大型房企房地產(chǎn)銷(xiāo)售管理手冊(cè)（案場(chǎng)管理銷(xiāo)售技巧）

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1、建業(yè)集團(tuán)銷(xiāo)售管理手冊(cè)（試行）前言：一、銷(xiāo)售管理手冊(cè)的建立目的：1、有利于集團(tuán)營(yíng)銷(xiāo)工作的規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化、專(zhuān)業(yè)化、制度化；2、指導(dǎo)各項(xiàng)目營(yíng)銷(xiāo)部門(mén)的建立及日常管理工作；3、增強(qiáng)社會(huì)大眾和消費(fèi)者認(rèn)知、識(shí)別企業(yè)有特色的活動(dòng)，塑造企業(yè)的良好的社會(huì)形象；4、配合集團(tuán)整體大營(yíng)銷(xiāo)的思路；5、統(tǒng)一銷(xiāo)售人員的銷(xiāo)售行為；6、作為銷(xiāo)售人員的考核依據(jù)；目錄：第一部分銷(xiāo)售部組建及職能一、銷(xiāo)售部的組建二、銷(xiāo)售部職能第二部分銷(xiāo)售部崗位職責(zé)一、銷(xiāo)售部經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)要求二、銷(xiāo)售部經(jīng)理崗位職責(zé)三、銷(xiāo)售部經(jīng)理助理職責(zé)四、銷(xiāo)售主任崗位職責(zé)五、銷(xiāo)售員崗位職責(zé)六、

2、銷(xiāo)售員基本素質(zhì)第三部分案場(chǎng)管理一、客戶管理二、時(shí)間管理三、行為規(guī)范管理四、市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)管理五、銷(xiāo)售環(huán)境管理六、銷(xiāo)售計(jì)劃管理七、合同管理八、銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)管理九、薪資管理十、銷(xiāo)控管理十一、價(jià)格管理十二、銷(xiāo)售道具管理十三、外銷(xiāo)管理第四部分團(tuán)隊(duì)管理第一節(jié)溝通與激勵(lì)一、溝通（一）、溝通方式（二）、溝通原則。（三）、溝通策略二、激勵(lì)（一）、激勵(lì)類(lèi)別與目的（二）、激勵(lì)方法第二節(jié)考核一、考核類(lèi)別二、考核內(nèi)容三、考核方法四、銷(xiāo)售人員工作績(jī)效評(píng)估說(shuō)明第三節(jié)職員的選撥與培訓(xùn)一、選撥標(biāo)準(zhǔn)二、職員培訓(xùn)三、培訓(xùn)形式第四節(jié)各銷(xiāo)售期銷(xiāo)售工作重點(diǎn)一、籌備期二

3、、預(yù)熱期三、強(qiáng)銷(xiāo)期四、持續(xù)期五、清盤(pán)期第五部分銷(xiāo)售禮儀管理一、銷(xiāo)售人員儀容儀表標(biāo)準(zhǔn)二、具體要求三、姿勢(shì)儀態(tài)四、交談五、禮貌方面六、自我介紹及名片的遞送、接、存禮儀七、電話接聽(tīng)基本禮儀第六部分銷(xiāo)售人員基本工作流程和基本工作技能第一節(jié)銷(xiāo)售員銷(xiāo)售基本流程一、接聽(tīng)電話二、迎接客戶三、介紹產(chǎn)品四、帶看現(xiàn)場(chǎng)五、購(gòu)買(mǎi)洽談六、暫未成交七、填寫(xiě)客戶資料表八、客戶追蹤九、成交收定十、定金補(bǔ)足十一、換戶十二、簽定合約十三、退戶十四、辦理按揭流程圖十五、銷(xiāo)售收款流程圖十六、更該合同及合同條款的規(guī)定十七、特批優(yōu)惠流程十八、更換付款方式十九、退

4、房流程二十、工程變更批準(zhǔn)流程二十一、簽署認(rèn)購(gòu)書(shū)、合同的注意事項(xiàng)第二節(jié)銷(xiāo)售技巧一、開(kāi)發(fā)客戶技巧二、如何尋求客戶切入點(diǎn)的技巧三、客戶類(lèi)型與應(yīng)對(duì)技巧四、處理客戶異議的技巧五、促成交易的技巧第七部分表格管理見(jiàn)附表：第一部分銷(xiāo)售部組建及其職能一、銷(xiāo)售部門(mén)的組建構(gòu)架一構(gòu)架二銷(xiāo)售部經(jīng)理銷(xiāo)售部經(jīng)理經(jīng)理助理‘經(jīng)理助理銷(xiāo)售主任二線主任銷(xiāo)售主任銷(xiāo)售主任置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)置業(yè)顧問(wèn)1、部門(mén)建立要求：定編、定崗、定員、定標(biāo)準(zhǔn)；2、標(biāo)準(zhǔn)管理構(gòu)架作為項(xiàng)目銷(xiāo)售部組建的標(biāo)準(zhǔn)管理構(gòu)架；3、第二管理構(gòu)架在項(xiàng)目產(chǎn)生銷(xiāo)售危

