我愛我家建材超市客戶服務(wù)手冊-管理操作手冊

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1、我愛我家建材超市客戶服務(wù)手冊標準化管理操作手冊我愛我家建材超市（客戶服務(wù)中心）二零一零年一月第107頁共107頁我愛我家建材超市客戶服務(wù)手冊前言市場經(jīng)濟突出的特點表現(xiàn)為大浪淘沙、優(yōu)勝劣汰?，F(xiàn)在市場的競爭演變?yōu)榉?wù)的競爭（特別是連鎖企業(yè)）。哪里有好的服務(wù)、留住客戶的心，那里就有市場。因此我們要集中精力在如何系統(tǒng)服務(wù)管理上下功夫，服務(wù)管理最初引起關(guān)注，是因為服務(wù)提供的是無形產(chǎn)品，而傳統(tǒng)的管理科學(xué)主要針對的是有形產(chǎn)品。所以，服務(wù)管理在某種意義上講是專門研究如何對有形產(chǎn)品的經(jīng)營和管理不同的無形產(chǎn)品進行有效管理的問

2、題。但是隨著服務(wù)管理研究的進一步深化，服務(wù)管理的關(guān)注點已經(jīng)逐步由早期對服務(wù)管理的關(guān)注發(fā)展到對這種無形產(chǎn)品管理的關(guān)注，現(xiàn)在，開始發(fā)展對無形產(chǎn)品作為一種功能的關(guān)注。即把服務(wù)當(dāng)著一種功能來進行研究，服務(wù)的功能化發(fā)展趨勢是新的經(jīng)濟社會發(fā)展形勢提出的新要求，以及這些新要求給管理學(xué)提出的新任務(wù)。服務(wù)競爭問題的提出是顧客需求層次的提高、需求方式多元化之后，在原有的產(chǎn)品質(zhì)量、價格難以繼續(xù)作為競爭優(yōu)勢背景下應(yīng)運而生的產(chǎn)物。同時，現(xiàn)代信息技術(shù)發(fā)展的水平給商家滿足顧客多層次需求創(chuàng)造了條件。所以我們制定相關(guān)的規(guī)章制度。企業(yè)中存在

3、和出現(xiàn)的任何問題，都應(yīng)該從企業(yè)的規(guī)章制度和操作流程中研究解決問題的辦法。企業(yè)的規(guī)章制度應(yīng)根據(jù)企業(yè)實際的變化而不斷的修訂，這樣規(guī)章制度才能不斷的完善。一個好的規(guī)章制度需要全體員工共同總結(jié)和完善、是全體員工智慧的結(jié)晶。最重要的是全體員工的認真執(zhí)行，這才是現(xiàn)代化標準管理的基本要求。第107頁共107頁我愛我家建材超市客戶服務(wù)手冊目錄第一部分：客戶服務(wù)管理制度一、總則二、服務(wù)目標三、何謂客戶服務(wù)第一章客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一、客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖第二章客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范一、客戶服務(wù)中心經(jīng)理崗位管理職能

4、二、客戶服務(wù)中心主管崗位職能三、客戶服務(wù)中心標價簽專員崗位職能四、客戶服務(wù)中心內(nèi)勤崗位職能五、客戶服務(wù)中心回訪專員崗位職能六、客戶服務(wù)中心投訴處理專員崗位職能第三部分客服人員注意事項第一章工作時注意事項一、儀表二、回訪工作三、現(xiàn)場客戶接待四、投訴接待事項第107頁共107頁我愛我家建材超市客戶服務(wù)手冊五、服務(wù)技巧六、客戶投訴管理細則七、政府或媒體部門的投訴第二章商品處理統(tǒng)一流程一、產(chǎn)品退換流程二、商品退/換貨維修規(guī)定三、非正常退換處理流程四、專項資金的管理與使用五、撤廠商家的售后管理第四部分相關(guān)表格一、顧

5、客電話投訴員工登記表二、我愛我家消費者投訴處理登記表三、我愛我家商場客服中心周報表四、我愛我家無理由退貨處理單五、我愛我家無理由退貨處理匯總表六、我愛我家售后服務(wù)先行賠償審批表七、顧客滿意度部工作周報表第107頁共107頁我愛我家建材超市客戶服務(wù)手冊第一部分：客戶服務(wù)中心管理制度一總則1．為了使客戶在最短的時間內(nèi)得到最好的服務(wù)，同時為了發(fā)揚我公司“高效、便捷、貼心的服務(wù)理念。提升為顧客服務(wù)“用心服務(wù)每一天”的服務(wù)宗旨特制定本手冊；2．本手冊適用于本公司各相關(guān)人員；3．根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客

6、戶服務(wù)部的相關(guān)職能、政策、流程將作相應(yīng)調(diào)整。二服務(wù)目標1．100%的顧客滿意；2.100%的商鋪滿意；3．重大投訴為0（報紙、電視等重大媒體曝光，政府部門處罰）；3．電話回訪合格率大于98%；三何謂客戶服務(wù)(Customerservice)中心1．客戶服務(wù)中心是我愛我家中的一個重要組成部分。屬于集團中一支在全國范圍內(nèi)對外提供客戶服務(wù)的專業(yè)隊伍；2．目標是不斷改善對國內(nèi)市場的客戶服務(wù)，以保持我公司的競爭力；3．在客戶服務(wù)上建立綜合的服務(wù)體系。其中包括對銷售產(chǎn)品的，網(wǎng)點管理、投訴處理、廠商協(xié)調(diào)、服務(wù)熱線等。第

7、107頁共107頁我愛我家建材超市客戶服務(wù)手冊第一章客戶服務(wù)職能設(shè)置架構(gòu)圖一客戶服務(wù)中心組織職能設(shè)置架構(gòu)圖客戶服務(wù)中心客戶服務(wù)中心經(jīng)理標價簽專員內(nèi)勤投訴/回訪專員客服主管兼顧客滿意度第107頁共107頁我愛我家建材超市客戶服務(wù)手冊第二章客戶服務(wù)中心崗位規(guī)范根據(jù)公司的不同時期，階段的發(fā)展需求，客戶服務(wù)中心相關(guān)職能崗位的人員編制可作相應(yīng)調(diào)整，其基本設(shè)置為：客戶服務(wù)中心經(jīng)理1名；客戶服務(wù)中心主管1名；前臺接待2名：文員/標價簽打印員1名；投訴/回訪專員1名；內(nèi)勤1名?？蛻舴?wù)中心主管、直接責(zé)任、管理責(zé)任，崗位權(quán)

8、力，任職資格四部分描述，其他人員按崗位責(zé)任，任職資格兩個部分描述。部門人員在公司及組織架構(gòu)中的位置通過與直接上級的關(guān)系描述予以確定。一、客戶服務(wù)中心主管崗位職能1．總則：為顧客，“用心服務(wù)每一天”的原則，提升服務(wù)質(zhì)量、提高服務(wù)效力，減少顧客的投訴。2．目標：（1）滿意度：“100%滿意”是我們服務(wù)的目標；（2）投訴率：重大投訴為零，一般投訴處理率為100%，處理周期<24小時；（3）總維修質(zhì)量合格率大于98%，非保修復(fù)率≥95