vip顧客的維護(hù)和管理

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1、InsertDate[Datemenuunderinsert]InsertName,Title[Datemenuunderinsert]把顧客變成信徒VIP顧客的維護(hù)和管理培訓(xùn)小貼士2按時(shí)參加培訓(xùn),不允許遲到、早退。手機(jī)調(diào)至振動(dòng)或靜音,保持教室安靜。保持教室衛(wèi)生,不得亂扔雜物,垃圾隨手帶走;離開(kāi)時(shí),請(qǐng)將桌椅恢復(fù)原樣。100%的投入?yún)⑴c,認(rèn)真做好筆記!課程大綱培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)的前提和原因如何獲得顧客的忠誠(chéng)培養(yǎng)與維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)的“七步驟”忠誠(chéng)客戶(hù)流失處理課程大綱培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)的前提和原因如何獲得顧客的忠誠(chéng)培養(yǎng)與維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)的“七步驟

2、”忠誠(chéng)客戶(hù)流失處理培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶(hù)的前提“錦上添花”—完善的店鋪貨品和服務(wù)培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)的原因現(xiàn)行業(yè)內(nèi)狀況顧客營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)銷(xiāo)售前30%散客貪便宜或偶爾光顧者培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)的原因4000*10%=4001000*60%=6003000*10%=3002000*60%=120010001500忠誠(chéng)客戶(hù)的回報(bào):成本下降;銷(xiāo)售上升;員工穩(wěn)定性上升;利潤(rùn)增加課程大綱培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)的前提和原因如何獲得顧客的忠誠(chéng)培養(yǎng)與維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)的“七步驟”忠誠(chéng)客戶(hù)流失處理如何獲得顧客的忠誠(chéng)以顧客為核心的市場(chǎng)策略顧客營(yíng)銷(xiāo)獎(jiǎng)勵(lì)消費(fèi)前30%散客貪便宜或偶爾光顧客

3、戶(hù)如何獲得顧客的忠誠(chéng)顧客信任顧客信任轉(zhuǎn)換成本態(tài)度忠誠(chéng)行為忠誠(chéng)課程大綱培養(yǎng)和維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)的前提和原因如何獲得顧客的忠誠(chéng)培養(yǎng)與維護(hù)忠誠(chéng)客戶(hù)的“七步驟”忠誠(chéng)客戶(hù)流失處理獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟一:通過(guò)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)忠誠(chéng)顧客忠誠(chéng)程度再次消費(fèi)慣性忠誠(chéng)絕對(duì)忠誠(chéng)非忠誠(chéng)潛在忠誠(chéng)獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟一:通過(guò)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)偶然體驗(yàn)可預(yù)期體驗(yàn)顧客忠誠(chéng)體驗(yàn)品牌化-持續(xù)性-目的性-持續(xù)性-目的性-差異性-價(jià)值性獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟一:通過(guò)體驗(yàn)驅(qū)動(dòng)顧客忠誠(chéng)如何提升顧客體驗(yàn)聚焦價(jià)值顧客價(jià)值顧客的三大期望競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手針對(duì)三大期望的方案基于期望,設(shè)計(jì)體驗(yàn)獲得

4、顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟二:審視整個(gè)服務(wù)品質(zhì)體系前臺(tái)服務(wù)流程后臺(tái)服務(wù)支持獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟三:建立忠誠(chéng)顧客管理方案目的:將顧客固定化;增加到店頻率;開(kāi)發(fā)潛在顧客;大眾營(yíng)銷(xiāo)到分眾營(yíng)銷(xiāo)到一對(duì)一獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟三:建立忠誠(chéng)顧客管理方案階段一階段二階段三階段四*忠誠(chéng)計(jì)劃*初級(jí)顧客差異化營(yíng)銷(xiāo)*設(shè)計(jì)價(jià)值回報(bào)忠誠(chéng)顧客*繼續(xù)差異化營(yíng)銷(xiāo)*針對(duì)忠誠(chéng)顧客安排商品、價(jià)格服務(wù)和優(yōu)惠政策*給忠誠(chéng)顧客更多的回報(bào)。*顧客類(lèi)別細(xì)分管理*營(yíng)銷(xiāo)支出與收入流相匹配*給更忠誠(chéng)的顧客更多回報(bào)*真正的一對(duì)一營(yíng)銷(xiāo)*忠誠(chéng)顧客利益最大化獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟四:建立忠誠(chéng)顧

