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1、分類(lèi)號(hào)：密級(jí)：UDC：編號(hào)：專(zhuān)業(yè)碩士學(xué)位論文（工商管理碩士）郵儲(chǔ)銀行哈分行客戶(hù)關(guān)系管理研究碩士研究生：李艷偉指導(dǎo)教師：曹霞教授學(xué)科、專(zhuān)業(yè)：工商管理碩士(MBA)學(xué)位論文主審人：朱建新副教授哈爾濱工程大學(xué)2013年6月分類(lèi)號(hào)：密級(jí)：UDC：編號(hào)：專(zhuān)業(yè)碩士學(xué)位論文（工商管理碩士）郵儲(chǔ)銀行哈分行客戶(hù)關(guān)系管理研究碩士研究生：李艷偉指導(dǎo)教師：曹霞教授學(xué)位級(jí)別：工商管理碩士（MBA）學(xué)科、專(zhuān)業(yè)：工商管理碩士（MBA）所在單位：中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行哈爾濱市分行本論文提交日期：2013年4月本論文答辯日期：2013年6月學(xué)位授予單位：哈爾濱工程大學(xué)ClassifiedIndex:U.D.C:ADiss
2、ertationfortheProfessionalDegreeofMaster(MBA)PostalsavingsbankofChinaHarbinbranchResearchoncustomerrelationshipmanagementCandidate:LiYan-weiSupervisor:Prof.ChaoXiaAcademicDegreeAppliedfor:MasterofBusinessAdministrationSpeciality:MasterofBusinessAdministrationDateofSubmission:April2013DateofOra
3、lExamination:April2013University:HarbinEngineeringUniversity哈爾濱工程大學(xué)學(xué)位論文原創(chuàng)性聲明本人鄭重聲明：本論文的所有工作，是在導(dǎo)師的指導(dǎo)下，由作者本人獨(dú)立完成的。有關(guān)觀點(diǎn)、方法、數(shù)據(jù)和文獻(xiàn)的引用已在文中指出，并與參考文獻(xiàn)相對(duì)應(yīng)。除文中已注明引用的內(nèi)容外，本論文不包含任何其他個(gè)人或集體已經(jīng)公開(kāi)發(fā)表的作品成果。對(duì)本文的研究做出重要貢獻(xiàn)的個(gè)人和集體，均已在文中以明確方式標(biāo)明。本人完全意識(shí)到本聲明的法律結(jié)果由本人承擔(dān)。作者（簽字）：日期：年月日哈爾濱工程大學(xué)學(xué)位論文授權(quán)使用聲明本人完全了解學(xué)校保護(hù)知識(shí)產(chǎn)權(quán)的有關(guān)規(guī)定，即研究生在校
4、攻讀學(xué)位期間論文工作的知識(shí)產(chǎn)權(quán)屬于哈爾濱工程大學(xué)。哈爾濱工程大學(xué)有權(quán)保留并向國(guó)家有關(guān)部門(mén)或機(jī)構(gòu)送交論文的復(fù)印件。本人允許哈爾濱工程大學(xué)將論文的部分或全部?jī)?nèi)容編入有關(guān)數(shù)據(jù)庫(kù)進(jìn)行檢索，可采用影印、縮印或掃描等復(fù)制手段保存和匯編本學(xué)位論文，可以公布論文的全部?jī)?nèi)容。同時(shí)本人保證畢業(yè)后結(jié)合學(xué)位論文研究課題再撰寫(xiě)的論文一律注明作者第一署名單位為哈爾濱工程大學(xué)。涉密學(xué)位論文待解密后適用本聲明。本論文（□在授予學(xué)位后即可□在授予學(xué)位12個(gè)月后□解密后）由哈爾濱工程大學(xué)送交有關(guān)部門(mén)進(jìn)行保存、匯編等。作者（簽字）：導(dǎo)師（簽字）：日期：年月日年月日郵儲(chǔ)銀行哈分行客戶(hù)關(guān)系管理研究摘要商業(yè)銀行客戶(hù)關(guān)系管理是
5、在對(duì)客戶(hù)細(xì)分的基礎(chǔ)，提高與客戶(hù)溝通的技能，將談判能力提升為營(yíng)銷(xiāo)能力，提升與客戶(hù)合作的價(jià)值?？蛻?hù)關(guān)系管理有利于銀行保持長(zhǎng)久競(jìng)爭(zhēng)力并帶來(lái)新的發(fā)展?jié)摿?。郵儲(chǔ)銀行哈分行要在激烈的同業(yè)中處于不敗之地，持續(xù)優(yōu)化客戶(hù)關(guān)系，提高對(duì)高端客戶(hù)的服務(wù)能力，提高客戶(hù)的滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，對(duì)其得以持續(xù)發(fā)展具有重要意義。本文通過(guò)首先對(duì)郵儲(chǔ)銀行哈分行實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理的現(xiàn)狀進(jìn)行概述，其次對(duì)郵儲(chǔ)銀行哈分行在實(shí)施客戶(hù)關(guān)系管理中存在的問(wèn)題進(jìn)行了分析，然后在現(xiàn)有軟硬件基礎(chǔ)上，從組織結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)、客戶(hù)關(guān)系建立、維護(hù)、提升三個(gè)不同階段的CRM內(nèi)容和CRM對(duì)策:客戶(hù)差異化管理、客戶(hù)滿(mǎn)意度管理、客戶(hù)忠誠(chéng)度管理，并基于AHP方法和郵儲(chǔ)銀行
6、哈分行的實(shí)際情況建立客戶(hù)忠誠(chéng)度測(cè)評(píng)模型，為郵儲(chǔ)銀行哈分行的客戶(hù)關(guān)系管理提供了較為科學(xué)務(wù)實(shí)的優(yōu)化方案。最后，從構(gòu)建合理的業(yè)務(wù)流程、建立完善的客戶(hù)關(guān)系管理信息平臺(tái)、改革經(jīng)營(yíng)管理體制、加大金融產(chǎn)品創(chuàng)新、轉(zhuǎn)變營(yíng)銷(xiāo)模式、加大培訓(xùn)力度幾方面提出了保障實(shí)施措施。關(guān)鍵詞：客戶(hù)關(guān)系管理；客戶(hù)細(xì)分；客戶(hù)滿(mǎn)意；客戶(hù)忠誠(chéng)哈爾濱工程大學(xué)工商管理碩士學(xué)位論文郵儲(chǔ)銀行哈分行客戶(hù)關(guān)系管理研究AbstractCustomerrelationshipmanagementofcommercialbanksisbasedoncustomersegmentation,improvetheabilitytocommunica
7、tewiththecustomer,thenegotiationcapabilityenhancementasthemarketingability,enhancethecooperationwiththecustomervalue.Customerrelationshipmanagementisadvantageoustothebanktomaintainlong-termcompetitivenessanddevelopmentpotentialofthenew.
