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《VIP顧客服務與管理實務管理與維護》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在工程資料-天天文庫。
1、VIP顧客服務與管理實務管理與維護1、建立顧客資料系統(tǒng)。2、進行富有人情味的服務，如免費為顧客熨燙、干洗、修補等。3、建立顧客檔案（尤其是?？停?，可隨時通知新貨新款信息，節(jié)目、慶典時可寄卡片、送小禮品等問候，使其感受公司、店鋪對她的重視。4、用促銷、節(jié)假日特賣的機會，用贈品或小禮物的方式吸引顧客填表寫卡片，獲取信息。5、顧客談話過程中獲取信息，了解其生活背景，并將顧客的各種意見歸納、整理分析，從中獲取有用信息。6、將顧客資料系統(tǒng)情報化，與總部聯(lián)系，分析、預測市場未來趨勢，及產(chǎn)品定向。7、建立一個有吸引力的賣場，吸引顧客進入?yún)⒂^，再利用良好的服務留住顧客，用
2、產(chǎn)品優(yōu)勢及服務優(yōu)勢吸引顧客回頭。8、對老顧客要主動關(guān)心，珍惜老顧客，比尋求新客八更重要，多傾聽顧客的想法，為什么他們會成為我們的顧客,為什么離開以前的光顧店鋪，又會町能有什么原因讓他們離去？9、售后服務還包括：免費的衣服修改、熨燙、質(zhì)量問題的退換，預約送貨上門，VTP會員中請，新信息、新產(chǎn)品的發(fā)布、禮品贈送，促銷優(yōu)惠。一、VIP卡申辦流程及標準1＞中辦流程注：1、各代理向總公司巾請VIP的臨時備用數(shù)量，經(jīng)公司審核一次性發(fā)放。由總公司銷售部核實后發(fā)放相應數(shù)量的預備卡在店鋪。2、首次發(fā)放備用VIP卡后，各代理要嚴格按照公司辦卡規(guī)定進行登記。如果需要第二次配發(fā)，
3、公司將根據(jù)電腦輸入VIP的數(shù)據(jù)為依據(jù)，如果沒有電腦后臺完整的資料，公同將不再提供備用數(shù)最。3、店鋪沒有ERP的，每月將VIP屮請表資料上報至各自的代理商或分公司，統(tǒng)一錄入電腦系統(tǒng)。二、VIP卡使用標準1、持卡人在步Z霸專賣店（柜）全國各連鎖店消費，均可享受8.8折優(yōu)惠，規(guī)定的特價商品和促銷期間的商品在促銷價格上享受9.5折優(yōu)惠；2、持卡人消費時必須出示V1P卡，簽名確認后經(jīng)光標槍扌「I描將VIP卡信息輸入ERP系統(tǒng)。（無ERP的店鋪需將客八卡號用鉛筆的鉛印拓涂在購物發(fā)票（存根聯(lián)）上，并由該店（柜）負責人在每月十五號前報送銷售部核實。3、VIP卡僅限本人使用
4、，不得轉(zhuǎn)借或轉(zhuǎn)讓；4、VTP卡丟失、被盜用或被冒用，持卡人須立即到衣訊專賣店（柜）辦理書面掛火手續(xù)，口頭通知經(jīng)衣訊專賣店（柜）確認牛效，但須于報失后三天內(nèi)辦理正式書面掛失；5、白掛失之H起三個月，V1P卡尚未找回，可向初次辦卡專柜（店）申請補辦，補辦時原持卡人資料不予更換,原卡注銷；6、補辦新R后，原卡Z—切權(quán)利義務轉(zhuǎn)移至新卡繼續(xù)履行；7、VTP卡冇效期為一年，步之霸專賣店（柜）冇權(quán)自行調(diào)整延用標準。三、VIP顧客管理維護標準1、建立建全VIP顧客檔案：A）引導客戶真實完整的填寫《步之霸VIP申請表》。B）店鋪建立《VIP顧客檔案》本，除基本資料外，通過與
5、顧客的談話、銷售過程中獲取信息，了解其生活廿景，并將顧客的各種意見歸納、整理分析，從中獲取冇用信息。C）VIP顧客檔案木需不斷的更新補充。2、建立VIP顧客積分檔案：1）店鋪在每次顧客持卡消費吋，將光標槍掃描VIP卡，相應積分即輸電腦。2）每刀需對VIP顧客積分進行匯總分析；3）各店鋪每季度需對該店鋪消費積分前二十名的V1P顧客贈送小禮品，（禮品由店鋪自行采購承擔）；4）各店鋪每年匯總分析該店鋪消費積分狀況，并根據(jù)積分給予相應獎勵，（獎勵由店鋪白行采購承擔）。5）沒有ERP的店鋪，需在店鋪建立《VIP顧客積分本》，并參照上述2、3、4標準執(zhí)行。6）沒有ER
6、P的店鋪，每月需將《VIP顧客積分本》隨《衣訊VIP屮請表》一起交至各自的代理商或分公司，統(tǒng)一錄入電腦系統(tǒng)。附：《VIP顧客積分本》表格:卡號持卡人消費時間消費積分消費切細備注注：此表格由各店鋪店長填寫，侮月上交至各自的代理商或分公司，統(tǒng)一錄入電腦系統(tǒng)。3、建立VIP顧客溝通紀錄本:店鋪建立《VIP顧客溝通記錄本》，每次與VIP顧客的溝通需記錄在該本上，包括：溝通時間、溝通對彖、溝通方式、溝通內(nèi)容、溝通冃的、達成效果等。A）通知類：>VIP顧客所需的貨品到達賣場的通知；>每季新甜上市的通知；>領取禮品、優(yōu)惠券的通知；>其它優(yōu)惠信息的通知；>新店開業(yè)的通知；
7、>VIP制度變更的通知。B）問侯祝福類：>日常節(jié)日的祝福：春節(jié)、元旦、三八婦女節(jié)、五一、端午、十一、中秋、圣誕等。>店鋪每刀15號統(tǒng)計出下刀VIP顧客生口的名單，上報公司銷售部，由公司統(tǒng)一選購生LI禮品發(fā)送至店鋪。店鋪需通知顧客領取，同時生日當天發(fā)送祝福短信。C）其它>舉國歡慶的大型活動或售訊;>公司舉辦的大型活動。注：以上溝通以店鋪直接發(fā)短信或電話溝通為主，大型短信群發(fā)需上報公司銷售部，由公司統(tǒng)一在短信平臺群發(fā)附：《VIP顧客溝通記錄本》溝通時間溝通對象溝通方式溝通內(nèi)容溝通目的達成效果備注注：此農(nóng)格由店鋪店長填寫，每月需對溝通記錄進行匯總分析，有界常悄況
8、需及吋上報各口代理商或分公司
