物業(yè)員工基本素質(zhì)培訓(xùn)教程（1）

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1、第一章物業(yè)管理服務(wù)工作的具體內(nèi)容第一節(jié)提供服務(wù)項目物業(yè)公司接管一個項目后，根據(jù)項目的介入的不同時期，提供不同的工作內(nèi)容。各個階段的主要工作內(nèi)容為：1.施工期介入階段1.1各專業(yè)技術(shù)人員代表業(yè)主監(jiān)督施工質(zhì)量、房屋的使用功能質(zhì)量、配套設(shè)施設(shè)備的建設(shè)情況并提出合理化建議；1.2收集施工單位的原始資料，并做好各類資料的管理工作；1.3參與設(shè)施設(shè)備調(diào)試、熟悉配套設(shè)施設(shè)備的安裝情況；1.4向業(yè)主宣傳物業(yè)管理方面的有關(guān)規(guī)定；1.5籌備小區(qū)物業(yè)管理處，做好房屋交接前的各項準(zhǔn)備工作。1.6配合房地產(chǎn)公司樓宇營銷宣傳、推廣工作之需要，提供我公司企業(yè)簡介、主要業(yè)績證書，在管物業(yè)圖

2、片及資質(zhì)等級證書等資料。1.7對本項目售樓處的銷售人員、現(xiàn)場清潔、秩序維護員進行物業(yè)管理專業(yè)知識培訓(xùn)，使其形成規(guī)范的服務(wù)行為，于售樓現(xiàn)場展示本物業(yè)的管理水準(zhǔn)。2.入住裝修期管理階段2.1辦理各類手續(xù)①辦理業(yè)主入住手續(xù)；②辦理物業(yè)管理各類手續(xù)；③辦理入住后的其它手續(xù)。2.2入住期的房屋裝修管理2.3安全防范、消防服務(wù)2.4公共場地清潔衛(wèi)生服務(wù)2.5綠化管理2.6公共設(shè)施、設(shè)備的維護管理3常規(guī)管理階段3.1物業(yè)公用部位的維修、養(yǎng)護和管理；3.2物業(yè)共用設(shè)施、設(shè)備（配電、電梯、消防、監(jiān)控等）運行、維修、養(yǎng)護和管理；3.3物業(yè)共用部位和公共場地的清潔衛(wèi)生，垃圾的收集

3、、清運及雨、污水管道的疏通；定期消毒殺菌；3.4公共綠化的養(yǎng)護和管理，如：澆水、除雜草、松土、施肥、修整、病蟲害防治、補植更新；3.5公共秩序維護、安全防范等事項的協(xié)助管理，但不承擔(dān)管理區(qū)域內(nèi)人身、財產(chǎn)損失的賠償責(zé)任；3.6裝飾裝修管理服務(wù)；3.7物業(yè)及物業(yè)檔案資料收集、管理；3.8其他服務(wù)3.8.1公共場所安全秩序維護與應(yīng)急預(yù)案；①小區(qū)主出入口實行24小時門崗值班制度；②制定安全管理預(yù)案，在緊急情況下能夠啟動實施安全預(yù)案；③與當(dāng)?shù)毓膊块T建立工作聯(lián)系，發(fā)現(xiàn)案情時，積極主動協(xié)助配合公安部門的工作。3.8.2消防管理①在管理處內(nèi)部成立一支兼職消防隊，在業(yè)主群體

