酒店禮儀禮節(jié)知識(shí)培訓(xùn)ppt課件.ppt

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1、有禮走遍天下你的禮儀價(jià)值百萬——禮儀禮節(jié)培訓(xùn)課程目標(biāo)掌握收銀服務(wù)禮儀規(guī)范養(yǎng)成良好服務(wù)習(xí)慣，提升個(gè)人素質(zhì)樹立公司品牌目前收銀辦理業(yè)務(wù)的流程顧客到收銀窗口遞送小票接過銀行卡儲(chǔ)值卡或錢離開目前收銀員的服務(wù)——“六字方針”你好！刷卡？現(xiàn)金？？？強(qiáng)化主動(dòng)銷售的行為培養(yǎng)忠誠(chéng)客戶養(yǎng)成再次光顧提醒的習(xí)慣目前有待完善之處服務(wù)禮儀的欠缺服務(wù)規(guī)范、用語(yǔ)迎客用語(yǔ):“您好，請(qǐng)問您辦理買房費(fèi)，還是低消業(yè)務(wù)？”“請(qǐng)問您是刷卡還是現(xiàn)金？”“歡迎光臨！”收付用語(yǔ)：“您這是……元，正好?！薄笆漳?，找您……元，請(qǐng)收好。”“您的錢不對(duì)，請(qǐng)您重新看一下?！稗k理業(yè)務(wù)過程用語(yǔ)：”請(qǐng)稍等，我馬上為您辦理?！啊闭?qǐng)您輸入密碼，

2、好嗎？“”這是您的卡，請(qǐng)收好?！啊罢?qǐng)您在這里簽字?！彼涂陀谜Z(yǔ)：“您慢走，歡迎再來！”“歡迎下次光臨”！“不用客氣這是我們應(yīng)該做的?！敝虑赣谜Z(yǔ)：“不好意思，讓您久等了，這是您的銀行卡或會(huì)員卡?！薄皩?duì)不起，由于我們工作上的問題給您帶來麻煩請(qǐng)多多原諒，謝謝您對(duì)K王的支持與理解。”何謂收銀服務(wù)禮儀？指的是能在商業(yè)系統(tǒng)內(nèi)部行成體系、制式化并能在廣大顧客當(dāng)中樹立起品牌的服務(wù)禮儀。要點(diǎn)：真心關(guān)心顧客，在意他的自尊與感受。判斷一個(gè)人，人品、素質(zhì)第一印象便占80%1、服裝（顏色、衣服的種類與設(shè)計(jì)、穿著）2、頭發(fā)、化妝（發(fā)型、化妝的濃淡，清潔程度）3、態(tài)度（姿勢(shì)、表情、聲音、談吐）人們?cè)跓o意識(shí)中將以下

3、三要素綜合起來，歸類為“這人真優(yōu)秀！”或“這人真討厭！”兩種。儀表發(fā)式:女發(fā)型應(yīng)為短發(fā)或盤發(fā)臉面:女淡妝上崗著裝:工作服佩飾：工號(hào)牌坐—如鐘穩(wěn)重、適度1、靜態(tài)的坐姿2、動(dòng)態(tài)的坐姿舉止禮儀---坐姿1、靜態(tài)的坐姿1、頭正目平，雙目平視前方或注視對(duì)方，下巴向內(nèi)微收；2、雙肩放松，挺胸收腹，腰背挺直，嘴微閉，面帶微笑，雙手相交，放在腹前雙腿上，兩腳平落地面；3、兩膝間距離男子以一拳為宜，女子則不宜分開。應(yīng)坐座位的2/3或3/4；4、沙發(fā)等座位較低較軟的位子應(yīng)注意身體不要下滑在沙發(fā)里；5、不可抖腿、蹺腳；2、動(dòng)態(tài)的坐姿1、入座：a、走到座位前轉(zhuǎn)身要輕而穩(wěn)；b、右腳向后邁半步，從容不迫地坐下