5、客計(jì)劃目標(biāo)識(shí)別目標(biāo)顧客設(shè)計(jì)最佳利益組合獲取顧客信息與顧客日常往來(lái)后臺(tái)服務(wù)體系服務(wù)流程管理信息計(jì)劃數(shù)據(jù)庫(kù)整合公司營(yíng)銷(xiāo)績(jī)效評(píng)估獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟四:建立忠誠(chéng)顧客計(jì)劃內(nèi)部頭腦風(fēng)暴小規(guī)模調(diào)研大規(guī)模調(diào)查組合最佳利益選擇最佳利益組合獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟五:忠誠(chéng)顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)獲取忠誠(chéng)顧客資料分類(lèi)管理顧客資料和消費(fèi)分析獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟五:忠誠(chéng)顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)獲得忠誠(chéng)顧客資料的方法:客戶(hù)直接填寫(xiě)利用購(gòu)買(mǎi)時(shí)登錄客戶(hù)口述,店員填寫(xiě)利用金額數(shù)據(jù)輸入店員主動(dòng)詢(xún)問(wèn)利用促銷(xiāo)數(shù)據(jù)輸入聊天獲得信息利用DM回單登錄送貨上門(mén)獲得信息*商場(chǎng)重點(diǎn)

6、顧客資料社會(huì)新聞*顧客資料互換網(wǎng)上查詢(xún)*活動(dòng)吸引高潛力群體忠誠(chéng)顧客的供應(yīng)商*目標(biāo)團(tuán)購(gòu)單位信息獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟五:忠誠(chéng)顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)資料收集注意事項(xiàng)*消費(fèi)者并不了解忠誠(chéng)顧客計(jì)劃*設(shè)計(jì)忠誠(chéng)顧客信息采集流程*準(zhǔn)備好相關(guān)表單資料*采取激勵(lì)手段鼓勵(lì)店鋪員工收集信息獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟五:忠誠(chéng)顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)顧客消費(fèi)記錄分析*購(gòu)買(mǎi)頻率*購(gòu)買(mǎi)習(xí)慣*服務(wù)要求*潛在銷(xiāo)售信息*改善機(jī)會(huì)點(diǎn)獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟五:忠誠(chéng)顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)顧客基本資料分析*從性別、年齡看顧客結(jié)構(gòu)*從學(xué)歷、收入、消費(fèi)金額看顧客消費(fèi)結(jié)構(gòu)*從消費(fèi)金額、頻

7、次、社會(huì)地位區(qū)分顧客獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟步驟五:忠誠(chéng)顧客管理數(shù)據(jù)分析系統(tǒng)顧客基本資料分析購(gòu)買(mǎi)金額購(gòu)買(mǎi)頻次ABCD步驟六:建立與發(fā)展執(zhí)行組織獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟總部規(guī)劃總部管理終端管理步驟六:建立與發(fā)展執(zhí)行組織獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟店鋪終端日常管理小技巧*記錄最多的忠誠(chéng)顧客信息資料,記住忠誠(chéng)顧客的特征,練習(xí)贊美忠誠(chéng)顧客的技巧*技巧性請(qǐng)忠誠(chéng)顧客轉(zhuǎn)介紹顧客*技巧性的將積壓產(chǎn)品等“只銷(xiāo)售給忠誠(chéng)顧客”*臺(tái)歷管理法*建立資深忠誠(chéng)顧客管理步驟七:設(shè)計(jì)重點(diǎn)顧客的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟溝通維護(hù):短信:最經(jīng)濟(jì)電話(huà):表達(dá)充分郵件:適用喜歡上網(wǎng)的顧客郵

8、寄:信息充分步驟七:設(shè)計(jì)重點(diǎn)顧客的營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)獲得顧客忠誠(chéng)的七步驟分層回饋價(jià)值在生日、節(jié)日等特別日子進(jìn)行問(wèn)候、贈(zèng)送禮品等特價(jià)活動(dòng)前一天舉辦忠誠(chéng)顧客專(zhuān)場(chǎng)每周選擇一天做忠誠(chéng)顧客專(zhuān)享:選擇生意較差一天進(jìn)行積壓品的銷(xiāo)售忠誠(chéng)顧客獨(dú)享活動(dòng);新品上市、

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