酒店禮節(jié)禮儀培訓ppt

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1、培訓即將開始，請把手機調(diào)成靜音禮儀禮節(jié)2016.03“請字當頭，謝不離口”，這是星級酒店職業(yè)人必須懂得的一條法則和規(guī)范。酒店的服務體現(xiàn)在禮儀上，顧客衡量一個酒店的服務，最直觀的就是看禮儀，雖然是細節(jié)，但卻是非常重要的環(huán)節(jié)，提升酒店員工的禮儀是推動酒店管理的重要內(nèi)容之一。學習禮節(jié)禮儀的重要性服務是酒店的產(chǎn)品，如果服務出現(xiàn)一次差錯，將帶來的是客人的全盤否定。美國現(xiàn)代酒店之父斯塔特勒先生說：“客人永遠是對的”100-1=0稱呼禮節(jié)問候禮節(jié)體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)應答禮節(jié)迎送禮節(jié)體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)操作禮節(jié)酒店禮節(jié)XX先生（可以稱謂所有的男性）XX女士

2、（可以稱謂所有的女性）XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務的領導）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等（可以使用生活化的稱謂）注意：—稱謂要得當，不要張冠李戴?！獙W會熟記對方姓名。稱呼禮節(jié)—您好！早上好！下午好！—晚上好！晚安?。ㄗ畛Ｓ玫膯柡蛘Z）—最近好嗎？最近在忙什么呢？—您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意：問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。問候禮節(jié)—請稍等！—好的，我馬上過來！—您好！請問有什么可以幫到您？—好的，沒問題！—謝謝！—不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意：應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)

3、來表達（微笑并點頭）應答要及時！應答禮節(jié)迎送禮節(jié)—請跟我來！—請這邊走！—您走好！—您慢走！—再見！注意：迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。舉止禮儀——儀態(tài)儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：⑴、摳、咬指甲；⑵、打哈欠、伸懶腰；⑶、吸煙和不時的看表；⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生；⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰；⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳；⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)穆曧?。舉止禮儀

4、－坐姿坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。⑶、手：雙手可以放在腿上。⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。舉止禮儀－站姿站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎。⑴、表情：雙目平

5、視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。⑷、手：雙臂放松，自然下垂。⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。—撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意：切忌全蹲或彎腰蹶臀。不要突然下蹲；不要距人過近；不要毫無遮掩；舉止禮儀－蹲姿舉止禮儀－鞠躬—鞠躬即彎身

6、行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。—鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感激之情?！瞎獣r，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！Y畢后目光注視對方。三度鞠躬：15°30°45°1．欠身禮：頭頸背成直線，目視對方，前傾約15度。一般適于在座位上回禮(不必起立)或在行走中施禮(不必停留)。2.15度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩側，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾15度，目光約落于體前1.5米處，再慢慢抬起，注視對方。30度鞠躬禮：站立，男士雙手放在褲縫兩

7、側，女士雙手交叉放在體前，頭頸背成直線，前傾30度，目光約落于體前1米處，再慢慢抬起，注視對方。;3.行禮最佳時刻：距離對方2-3米處，與對方目光交流的時候?？偨Y：15度，一般招呼30度，迎客禮45度，送客禮90度，深表敬意、歉意（———）是全世界通用的語言？微笑微笑是一種令人愉快的表情，它在人際交往中有很重要的作用。微笑可以在瞬間縮短人與人之間的心理距離。生活中，沒有什么東西能比一個燦爛的微笑更能提升你的個人魅力，更能打動人心的了。拿破侖?希爾曾這樣總結微笑的力量：----“真誠的微笑，其效用如同神奇的按鈕，能立即接通他人友善的感情，

8、因為它在告訴對方：我喜歡你，我愿意做你的朋友。同時也在說：我認為你也會喜歡我的?！比趣挝⑿?)低度微笑(lowsmile)微笑時上前牙面積顯露小于75%.2)中度微笑(mediansmile)微笑時上前牙