4、，然后左腳跟上，與右腳平齊；c、女子入座前要先將裙子向內(nèi)攏一下。①②③2、離座：a、左腳向前邁半步，站起身，右腳跟上，離開座位。①②③坐姿的不同形式走—如風(fēng)矯健、活力舉止禮儀---走姿標(biāo)準(zhǔn)走姿1、抬頭、挺胸、收腹，兩眼平視，兩肩相平、身體要直，兩臂自然下垂擺動(dòng)，兩腿直立不僵；2、手臂擺幅為35厘米左右，雙臂外開不要超過20度；3、步位恰當(dāng)，男子走平行線，女子走直線；4、步幅適度，男子每步約40厘米，女子每步約30厘米；5、速度均勻，正常速度為每分鐘60-100步；6、上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。注意事項(xiàng)（一）1、雙臂擺動(dòng)幅度不可過大，約45度左右，切忌左

5、右擺動(dòng)；2、切忌身體左右搖擺或搖頭晃肩；3、膝蓋和腳踝應(yīng)輕松自如，以免顯得僵硬；4、切忌走外八字或內(nèi)八字；5、多人行走不要橫排或勾肩搭背；6、有急事要超過前面的行人時(shí)，不得跑步，可以大步超過，并微轉(zhuǎn)身向被超越者致意道歉；7、行走時(shí)，身體重心稍向前，并隨著腳步的移動(dòng)向前過渡重心。1、應(yīng)靠右行走；2、行進(jìn)時(shí)如遇上司、賓客，應(yīng)自然注視對(duì)方，主動(dòng)微笑問好，并放慢行走速度以示禮讓，不要與他們搶道而行；3、陪同客人或領(lǐng)導(dǎo)時(shí)，要讓客人或領(lǐng)導(dǎo)走在自己右前側(cè)。三人行，中為上、右次之、左再次之；4、引領(lǐng)客人時(shí)，自己要斜前2---3步，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走；5、與上司、賓客同行至門前

6、時(shí)，應(yīng)主動(dòng)開門讓他們先行，不能自己搶先而行；6、上下樓梯應(yīng)該讓客人或領(lǐng)導(dǎo)先走，把選擇前進(jìn)方向的權(quán)利讓給客人或領(lǐng)導(dǎo)。上下樓梯有女士時(shí)，應(yīng)當(dāng)是女士?jī)?yōu)先。但當(dāng)遇到螺旋狀上升的樓梯，而且有穿短裙、尤其是喇叭裙的女士，男士就不要謙讓，應(yīng)該走在前面。注意事項(xiàng)（二）舉止禮儀---蹲姿優(yōu)雅、有禮標(biāo)準(zhǔn)蹲姿1、站在所取物品的旁邊，蹲下屈膝去拿。抬頭挺胸，再慢慢的將腰部放下；2、兩腿合力支撐身體，掌握好身體的重心，臀部向下。高低式蹲姿交叉式蹲姿蹲姿的不同形式蹲姿禁忌1、彎腰撿拾物品時(shí)，兩腿叉開，臀部向后撅起，如圖。2、下蹲時(shí)注意內(nèi)衣“不可以露，不可以透”。舉止禮儀---鞠躬1、以腰部為軸，整個(gè)腰及肩部向

7、前傾斜15-30度，目光向下；2、禮畢后目光注視對(duì)方。舉止禮儀---迷人的微笑比爾蓋茨戴安娜王妃微笑的方法1、先要放松自己的面部肌肉，然后使嘴角微微地向上翹起，讓嘴唇略呈弧形；2、在不牽動(dòng)鼻子、不發(fā)出笑聲、尤其是不露出牙齦的前提下露出笑容；3、微笑的時(shí)候以上、下各露出8顆牙為宜；4、目光柔和發(fā)亮，雙眼略為睜大，眉頭自然舒展，眉毛微微上揚(yáng)；5、微笑要發(fā)自內(nèi)心，并與禮貌用語(yǔ)相結(jié)合，如“您好!”、“歡迎光臨”等。1、用門牙輕輕地咬住木筷子；2、把嘴角對(duì)準(zhǔn)木筷子，兩邊都要翹起