。手機調(diào)至振動或靜音,保持教室安靜。保持教室衛(wèi)生,不得亂扔雜物,垃圾隨手帶走;離開時,請將桌椅恢復(fù)原樣。1<0<0%的投入?yún)⑴c,認(rèn)真做好筆記!課程大綱培養(yǎng)和維護忠誠客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠培養(yǎng)與維護忠誠客戶的“七步驟”忠誠客戶流失處理課程大綱培養(yǎng)和維護忠誠客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠培養(yǎng)與維護忠誠客戶的“七步驟”忠

2、誠客戶流失處理培養(yǎng)忠誠客戶的前提“錦上添花”—完善的店鋪貨品和服務(wù)培養(yǎng)和維護忠誠客戶的原因現(xiàn)行業(yè)內(nèi)狀況顧客營銷獎勵銷售前3<0%散客貪便宜或偶爾光顧者培養(yǎng)和維護忠誠客戶的原因4<0<0<0*1<0%=4<0<01<0<0<0*6<0%=6<0<03<0<0<0*1<0%=3<0<02<0<0<0*6<0%=12<0<01<0<0<015<0<0忠誠客戶的回報:成本下降;銷售上升;員工穩(wěn)定性上升;利潤增加課程大綱培養(yǎng)和維護忠誠客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠培養(yǎng)與維護忠誠客戶的“七步驟”忠誠客戶流失處理如何獲得顧客的忠誠以顧客為核心的市場策略顧客營銷獎勵消費前3

3、<0%散客貪便宜或偶爾光顧客戶如何獲得顧客的忠誠課程大綱培養(yǎng)和維護忠誠客戶的前提和原因如何獲得顧客的忠誠培養(yǎng)與維護忠誠客戶的“七步驟”忠誠客戶流失處理獲得顧客忠誠的七步驟步驟一:通過體驗驅(qū)動顧客忠誠忠誠顧客忠誠程度再次消費慣性忠誠絕對忠誠非忠誠潛在忠誠獲得顧客忠誠的七步驟步驟一:通過體驗驅(qū)動顧客忠誠偶然體驗可預(yù)期體驗顧客忠誠體驗品牌化-持續(xù)性-目的性-持續(xù)性-目的性-差異性-價值性獲得顧客忠誠的七步驟步驟一:通過體驗驅(qū)動顧客忠誠如何提升顧客體驗獲得顧客忠誠的七步驟步驟二:審視整個服務(wù)品質(zhì)體系前臺服務(wù)流程后臺服務(wù)支持獲得顧客忠誠的七步驟步驟三:建立忠誠顧客管理方案

4、將顧客固定化;增加到店頻率;開發(fā)潛在顧客;大眾營銷到分眾營銷到一對一獲得顧客忠誠的七步驟步驟三:建立忠誠顧客管理方案階段一階段二階段三階段四*忠誠計劃*初級顧客差異化營銷*設(shè)計價值回報忠誠顧客*繼續(xù)差異化營銷*針對忠誠顧客安排商品、價格服務(wù)和優(yōu)惠政策*給忠誠顧客更多的回報。*顧客類別細(xì)分管理*營銷支出與收入流相匹配*給更忠誠的顧客更多回報*真正的一對一營銷*忠誠顧客利益最大化獲得顧客忠誠的七步驟步驟四:建立忠誠顧客計劃目標(biāo)識別目標(biāo)顧客設(shè)計最佳利益組合獲取顧客信息與顧客日常往來后臺服務(wù)體系服務(wù)流程管理信息計劃數(shù)據(jù)庫整合公司營銷績效評估獲得顧客忠誠的七步驟步驟四:建

5、立忠誠顧客計劃內(nèi)部頭腦風(fēng)暴小規(guī)模調(diào)研大規(guī)模調(diào)查組合最佳利益選擇最佳利益組合獲得顧客忠誠的七步驟步驟五:忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)獲取忠誠顧客資料分類管理顧客資料和消費分析獲得顧客忠誠的七步驟步驟五:忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)客戶直接填寫利用購買時登錄客戶口述,店員填寫利用金額數(shù)據(jù)輸入店員主動詢問利用促銷數(shù)據(jù)輸入聊天獲得信息利用DM回單登錄送貨上門獲得信息*商場重點顧客資料社會新聞*顧客資料互換網(wǎng)上查詢*活動吸引高潛力群體忠誠顧客的供應(yīng)商*目標(biāo)團購單位信息獲得顧客忠誠的七步驟步驟五:忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)*消費者并不了解忠誠顧客計劃*設(shè)計忠誠顧客信息采集流程*準(zhǔn)備好

6、相關(guān)表單資料*采取激勵手段鼓勵店鋪員工收集信息獲得顧客忠誠的七步驟步驟五:忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)*購買頻率*購買習(xí)慣*服務(wù)要求*潛在銷售信息*改善機會點獲得顧客忠誠的七步驟步驟五:忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)*從性別、年齡看顧客結(jié)構(gòu)*從學(xué)歷、收入、消費金額看顧客消費結(jié)構(gòu)*從消費金額、頻次、社會地位區(qū)分顧客獲得顧客忠誠的七步驟步驟五:忠誠顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)購買金額購買頻次步驟六:建立與發(fā)展執(zhí)行組織獲得顧客忠誠的七步驟總部規(guī)劃總部管理終端管理步驟六:建立與發(fā)展執(zhí)行組織獲得顧客忠誠的七步驟*記錄最多的忠誠顧客信息資料,記住忠誠顧客的特征,練習(xí)贊美忠誠顧客的技巧*技巧性

7、請忠誠顧客轉(zhuǎn)介紹顧客*技巧性的將積壓產(chǎn)品等“只銷售給忠誠顧客”*臺歷管理法*建立資深忠誠顧客管理步驟七:設(shè)計重點顧客的營銷活動獲得顧客忠誠的七步驟短信:最經(jīng)濟電話:表達充分郵件:適用喜歡上網(wǎng)的顧客郵寄:信息充分步驟七:設(shè)計重點顧客的營銷活動獲得顧客忠誠的七步驟在生日、節(jié)日等特別日子進行問候、贈送禮品等特價活動前一天舉辦忠誠顧客專場每周選擇一天做忠誠顧客專享:選擇生意較差一天進行積壓品的銷售忠誠顧客獨享活動;新品上市、特價活動、促銷推廣中僅對忠誠顧客限售,特定產(chǎn)品不銷售給一般顧客。聯(lián)合營銷:年終回饋:幫助解決生活、工作、學(xué)習(xí)、興趣上的困難課程大綱培養(yǎng)和維護忠誠客戶

8、的前提和原因如何獲得顧客

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