郵儲銀行哈分行客戶關系管理

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1、郵儲銀行哈分行客戶關系管理第2章郵儲銀行哈分行客戶關系管理現(xiàn)狀分析2.1郵儲銀行哈分行基本情況2.1.1郵儲銀行哈分行的組織結構目前在城區(qū)共設38家二級支行，縣區(qū)共設37家支行。作為黑龍江省會分行，在總行和黑龍江省分行的帶領下，統(tǒng)籌推進組建初期的改革、轉型與發(fā)展，個人儲蓄業(yè)務、公司業(yè)務、信貸業(yè)務貫穿“以客戶為中心”的服務理念，業(yè)務發(fā)展業(yè)績逐年攀高，為哈爾濱城市發(fā)展注入了加大的動力。哈分行內(nèi)設12個部室，城區(qū)設8個一級管理支行，下轄38個二級支行；縣區(qū)劃設12個一級管理支行，下轄37個二級支行。員工人數(shù)為1603人，其中合同工75

2、3人，聘用工93人，勞務工757人。其中碩士研究生48人，大學本科538人，大學專科789人，大學?？埔韵?28人；其中管理類崗位76人，專業(yè)類崗位856人，操作類崗位671人。郵儲銀行哈分行組織結構設置情況見圖2.1。2.1.2業(yè)務基本情況截至2012年12月31日，個人存款余額104.3億元，公司存款余額53.4億元，個人信貸余額65億元，小企業(yè)信貸余額15億元，銷售中間業(yè)務產(chǎn)品1.07億元。實現(xiàn)收入734832萬元，凈利潤25791萬元。（1）個人業(yè)務。包括：儲蓄業(yè)務；個人結算業(yè)務（匯款業(yè)務、商易通、國內(nèi)匯兌、異地結算、電

3、話銀行等）；銀行卡業(yè)務（綠卡通、綠卡、綠卡通貴賓金卡、淘寶卡、物流卡等）。（2）理財業(yè)務。包括：人民幣理財（天富、財富、創(chuàng)富、日日升、月月升、鑫鑫向榮）；代理保險；代理發(fā)行國債；代銷基金；貴金屬買賣交易。（3）信貸業(yè)務。包括:個人信貸（個人住房貸款、個人商務貸款、個人信用貸款、個人綜合消費貸款等）；公司信貸（流動資金貸款、固定資產(chǎn)貸款、小企業(yè)法人貸款）。（4）公司業(yè)務。包括：本幣業(yè)務（公司存款、公司理財、票據(jù)業(yè)務、現(xiàn)金管理、公司信貸、網(wǎng)上銀行等）；外幣業(yè)務（外幣存款、國際結算、結售匯與外幣兌換、貿(mào)易融資、擔保）。（5）外匯業(yè)務。

4、包括：外幣儲蓄（外幣活期儲蓄、外幣定活兩便、外幣整存整取、外幣存款證明）；跨境業(yè)務（銀郵國際匯款、西聯(lián)匯款、郵政國際匯款、國際收支申報）。92.2郵儲銀行哈分行客戶關系管理的現(xiàn)狀自2008年轉制成立以來，郵儲銀行哈分行在網(wǎng)點轉型、產(chǎn)品創(chuàng)新、營銷推廣、客戶服務等方面做了大量的基礎性工作和積極探索，在經(jīng)過經(jīng)營理念和新的經(jīng)營管理模式的轉變下,郵儲銀行哈分行充分認識到以客戶為中心的經(jīng)營理念是企業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關鍵所在,是提高自我發(fā)展能力和盈利能力的重要保障。2009年開始以網(wǎng)點經(jīng)營管理轉型工作為抓手，對企業(yè)內(nèi)部的業(yè)務結構、業(yè)務流程（銷售

5、）、組織結構、服務能力、銀行業(yè)務信息化等方面進行研究，逐步實施有效的客戶關系管理。2.2.1郵儲銀行哈分行CRM組織架構初步形成郵儲銀行哈分行目前現(xiàn)有的客戶管理體系仍為各條線分散化管理。市行下設個人業(yè)務部、公司業(yè)務部、信貸業(yè)務部、小企業(yè)貸款中心四個業(yè)務部門分管各業(yè)務條線的經(jīng)營工作推進。其中個人業(yè)務部設產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務管理、綜合管理等細化崗位，內(nèi)設信用卡中心并配備信用卡客戶經(jīng)理；公司業(yè)務部設產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務管理、綜合管理等細化崗位，內(nèi)設票據(jù)中心并配備公司客戶經(jīng)理；信貸業(yè)務部設產(chǎn)品經(jīng)理、業(yè)務管理、綜合管理等細化崗位；小企業(yè)貸款中心內(nèi)設產(chǎn)

6、品經(jīng)理，業(yè)務管理，內(nèi)設營銷中心配備信貸客戶經(jīng)理。在渠道部下設服務管理崗負責市區(qū)支行的服務管理工作。除此之外市行由渠道部負責對大客戶信息系統(tǒng)的管理和維護。如圖2.2所示:除各業(yè)務部門外，哈爾濱市分行城區(qū)下轄7家一級支行，外縣下轄12家一級支行，各一級支行由地理位置劃分而成。城區(qū)一級支行內(nèi)設三個部門：綜合業(yè)務部、小企業(yè)貸款中心、綜合管理部。綜合業(yè)務部內(nèi)設部門經(jīng)理、業(yè)務管理、公司客戶經(jīng)理三個崗位，負責對接市行個金業(yè)務和公司業(yè)務部兩個部門，制定本支行的業(yè)務方案，推進本支行的業(yè)務進展等。小企業(yè)貸款中心內(nèi)設信貸中心主任、內(nèi)勤崗、信貸客戶經(jīng)理

7、三個崗位，負責對接市行信貸業(yè)務部、小企業(yè)貸款中心兩個部門，開拓信貸業(yè)務市場。綜合管理部內(nèi)設專職人員負責本支行的服務投訴管理工作。一級支行負責轄區(qū)內(nèi)各二級支行的業(yè)務推進工作，二級支行內(nèi)設支行長、大堂經(jīng)理、理財經(jīng)理、公司柜員、綜合柜員。除個金業(yè)務外，部分二級支行開辦了公司業(yè)務?？蛻絷P系開發(fā)方面，支行長負責綜合開發(fā)信貸業(yè)務、公司業(yè)務、個金業(yè)務；大堂經(jīng)理主要負責大堂客戶服務、客戶投訴及對支行員工的服務工作進行監(jiān)督指導；理財經(jīng)理主要負責理財、基金、保險業(yè)務、POS機、公司業(yè)務、信貸業(yè)務的大堂客戶挖掘；柜員主要負責向理財經(jīng)理或支行長引薦有潛

8、在需求的客戶，將有價值的客戶填寫到客戶信息表中，并由理財經(jīng)理等相關人員錄入到大客戶信息管理系統(tǒng)內(nèi)。目前，郵儲銀行哈分行在客戶開發(fā)方面仍然處于各條線分散管理狀態(tài)，個人業(yè)務已經(jīng)建立起大客戶管理系統(tǒng)，但是公司業(yè)務、信貸業(yè)務的客戶系統(tǒng)未能與個金業(yè)務的客戶融合對接，無法綜