2010年我愛(ài)我家建材超市客戶服務(wù)手冊(cè)-管理操作手冊(cè)

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1、我愛(ài)我家建材超市客戶服務(wù)手冊(cè)標(biāo)準(zhǔn)化管理操作手冊(cè)我愛(ài)我家建材超市（客戶服務(wù)中心）二零一零年一月第107頁(yè)共107頁(yè)我愛(ài)我家建材超市客戶服務(wù)手冊(cè)前言市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)突出的特點(diǎn)表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰?，F(xiàn)在市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)演變?yōu)榉?wù)的競(jìng)爭(zhēng)（特別是連鎖企業(yè)）。哪里有好的服務(wù)、留住客戶的心，那里就有市場(chǎng)。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因?yàn)榉?wù)提供的是無(wú)形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對(duì)的是有形產(chǎn)品。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專門研究如何對(duì)有形產(chǎn)品的經(jīng)營(yíng)和管理不同的無(wú)形產(chǎn)品進(jìn)行有效管理的問(wèn)

2、題。但是隨著服務(wù)管理研究的進(jìn)一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點(diǎn)已經(jīng)逐步由早期對(duì)服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對(duì)這種無(wú)形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開(kāi)始發(fā)展對(duì)無(wú)形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。即把服務(wù)當(dāng)著一種功能來(lái)進(jìn)行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢(shì)是新的經(jīng)濟(jì)社會(huì)發(fā)展形勢(shì)提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)。服務(wù)競(jìng)爭(zhēng)問(wèn)題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價(jià)格難以繼續(xù)作為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)背景下應(yīng)運(yùn)而生的產(chǎn)物。同時(shí)，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。所以我們制定相關(guān)的規(guī)章制度。企業(yè)中存在

3、和出現(xiàn)的任何問(wèn)題，都應(yīng)該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問(wèn)題的辦法。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實(shí)際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。一個(gè)好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。最重要的是全體員工的認(rèn)真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標(biāo)準(zhǔn)管理的基本要求。第107頁(yè)共107頁(yè)我愛(ài)我家建材超市客戶服務(wù)手冊(cè)目錄第一部分：客戶服務(wù)管理制度一、總則二、服務(wù)目標(biāo)三、何謂客戶服務(wù)第一章客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一、客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能

4、二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能三、客戶服務(wù)中心標(biāo)價(jià)簽專員崗位職能四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能五、客戶服務(wù)中心回訪專員崗位職能六、客戶服務(wù)中心投訴處理專員崗位職能第三部分客服人員注意事項(xiàng)第一章工作時(shí)注意事項(xiàng)一、儀表二、回訪工作三、現(xiàn)場(chǎng)客戶接待四、投訴接待事項(xiàng)第107頁(yè)共107頁(yè)我愛(ài)我家建材超市客戶服務(wù)手冊(cè)五、服務(wù)技巧六、客戶投訴管理細(xì)則七、政府或媒體部門的投訴第二章商品處理統(tǒng)一流程一、產(chǎn)品退換流程二、商品退/換貨維修規(guī)定三、非正常退換處理流程四、專項(xiàng)資金的管理與使用五、撤廠商家的售后管理第四部分相關(guān)表格一、顧

5、客電話投訴員工登記表二、我愛(ài)我家消費(fèi)者投訴處理登記表三、我愛(ài)我家商場(chǎng)客服中心周報(bào)表四、我愛(ài)我家無(wú)理由退貨處理單五、我愛(ài)我家無(wú)理由退貨處理匯總表六、我愛(ài)我家售后服務(wù)先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報(bào)表第107頁(yè)共107頁(yè)我愛(ài)我家建材超市客戶服務(wù)手冊(cè)第一部分：客戶服務(wù)中心管理制度一總則1．為了使客戶在最短的時(shí)間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時(shí)為了發(fā)揚(yáng)我公司“高效、便捷、貼心的服務(wù)理念。提升為顧客服務(wù)“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨特制定本手冊(cè)；2．本手冊(cè)適用于本公司各相關(guān)人員；3．根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客

6、戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。二服務(wù)目標(biāo)1．100%的顧客滿意；2.100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報(bào)紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．電話回訪合格率大于98%；三何謂客戶服務(wù)(Customerservice)中心1．客戶服務(wù)中心是我愛(ài)我家中的一個(gè)重要組成部分。屬于集團(tuán)中一支在全國(guó)范圍內(nèi)對(duì)外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊(duì)伍；2．目標(biāo)是不斷改善對(duì)國(guó)內(nèi)市場(chǎng)的客戶服務(wù)，以保持我公司的競(jìng)爭(zhēng)力；3．在客戶服務(wù)上建立綜合的服務(wù)體系。其中包括對(duì)銷售產(chǎn)品的，網(wǎng)點(diǎn)管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線等。第

7、107頁(yè)共107頁(yè)我愛(ài)我家建材超市客戶服務(wù)手冊(cè)第一章客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心經(jīng)理標(biāo)價(jià)簽專員內(nèi)勤投訴/回訪專員客服主管兼顧客滿意度第107頁(yè)共107頁(yè)我愛(ài)我家建材超市客戶服務(wù)手冊(cè)第二章客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時(shí)期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶服務(wù)中心經(jīng)理1名；客戶服務(wù)中心主管1名；前臺(tái)接待2名：文員/標(biāo)價(jià)簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內(nèi)勤1名?？蛻舴?wù)中心主管、直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)

8、力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個(gè)部分描述。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過(guò)與直接上級(jí)的關(guān)系描述予以確定。一、客戶服務(wù)中心主管崗位職能1．總則：為顧客，“用心服務(wù)每一天”的原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。2．目標(biāo)：（1）滿意度：“100%滿意”是我們服務(wù)的目標(biāo)；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期<24小時(shí)；（3）總維修質(zhì)量合格率大于98%，非保修復(fù)率≥95