5、機(jī)或銷(xiāo)售低潮時(shí)的應(yīng)急方案。銷(xiāo)售部一線根據(jù)業(yè)績(jī)情況分為一線隊(duì)伍和二線隊(duì)伍，一線主要負(fù)責(zé)案場(chǎng)銷(xiāo)售、接待工作；二線主要負(fù)責(zé)銷(xiāo)售后勤工作(如：外銷(xiāo)派單、簽約、市調(diào)等)二、銷(xiāo)售部工作職能①建業(yè)房地產(chǎn)品牌整體推廣的區(qū)域執(zhí)行，建業(yè)集團(tuán)的企業(yè)形象展示，樹(shù)立良好的企業(yè)形象和樓盤(pán)形象，提升企業(yè)和項(xiàng)目的知名度和美譽(yù)度；②市場(chǎng)調(diào)研，掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，收集市場(chǎng)信息，搞好市場(chǎng)預(yù)測(cè)，為項(xiàng)目開(kāi)發(fā)、銷(xiāo)售、推廣提供基礎(chǔ)情況和數(shù)據(jù)；③根據(jù)市場(chǎng)調(diào)研及項(xiàng)目策劃方案編制項(xiàng)目年度的銷(xiāo)售計(jì)劃，并落實(shí)執(zhí)行；④前期客戶管理；⑤負(fù)責(zé)項(xiàng)目宣傳推廣的執(zhí)行，及效果評(píng)價(jià)；⑥負(fù)責(zé)銷(xiāo)售

6、各類(lèi)合同的簽訂、審核、管理、回收；⑦結(jié)案資料整理，編制案例分析報(bào)告；⑧負(fù)責(zé)項(xiàng)目銷(xiāo)售任務(wù)的完成；第二部分銷(xiāo)售部崗位職責(zé)一、銷(xiāo)售部經(jīng)理的個(gè)人素質(zhì)要求1、銷(xiāo)售部經(jīng)理標(biāo)準(zhǔn)：（1）應(yīng)了解企業(yè)管理的基本原理和知識(shí)；（2）掌握財(cái)務(wù)管理的基本知識(shí)及相關(guān)技能，了解相關(guān)財(cái)務(wù)制度和法規(guī)；（3）了解市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)的基本知識(shí)，具有洞察市場(chǎng)、捕捉商機(jī)的能力；（4）了解人力資源管理的基本知識(shí)和相關(guān)法律法規(guī)，掌握人力資源管理的基本程序和方法，善于用人；（5）了解生產(chǎn)管理的基本過(guò)程和標(biāo)準(zhǔn)要求；能夠很好地制訂企業(yè)發(fā)展的目標(biāo)，合理有序地組織企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)活動(dòng)；

7、（6）善于協(xié)調(diào)和改善企業(yè)經(jīng)營(yíng)的外部環(huán)境；2、銷(xiāo)售部經(jīng)理的基本素質(zhì)在工作中會(huì)以如下的方式表達(dá)出來(lái)：（1）良好的形象儀表：銷(xiāo)售人員是建業(yè)集團(tuán)銷(xiāo)售第一線的排頭兵，擔(dān)負(fù)著直接與顧客接觸的重任，展示集團(tuán)的企業(yè)形象；（2）優(yōu)質(zhì)的服務(wù)態(tài)度：接待來(lái)訪顧客時(shí)，要做到三個(gè)“主動(dòng)”，即主動(dòng)與顧客打招呼，主動(dòng)安排顧客入座，主動(dòng)提供樓輸給顧客看；（3）流暢表達(dá)能力：在語(yǔ)言表達(dá)上，一定要達(dá)到流暢的程度，說(shuō)理性強(qiáng)，邏輯思維縝密；（4）良好的職業(yè)道德：不損公肥私，損人利己，不在背后說(shuō)長(zhǎng)道短。嚴(yán)守公司機(jī)密，離職后不到公司的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手企業(yè)去任職。嚴(yán)格遵守

8、公司的規(guī)章制度，積極進(jìn)取，努力學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識(shí)，提升自己的專(zhuān)業(yè)素質(zhì)；（5）良好的團(tuán)隊(duì)協(xié)作精神：善于處理同事之間、部門(mén)之間、上下級(jí)之間的關(guān)系，一切以公司整體利益為重，在工作上相互協(xié)作，不拖后腿；（6）較強(qiáng)的公關(guān)能力：銷(xiāo)售與公關(guān)是一脈相承的，銷(xiāo)售隸屬于公關(guān)范疇，對(duì)客戶要善于攻關(guān)，便潛力可互為目標(biāo)客戶，努力達(dá)成交易；（7）穩(wěn)重扎實(shí)，處變不驚；3、銷(xiāo)售部經(jīng)