天津聯(lián)通客戶資料管理規(guī)范(暫行)

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1、天津聯(lián)通客戶資料管理規(guī)范（暫行）天津聯(lián)通公司發(fā)布天津聯(lián)通客戶資料管理規(guī)范（暫行）23天津聯(lián)通客戶資料管理規(guī)范（暫行）目錄1規(guī)范說明11.1背景與目標(biāo)11.2規(guī)范內(nèi)容11.3參考文獻(xiàn)11.4適用范圍12客戶資料的分類22.1分類目的22.2分類方法22.2.1按客戶資料項目分類22.2.2按客戶資料重要性分類32.2.3客戶入網(wǎng)登記基本信息項目及解釋33業(yè)務(wù)流程33.1客戶資料的組織管理43.1.1部門分工43.2客戶資料獲取43.3客戶資料處理流程53.3.1資料錄入53.3.2資料審核93.3.3客戶資料保存歸檔123.3.4崗位職責(zé)133.4考核管理143.

2、4.1考核對象143.4.2考核指標(biāo)143.4.3考核辦法144客戶資料的保護(hù)管理154.1客戶資料保護(hù)總體要求154.2客戶資料保護(hù)措施164.2.1營業(yè)廳164.2.2工號管理164.2.3第三方管理164.2.4公檢法等部門查詢客戶資料174.3客戶資料保護(hù)技術(shù)手段要求174.4責(zé)任174.5處罰18附件1客戶入網(wǎng)登記基本信息項目及解釋1923天津聯(lián)通客戶資料管理規(guī)范（暫行）1規(guī)范說明1.1背景與目標(biāo)為了貫徹工信部實名制工作要求以及公司經(jīng)營管理需要，需要完整、準(zhǔn)確、真實的建立客戶的基本信息，及時獲取和保存客戶信息，提供統(tǒng)一、全面的客戶資料展現(xiàn)，為公司的客戶

3、發(fā)展、客戶服務(wù)、信用控制、維系挽留、經(jīng)營分析等提供可靠的客戶資料，特制定本規(guī)范。本規(guī)范規(guī)定了客戶資料分類、客戶資料獲取、客戶資料錄入、客戶資料審核、客戶資料保護(hù)、客戶資料組織管理與考核等內(nèi)容。在綜合考慮資料的真實全面與業(yè)務(wù)發(fā)展的矛盾、客戶資料的完備與客戶價值的矛盾基礎(chǔ)上，對原有各支撐系統(tǒng)和輔助系統(tǒng)中涉及到的客戶資料進(jìn)行整合，確保公司關(guān)注的客戶資料的準(zhǔn)確、規(guī)范、統(tǒng)一和完備。1.2規(guī)范內(nèi)容客戶是指可以成為中國聯(lián)通及其合作伙伴所提供電信產(chǎn)品的所有者、支付者、使用者的人或組織，潛在客戶也在客戶管理范圍之內(nèi)。本規(guī)范主要針對客戶基本信息資料的管理及使用、保護(hù)等進(jìn)行統(tǒng)一規(guī)范，

4、具體從客戶資料的分類、管理、獲取、維護(hù)、保護(hù)等方面進(jìn)行明確具體地規(guī)定。1.3參考文獻(xiàn)《中國聯(lián)通客戶資料管理規(guī)范（暫行）》（中國聯(lián)通集團(tuán)[2011]365號）《關(guān)于印發(fā)《中國聯(lián)通電話用戶實名登記工作第一階段實施方案》的通知》（中國聯(lián)通集團(tuán)[2010]537號）《天津聯(lián)通保密工作管理辦法》（天津聯(lián)通[2011]211號）《天津聯(lián)通內(nèi)網(wǎng)安全管理辦法（試行）》（天津聯(lián)通[2010]1123號）《中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司天津市分公司BSS系統(tǒng)用戶帳號安全管理辦法（試行）》（天津聯(lián)通[2010]877號）《天津聯(lián)通電話用戶實名登記工作第一階段實施細(xì)則》（天津聯(lián)通[2010]

5、797號）1.4適用范圍本規(guī)范是為公司的全業(yè)務(wù)客戶資料管理工作確立整體管理思路和管理規(guī)范，供客戶發(fā)展、客戶服務(wù)、信用控制、維系挽留、經(jīng)營分析等實際工作所使用。23天津聯(lián)通客戶資料管理規(guī)范（暫行）1客戶資料的分類1.1分類目的客戶資料分類管理是為了將客戶資料依據(jù)屬性類型、重要程度的不同將客戶資料進(jìn)行細(xì)分管理?？蛻糍Y料分類后，便于在客戶資料獲取時準(zhǔn)確把握客戶資料的重要等級，確保關(guān)鍵的客戶資料信息可以真實、準(zhǔn)確、完整、及時的獲取并保存；便于客戶資料查詢者根據(jù)需要的信息分類快速查詢客戶資料，同時又能夠?qū)χ匾目蛻糍Y料進(jìn)行分級分類的訪問權(quán)限管理。1.2分類方法1.2.1按

6、客戶資料項目分類客戶資料項目分類是構(gòu)建客戶信息視圖的基礎(chǔ)。站在以客戶為中心的角度，可以將統(tǒng)一客戶信息分為客戶基本信息、服務(wù)信息和擴(kuò)展信息。1、客戶基本信息主要用于客戶識別、客戶歸并的信息，是客戶資料建檔時基本的信息：包括客戶信息、用戶信息、賬戶信息。其中?客戶信息包括基本信息、客戶聯(lián)系人信息、客戶評價信息、渠道信息等。?用戶信息包括基本信息、用戶訂購產(chǎn)品信息、用戶參加活動信息、VIP等級信息、俱樂部信息、積分信息、積分兌換信息等。?賬戶信息包括賬戶基本信息、賬目信息、賬本信息、賬務(wù)信息等。2、服務(wù)信息用于客戶接觸、渠道服務(wù)的信息記錄：包括接觸信息、服務(wù)請求信息、

7、受理信息等。3、擴(kuò)展信息是客戶挖掘、客戶評價和精確營銷的信息，需要通過客戶經(jīng)理的深入接觸、計費分析和營銷服務(wù)過程中獲?。喊蛻魯U(kuò)展信息、用戶擴(kuò)展信息、計費帳務(wù)信息、消費行為信息、評價信息、成本信息、營銷信息等。本規(guī)范主要針對客戶信息中的入網(wǎng)登記基本信息（包括客戶姓名、有效證件、證件號碼、證件地址、通信地址、電子郵箱地址、聯(lián)系方式等）進(jìn)行規(guī)范，其他信息有關(guān)要求詳見相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)范。根據(jù)《中國聯(lián)合網(wǎng)絡(luò)通信有限公司保密工作管理辦法》規(guī)定，以上客戶信息屬企業(yè)商業(yè)秘密范疇。23天津聯(lián)通客戶資料管理規(guī)范（暫行）1.1.1按客戶資料重要性分類根據(jù)獲取的客戶資料對后續(xù)客戶服務(wù)、信

8、控管理等工作的重要性不同