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《天津團(tuán)泊湖溫泉酒店管理問題研究》由會(huì)員上傳分享，免費(fèi)在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫(kù)。
1、天津團(tuán)泊湖溫泉酒店管理問題研究 摘要：天津團(tuán)泊溫泉酒店是一家四星級(jí)休閑度假酒店，酒店也力圖為顧客提供優(yōu)質(zhì)特色的服務(wù)項(xiàng)目，但是酒店內(nèi)部管理卻存在著一些問題制約著酒店的發(fā)展，例如酒店員工專業(yè)知識(shí)不足，對(duì)員工培訓(xùn)不重視、考級(jí)制度不完善等問題，本文在對(duì)相關(guān)問題進(jìn)行分析的基礎(chǔ)上，提出了具體的解決措施和建議。關(guān)鍵詞：天津團(tuán)泊湖溫泉酒店；酒店管理；措施建議天津市團(tuán)泊湖溫泉酒店隸屬于天津仁愛集團(tuán)名下的四星級(jí)休閑度假酒店。團(tuán)泊湖溫泉酒店以室外溫泉為主要特色，提供以自然、生態(tài)、健康、理療為主要服務(wù)特色的高端優(yōu)質(zhì)服務(wù)的近郊型的溫泉度假休閑特色酒店。自2008年12月25日開業(yè)以來(lái)先后獲得四星級(jí)酒店、4A級(jí)
2、景區(qū)、國(guó)家五葉綠色飯店、天津市餐飲4A級(jí)企業(yè)等社會(huì)稱號(hào)。一、團(tuán)泊湖溫泉酒店管理存在的問題1.酒店員工專業(yè)知識(shí)不足7招聘的門檻低。團(tuán)泊湖溫泉酒店對(duì)招聘對(duì)象，并沒有特別嚴(yán)格的學(xué)歷和工作經(jīng)驗(yàn)要求，其中大部分一線服務(wù)人員是小學(xué)畢業(yè)，甚至沒有任何的工作經(jīng)驗(yàn)，大多數(shù)是團(tuán)泊鎮(zhèn)附近的青年人。對(duì)于企業(yè)來(lái)說所招聘的員工文化水平比較低，培訓(xùn)難度大，進(jìn)入工作角色難，職業(yè)發(fā)展的空間有限，嚴(yán)重影響了企業(yè)進(jìn)一步發(fā)展，不利于提升企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。近親繁殖。對(duì)于管理層人員方面的招聘，近親繁殖比較嚴(yán)重，這種現(xiàn)象限制了酒店的發(fā)展。有些管理者缺乏經(jīng)驗(yàn)學(xué)歷低，在工作中盲目指揮，很多程度上降低了員工的工作的效率，破壞了酒店在員工心
3、目中的形象，破壞了酒店對(duì)員工的向心力，導(dǎo)致員工對(duì)酒店失去了歸屬感。例如，中餐樓面有位位年輕的女主管，有一天晚上宴會(huì)廳有35桌的馬府婚宴，由于桌數(shù)較多，服務(wù)人員比較緊張。主桌客人要求開紅酒，新主管當(dāng)時(shí)就在主桌旁邊，她并沒有接過客人的紅酒，而是走開了，服務(wù)員請(qǐng)?jiān)撝鞴軒兔o客人開酒時(shí)，主管竟然說不會(huì)開瓶蓋。對(duì)于這樣的領(lǐng)導(dǎo)員工怎么能心服口服。2.酒店對(duì)員工培訓(xùn)重視不足缺乏對(duì)基層員工的培訓(xùn)。酒店對(duì)基層員工培訓(xùn)不足，一方面部分酒店管理者反映，酒店花錢做培訓(xùn)，投入很大，卻見不到效果；另一方面，經(jīng)過培訓(xùn)的員工由于沒有取得預(yù)期的效果，反而抱怨酒店不該安排他們參加培訓(xùn)。團(tuán)泊湖溫泉酒店酒店是“目前流行什么，
