團泊湖溫泉酒店服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)劃通用標(biāo)準(zhǔn)

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1、溫泉中心營業(yè)區(qū)域服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)溫泉部服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)（服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及規(guī)范）一、班前例會各項目部按以下標(biāo)準(zhǔn)進行儀容儀表崗前檢查1、每日員工于上班前15分鐘在員工宿舍更衣，更衣時間為5分鐘，按公司要求統(tǒng)一著裝，服裝不縐、不破、無污漬、無汗及其它異味，不挽袖口和褲腿，精神飽滿準(zhǔn)時參加班前例會。2、服務(wù)標(biāo)牌整齊劃一，統(tǒng)一掛至左胸。3、上崗前不食用刺激、異味食品，不飲酒，保持口腔氣味清新。4、男員工保持頭發(fā)整齊，且梳理整齊：不染彩發(fā)，發(fā)側(cè)不過耳，后不過領(lǐng)：每天刮凈胡須：無長指甲，只可佩戴結(jié)婚戒指：穿深色襪子和公司規(guī)定的鞋。5、女員工頭發(fā)梳理整齊，不留披肩發(fā)，長發(fā)須束起，不染彩發(fā)，

2、化妝清淡，不許噴灑香水，除紅色口紅外不可涂抹其它色彩的口紅：無長指甲，只可佩戴結(jié)婚戒指，不可涂有色的指甲油：穿肉色絲襪和公司規(guī)定的鞋。6、所有員工身體裸露部分均不得有明顯斑痕及刺青之類印記。7、一線任何員工不可攜帶呼機和手機上崗。8、除工作必需要攜帶的物品外，不攜帶任何物品進入公司內(nèi)部。二、員工其本服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1、任何員工均需提前10分鐘到崗，準(zhǔn)時打卡上班，上下班須走公司指定的員工通道。2、女士站立時雙腳呈T字型約30度角，挺胸收腹抬頭，第9頁共9頁溫泉中心營業(yè)區(qū)域服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)雙手交叉放于小腹前，右手蓋于左手上，男士站立時雙腳與肩同寬，挺胸收腹抬頭，雙手交叉放于小

3、腹前。2、任何員工在任何場所都要講普通話，在稱謂客人時需要按以下習(xí)慣：先生/小姐/女士/太太/小朋友/姓+職稱+姓+軍（警）銜等等。根據(jù)實際上情況確定稱謂。3、始終以誠意微笑面對客人、領(lǐng)導(dǎo)及同事，若向?qū)Ψ秸埱竽呈聲r要始終以“不好意思，麻煩您、勞駕、請”字語當(dāng)頭，以“謝謝”語結(jié)尾：在任何情況下需要客人等待時都需向客人致歉：“對不起、請稍等、馬上”4、接聽電話時須主動問候：您好！我是溫泉部+崗位+姓名：接電話時須主動問候：您好+休息廳+崗位。來電鈴響不可超過三聲，若因工作未能及時接聽，在接聽后應(yīng)致歉并說明情況，前臺接聽電話：您好，團泊湖溫泉酒店溫泉中心為您服務(wù)。5

4、、任何員工在任何場所3米內(nèi)遇到客人、領(lǐng)導(dǎo)、同事都須主動問候“您好“在與對方談話時須保持1米的距離，面帶微笑，目光自然注視著對方的三角區(qū)，不可左顧右盼。6、員工進入辦公室的時候應(yīng)遵循“一敲、二問、三進“的原則，即先敲門，再詢問“可以進來嗎？”經(jīng)同意后再進入，在與客人或領(lǐng)導(dǎo)談話結(jié)束后不可立刻轉(zhuǎn)身離開，應(yīng)向?qū)Ψ奖硎荆骸澳次疫€能做點什么呢？如果沒有則征詢是否可以離開，經(jīng)同意應(yīng)退后三步再轉(zhuǎn)身離開，如果是離開房間或辦公室，到門口打開門后應(yīng)轉(zhuǎn)過身面向客人或領(lǐng)導(dǎo)詢問：“需要關(guān)上門嗎？”如果需要，在退出房間時隨手輕輕關(guān)上房門。7、站立服務(wù)時，要堅持“四不準(zhǔn)”即“第9頁共9頁溫

5、泉中心營業(yè)區(qū)域服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)不可左顧右盼、搖頭晃腦、摳鼻掏耳、依靠他物”。為防止站立過久而疲勞，服務(wù)員在不影響工作的同時可以在自己服務(wù)區(qū)域做小范圍的行走活動，但不可放松對客人的服務(wù)意識。2、在對服務(wù)區(qū)域進行瀏覽時，精神保持高度集中，外松內(nèi)緊，應(yīng)遵循“一示意、二跟進、三詢問”的原則，即與客人的目光相遇時應(yīng)點頭微笑示意，若客人目光不馬上移開，應(yīng)立即跟進迎上詢問：“您好！先生/小姐，請問需要我做點什么嗎？”不可對客人長時間的目視。3、為客人指引方向時使用右手且五指并攏，手心向上，整個手臂展開略低于肩，面帶微笑，目光自然注視著客人，若客人所去的方向不正確，應(yīng)遵循“一跟進

6、、二確認”的原則。4、如果服務(wù)員在自己的服務(wù)區(qū)域活動空間比較大，應(yīng)立即再跟上半步微笑對客人說：“對不起，是這邊，您這邊請”用手勢再次確認，確認客人所去方向為正確的方向即為順利完成本次服務(wù)：5、如果服務(wù)員在自己的服務(wù)區(qū)域活動空間不大，屬于局部站立服務(wù)時，服務(wù)員應(yīng)立即向前跨一步，身體前傾，用標(biāo)準(zhǔn)手勢再次為客人確認正確方向：“對不起是這邊，您這邊請”。6、在工作中要做到“三輕”即說話輕、行走輕、動作輕。在任何工作場所不可大聲說話，大聲呼喊，除特別緊急的情況外不可在公共場內(nèi)奔跑。7、與客人、同事、領(lǐng)導(dǎo)說話時以對方聽到為適當(dāng)，若對方在遠處，應(yīng)走近對方后再說話。8、除處理

7、各種緊急事故外，任何情況下都不可在公共區(qū)域奔跑，若工作確實緊急，可適當(dāng)放快腳步。第9頁共9頁溫泉中心營業(yè)區(qū)域服務(wù)通用標(biāo)準(zhǔn)2、在工作操作當(dāng)中，若不小心動作過猛造成所操作設(shè)施或物品聲響過大時，應(yīng)立即向周圍客人致歉：“不好意思”如果客人對此有意見服務(wù)員應(yīng)進一步的說“對不起！我不是故意的，實在很報歉”。3、在溫泉酒店內(nèi)遇到客人的車輛應(yīng)主動讓行，在室內(nèi)行走時如遇到客人應(yīng)主動讓路。4、與賓客相向而遇時，服務(wù)員身體向右轉(zhuǎn)按標(biāo)準(zhǔn)站立并向客人點頭示意問候附帶的姿勢：“您好，您先請！”5、若客人在服務(wù)員背后，在客人有可能超過服務(wù)員的情況下，服務(wù)員主動讓路身體向左轉(zhuǎn)按標(biāo)準(zhǔn)站姿并向客

8、人點頭示意問候：“您好，您先請！”6、