4、中成立一支義務(wù)消防隊。通過宣傳、培訓(xùn)，提高消防意識，增加消防知識，熟悉滅火器等消防器材的使用方法；②對消防設(shè)備設(shè)施進行檢查維護，確保消防設(shè)備設(shè)備能隨時啟用；3.8.3車輛管理①指揮維持交通，安排車輛停放，避免小區(qū)車輛亂停亂放；②與交通管理部門建立工作聯(lián)系，了解周邊地區(qū)停車場情況，有助于車輛疏導(dǎo)工作和簡單處理解決交通糾紛問題。3.8.4環(huán)境保潔與綠化管理①對樓層公共區(qū)域進行流動性保潔；在雨天、雪天及時采取針對性強的保潔措施；②專人負(fù)責(zé)定時收集小區(qū)內(nèi)垃圾、雜物，并清運到垃圾存放點；③定期擦拭小區(qū)內(nèi)各種指示標(biāo)識、招牌等；④制定適合樓層的公共區(qū)域的保潔服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，

5、設(shè)立清潔檢查機制，并有效落實和實施，確保質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)有效完成。3.8.5房屋及附屬公共設(shè)備設(shè)施管理①制定公共設(shè)施設(shè)備日常性、階段性維修養(yǎng)護計劃，使設(shè)備設(shè)施維修養(yǎng)護工作按部就班地逐步實施；②建立有效的巡視檢查制度，對供電設(shè)備系統(tǒng)、給排水系統(tǒng)、消防系統(tǒng)、照明系統(tǒng)定時查巡，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，確保設(shè)備設(shè)備正常運行。③對設(shè)備設(shè)施的報修工作應(yīng)于第一時間及時處理。4.個性服務(wù)提高業(yè)主生活質(zhì)素和客戶滿意度，提供多層次、多樣化的個性化服務(wù)是重要的手段。為業(yè)主創(chuàng)造便捷、尊貴、休閑、舒心的生活條件，為業(yè)主提供及時、優(yōu)質(zhì)的個性化服務(wù)內(nèi)容，服務(wù)內(nèi)容可以涉及：4.1委托性服務(wù)：負(fù)責(zé)聯(lián)系機

6、票、車船票代辦；代住戶訂送報刊；代購牛奶、純凈水、大米、食用油等生活必需品等。4.2有償服務(wù)：搬家服務(wù)；維修服務(wù)（電視、電腦、音響等家用電器）；家居綠化、美化；居家清潔；鐘點工等其他家政服務(wù)。4.3經(jīng)營性服務(wù)：房屋委托租賃服務(wù)等。4.4信息發(fā)布、信息咨詢4.4.1對社區(qū)信息答疑，使業(yè)主足不出戶亦能了解相關(guān)信息，并得到滿意的解答；4.4.2接受投訴、建議服務(wù)，對業(yè)主提出的問題做出即時解答，并實行一對一的個性化跟蹤回訪服務(wù)；4.4.3及時為業(yè)主提供各類重大新聞和物業(yè)管理服務(wù)信息。4.5家政服務(wù)4.5.1家居清潔：專業(yè)保潔人員，為業(yè)主提供定期或臨時的清潔服務(wù)；4.

7、5.2提供家教、保姆、鐘點工，為業(yè)主安逸的生活提供可靠專業(yè)的服務(wù)人員；4.5.3提供礦泉水、純凈水、牛奶、米、油配送服務(wù)；4.5.4提供室內(nèi)設(shè)施維修服務(wù)；4.5.5其它生活便利服務(wù)：如硬幣免費兌換服務(wù)，為業(yè)主解決乘車沒有零錢的煩惱，清明節(jié)日為免火災(zāi)隱患為有需要的業(yè)主設(shè)置統(tǒng)一場地冥燒紙錢等。4.6商務(wù)服務(wù)4.6.1提供文字打印、復(fù)印服務(wù)；4.6.2代訂機票、報刊雜志，報紙、信函和包裹等免費派送服務(wù)；第二節(jié)物業(yè)管理服務(wù)的整體要求和目標(biāo)我們工作人員在小區(qū)提供服務(wù)，主要達到以下幾個工作的整體要求及目標(biāo)：1.房屋、設(shè)施及設(shè)備1.1對房屋本體共用部位進行維護保養(yǎng)、及時維

8、修，對二次裝修進行管理，達到以下要求：①資料齊全，分