4、就培訓(xùn)什么”，“培訓(xùn)一刀切”所有的人參加同樣的培訓(xùn)。沒有經(jīng)過嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?、科學(xué)的分析，存在培訓(xùn)的盲目性。結(jié)果員工對(duì)參加培訓(xùn)獲得的實(shí)際效果評(píng)價(jià)不高。7培訓(xùn)缺乏針對(duì)性，培訓(xùn)內(nèi)容枯燥。酒店員工的培訓(xùn)大多選擇集體授課的形式，培訓(xùn)人員講解員工單純的聽和記，不論部門和崗位，都安排同樣的培訓(xùn)內(nèi)容。例如，有一次新員工培訓(xùn)酒店服務(wù)禮儀，課程內(nèi)容分為三部分，一是酒店禮儀服務(wù)的由來(lái)，二是酒店禮儀服務(wù)的發(fā)展與繼承，三是當(dāng)代酒店行業(yè)的禮儀服務(wù)，參加人員包括廚房的廚師，洗碗的阿姨，傳菜部服務(wù)員等，培訓(xùn)形式是PPT演講和現(xiàn)場(chǎng)示范，培訓(xùn)期為一天。開始還有人聽并記筆記，慢慢地員工開始玩手機(jī)和睡覺，但是培訓(xùn)人員并未調(diào)整培訓(xùn)方式
5、或內(nèi)容，導(dǎo)致培訓(xùn)效果甚微。3.考級(jí)制度不完善酒店每隔三個(gè)月會(huì)對(duì)員工進(jìn)行不同等級(jí)的考試，考試等級(jí)分為初級(jí)、高級(jí)、師傅級(jí)。每個(gè)等級(jí)的考試又分為兩個(gè)大部分，其中第一部分是理論知識(shí)分為共性知識(shí)、專業(yè)知識(shí)、英語(yǔ)三部分。另外一部分是實(shí)踐操作，根據(jù)部門的不同而進(jìn)行相應(yīng)的操作，不同的等級(jí)會(huì)有不同的難度，每考過一級(jí)就會(huì)增加相應(yīng)的工資。但是實(shí)際上卻是考級(jí)試題自考級(jí)制度實(shí)施以來(lái)題目就沒有變過，答案也沒有變過，實(shí)施的方式也沒有變過，并且有些答案和實(shí)際工作是不符的。因此，這種考試非但起不到應(yīng)有的作用而且還會(huì)誤導(dǎo)員工。4.酒店浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重7酒店缺乏相應(yīng)的管理措施，導(dǎo)致浪費(fèi)現(xiàn)象嚴(yán)重。主要表現(xiàn)有：第一，酒店用品二次回
6、收利用率低，例如中餐點(diǎn)餐卡的成本為五分一個(gè)，中餐前臺(tái)為了節(jié)約成本，每天把上百份的客人用過的點(diǎn)餐卡收集起來(lái)交給二線人員進(jìn)行二次利用，可是有的二線員工卻為了省時(shí)省力將營(yíng)業(yè)員辛辛苦苦收集起來(lái)的點(diǎn)餐卡一沓一沓的扔進(jìn)了垃圾桶。第二，酒店電話私用。為了及時(shí)有效的向客人解決難題，提供更好的服務(wù)，各部門的總機(jī)，分機(jī)均可撥打外線電話。然而在上班時(shí)間，很多員工利用部門電話與朋友聊天，如果酒店近千名員工每天都在私用電話，那么，長(zhǎng)年累月的合計(jì)下來(lái)這該是多么大的一筆開銷。二、改善酒店管理的對(duì)策與建議1.規(guī)范招聘體系在招聘之前人力資源部門要認(rèn)真制定酒店員工需求計(jì)劃，在招聘時(shí)嚴(yán)格根據(jù)崗位需求招聘員工，并且通過拓寬招
7、聘渠道保證員工素質(zhì)，例如與某些開設(shè)酒店管理專業(yè)的大專院校建立長(zhǎng)期合作關(guān)系，通過校園招聘和實(shí)習(xí)生計(jì)劃改善新進(jìn)員工的基本素質(zhì)。對(duì)于在職員工可以制定和實(shí)施人才獎(jiǎng)勵(lì)儲(chǔ)備計(jì)劃。比如：樓面領(lǐng)班，如果能夠掌握前臺(tái)接待的技能，并且能夠帶領(lǐng)員工正常的經(jīng)營(yíng)，就根據(jù)一定的獎(jiǎng)勵(lì)標(biāo)準(zhǔn)予以獎(jiǎng)勵(lì)。如果再掌握一項(xiàng)技能，可以增加獎(jiǎng)勵(lì)。這樣可以通過鼓勵(lì)員工一專多能，提高員工的利用率。2.建立完善的培訓(xùn)體系7酒店設(shè)立培訓(xùn)專員，專門負(fù)責(zé)制定酒店員工的培訓(xùn)規(guī)劃，并確保培訓(xùn)內(nèi)容、時(shí)間、人
