民生銀行直銷銀行產(chǎn)品服務(wù)發(fā)展

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1、民生銀行直銷銀行產(chǎn)品服務(wù)發(fā)展第三章民生銀行直銷銀行業(yè)務(wù)范圍及其產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)狀分析民生直銷銀行于2014年2月24日正式上線，民生直銷銀行定位有別于傳統(tǒng)零售網(wǎng)點的客戶群，提出“簡單的銀行”的經(jīng)營理念，貼近互聯(lián)網(wǎng)用戶的使用習(xí)慣。自民生銀行正式推出直銷銀行以來，民生直銷銀行用戶數(shù)與用戶規(guī)模出現(xiàn)了較大的增長，客戶數(shù)由2014年第四季度末的146．81萬增長到2015年第四季度的286．72萬戶。圖3一l是2014年第四季度至2015年第四季度民生直銷銀行客戶數(shù)的變化示意圖：一、民生直銷銀行業(yè)務(wù)范圍截至目前，民生直銷銀行的業(yè)務(wù)

2、范圍涉及存款類、理財類、交易類三個方面：其中存款類業(yè)務(wù)包括利多多和隨心存兩種；理財類包括如意寶、基金通和定活寶；而交易類則包括民生金。(一)民生直銷銀行存款類業(yè)務(wù)產(chǎn)品民生直銷銀行“利多多”是一款為客戶定制的人民幣增值服務(wù)產(chǎn)品，其利率是央行整存整取業(yè)務(wù)基礎(chǔ)利率上浮30％?？蛻粼陂_立賬戶存入資金之后可以隨時支取資金，支取的本金會按其實際持有該產(chǎn)品的時間來確定對應(yīng)的收益。民生直銷銀行“隨心存”同“利多多"一樣，也是一款人民幣儲蓄增值服務(wù)產(chǎn)品?？蛻襞c民生直銷銀行簽約以后，其賬戶內(nèi)的活期存款達到起存的條件后就會生成隨心存賬戶

3、?？蛻粼陔S心存的購買期間可以隨時支取本金并按照存款期限最大化結(jié)轉(zhuǎn)利息。(二)民生直銷銀行理財類業(yè)務(wù)產(chǎn)品“如意寶”是民生銀行直銷銀行與基金公司合作的一款貨幣基金結(jié)算服務(wù)產(chǎn)品。截至目前“如意寶”合作的基金有德邦基金、工銀瑞信基金、匯添富基金以及民生加銀基金。圖3-2是2014年第四季度至2015年第四季度如意寶申購總額變化示意圖：“基金通”是民生直銷銀行的基金代銷平臺，覆蓋多個基金品種，在線一站式完成基金交易。客戶開通直銷銀行，綁定資金賬戶后，即可通過直銷銀行購買基金。而民生直銷銀行“定活寶”是其銷售的第三方定期類投資

4、理財產(chǎn)品，并以質(zhì)押貸款的方式為持有人提供實時流動性服務(wù)的產(chǎn)品。根據(jù)客戶購買的產(chǎn)品不同，享受的風(fēng)險與收益也不盡相同。(三)民生直銷銀行交易類業(yè)務(wù)產(chǎn)品“民生金"是民生直銷銀行為客戶提供的一種黃金投資業(yè)務(wù)。“民生金”的實時買入或?qū)崟r賣出價為民生銀行自行確定的標(biāo)準(zhǔn)價格，買價與賣價分別在上海黃金所實時報價基礎(chǔ)上增減了約1．2元／克的價差。二、民生直銷銀行產(chǎn)品服務(wù)現(xiàn)狀(一)民生直銷銀行產(chǎn)品售前服務(wù)現(xiàn)狀1、咨詢服務(wù)現(xiàn)狀民生直銷銀行上線之初，其產(chǎn)品十分簡單，隨著直銷銀行的客戶數(shù)量的增多，民生直銷銀行引入很多新的產(chǎn)品。產(chǎn)品也由上線時

5、的簡單明晰，向多樣化方向發(fā)展，尤其是“基金通"系列產(chǎn)品的上線，大幅度增加了產(chǎn)品的復(fù)雜程度。但是，產(chǎn)品的復(fù)雜化并沒有帶來民生直銷銀行咨詢服務(wù)的提升，民生直銷銀行依然僅提供24小時的在線客服電話作為與客戶交流的唯一通道?！?015中國直銷銀行用戶使用行為研究報告》顯示，現(xiàn)階段國內(nèi)直銷銀行的只要客戶群年齡分布在26歲至40歲之間，這一客戶群中有很大一部分人是門戶網(wǎng)站、搜索引擎和網(wǎng)購資深用戶；其中53．1％的人認(rèn)為使用直銷銀行是為了能夠不去商業(yè)銀行的營業(yè)網(wǎng)點就能辦理業(yè)務(wù)。由此可以看出，直銷銀行吸引的是一些追求便利的投資業(yè)務(wù)

6、，熱衷網(wǎng)絡(luò)生活的人群；并且上線的直銷銀行產(chǎn)品中，大部分的客戶群被定位為中青年，以80后、90后為主。這一主流客戶群追求自我表現(xiàn)和個性化、對生活的質(zhì)量要求較高、注重健康時尚的生活方式、熱衷跟隨時代的潮流，他們深受互聯(lián)網(wǎng)信息技術(shù)的熏陶，比較容易接受新生事物、勇于嘗試購買新產(chǎn)品，同時對于品牌、產(chǎn)品的忠誠度較低，他們傾向于尋求更高滿意度的產(chǎn)品。這一客戶群體一般更傾向于與客戶服務(wù)人員進行實時的在線交流，而對電話咨詢較為排斥。民生直銷銀行的產(chǎn)品復(fù)雜多樣化的發(fā)展使客戶在咨詢服務(wù)上的需求提升，現(xiàn)階段的民生直銷銀行的咨詢服務(wù)工作已出

7、現(xiàn)其不足。2、產(chǎn)品展示及報價服務(wù)現(xiàn)狀民生直銷銀行的產(chǎn)品展示采用逐一羅列的方式，客戶可以根據(jù)自身的需要選擇查看相關(guān)產(chǎn)品。但是隨著民生直銷銀行上線的產(chǎn)品增多，尤其是“基金通”相關(guān)產(chǎn)品的展示界面過于繁瑣，為客戶的體驗造成一定的障礙。民生直銷銀行銷售的是金融產(chǎn)品，其目標(biāo)客戶群對價格高低也較為敏感?，F(xiàn)階段，民生直銷銀行為客戶提供了一定程度的報價服務(wù)。對于申購數(shù)量較大的“如意寶”，民生直銷銀行提供了每只基金的七日年化收益率及每萬份收益變化情況走勢圖；“民生金”產(chǎn)品方面，直銷銀行則向客戶展示了其K線走勢圖，具體分為2小時線、日線

8、和周線；“利多多”則較為清楚的展示了其較央行整存整取業(yè)務(wù)上浮的程度；而對“基金通”和“定活寶”而言，民生直銷銀行分別提供了不同產(chǎn)品的各自收益與風(fēng)險狀況。以上敘述可以看出，民生直銷銀行在一定程度上為客戶提供了基礎(chǔ)的報價服務(wù)，可以滿足部分客戶對這一服務(wù)的需求。但仍有其需要改進之處，例如“基金寶”和“定活寶”為針對不同的產(chǎn)品分別報價，并分別揭示風(fēng)險情況，缺少關(guān)鍵的