餐廳失敗、超值服務(wù)各十項(xiàng)案例

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1、餐廳失敗、超值服務(wù)各十項(xiàng)案例餐飲業(yè)屬于服務(wù)業(yè)，其最基本的特征是服務(wù)，即餐廳向所有的顧客提供最為優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。服務(wù)質(zhì)量對(duì)餐廳的聲譽(yù)、客源和經(jīng)濟(jì)效益產(chǎn)生重大影響，可以說(shuō)服務(wù)質(zhì)量的好壞決定了餐廳的前途與命運(yùn)，是決定餐廳能否長(zhǎng)久生存和艱苦發(fā)展的關(guān)鍵。一家在經(jīng)營(yíng)上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經(jīng)營(yíng)規(guī)模適度、經(jīng)營(yíng)策略靈活、食品飲料適銷對(duì)路等因素外，更重要的是看該餐廳的服務(wù)質(zhì)量的優(yōu)劣。因此，必須強(qiáng)化提供優(yōu)質(zhì)餐飲服務(wù)的理念，保證每位服務(wù)員都能真正認(rèn)識(shí)到餐飲服務(wù)的重要性?，F(xiàn)給廣大餐飲行業(yè)朋友分享餐飲服務(wù)中的失敗和成功的案例，從中找到

2、解決問(wèn)題的有效方法。失敗服務(wù)十項(xiàng)案例01．某餐廳內(nèi)，一桌客人正在用餐，值臺(tái)服務(wù)員在為客人上了基圍蝦后，又按常規(guī)給客人端上了洗水盅。服務(wù)人員并沒有告訴客人水的用途，只說(shuō)了一句：“先生，請(qǐng)用”后就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，以為這是菊花茶，便一飲而盡。當(dāng)客人們正在為這位客人解釋時(shí)，被正在上菜的服務(wù)員聽到了，服務(wù)員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個(gè)大紅臉。02．幾位客人在餐廳用餐，結(jié)賬時(shí)，值臺(tái)服務(wù)員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡(jiǎn)單地對(duì)客人說(shuō)：“先生，二百五?！笨腿寺牭竭@句話很不高興，便提醒服務(wù)員說(shuō)：“是不是算錯(cuò)了？”服務(wù)員快速核實(shí)后，再次向客人

3、說(shuō)：“沒錯(cuò)，是二百五?！边@讓客人生氣了，便向餐廳經(jīng)理投訴。03．某高級(jí)酒店的西餐廳里，一位客人正在宴請(qǐng)朋友，當(dāng)濃湯上來(lái)后，這位客人嘗了一下。對(duì)服務(wù)員說(shuō)，自己是吃西餐的行家，能夠嘗出來(lái)這個(gè)湯味不正，而且不熱，要求重做。服務(wù)員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過(guò)了一會(huì)兒，把湯重又端了上來(lái)，廚師長(zhǎng)跟在身邊。當(dāng)客人對(duì)重做的湯表示滿意時(shí)，冷不防廚師長(zhǎng)說(shuō)出一席話：“老實(shí)告訴你，這就是你剛才嘗過(guò)的湯，只不過(guò)稍稍熱了熱?？梢娔愀静欢鞑停莻€(gè)十足的外行！”客人大怒。04．有兩人位客人在某大城市的國(guó)際機(jī)場(chǎng)內(nèi)的高級(jí)餐廳里就餐。只見餐廳內(nèi)杯盤狼藉，叫了半天服務(wù)員才慢

4、慢走來(lái)收拾。客人問(wèn)她有什么飲料，服務(wù)員就連珠炮似地一下報(bào)出七八種，聽都來(lái)不及聽。然后客人只見服務(wù)員們?cè)诹奶?，卻再?zèng)]有人問(wèn)他們需要什么服務(wù)?？腿说攘税胄r(shí)后，才問(wèn)服務(wù)員，怎么沒有人為他們服務(wù)。不料服務(wù)員卻說(shuō)：“你們?yōu)槭裁床慌e手？不舉手我們?cè)趺粗滥銈冃枰?wù)？”客人只能憤然投訴后離去。05．幾位來(lái)自廣東的客人到另一個(gè)城市的酒店里就餐。拿上菜單后，客人發(fā)現(xiàn)，湯的計(jì)價(jià)單位是“盅”，廣州人愛喝湯，請(qǐng)服務(wù)員改為大碗湯，服務(wù)員回答說(shuō)：“不行，這里規(guī)定是一盅一盅賣的?！闭?，這里的經(jīng)理是客人認(rèn)識(shí)的，才改為大碗湯。但客人不客氣地批評(píng)說(shuō)：“如果是不認(rèn)識(shí)的客人

5、來(lái)，是不是也能上大碗湯？”06．某餐廳來(lái)了一撥客人，點(diǎn)完菜后，又點(diǎn)了兩瓶啤酒。其中有一位女客人說(shuō)她不能喝酒，又轉(zhuǎn)身問(wèn)服務(wù)員啤酒多少度？服務(wù)員說(shuō)不上來(lái)，說(shuō)：“我給您拿一瓶來(lái)看看。”她拿來(lái)一瓶啤酒，邊走邊看，上面寫著11度的字樣，來(lái)到客人跟前，就說(shuō)啤酒是11度。女客人說(shuō)，度數(shù)太高，她不要了。但另一位男客人說(shuō)：“哪有這么高的啤酒？”他拿過(guò)來(lái)一看，才知道，11度指的是麥芽汁的度數(shù)，而啤酒是3.5度。服務(wù)員非常尷尬。07．在某星級(jí)酒店的中餐廳里，有一桌客人沒有交費(fèi)就走了，結(jié)果跑賬100多元。使在這兒服務(wù)的三位服務(wù)員都很著急。這時(shí)，領(lǐng)班走了過(guò)來(lái)，知道了

6、這事，當(dāng)即決定將跑單的100多元平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這100多元擺平了。還告訴三個(gè)人，以后誰(shuí)也別提這事。08．某中餐廳門前，站著一位端莊的引位小姐，她面帶微笑，時(shí)而熱情地引客人入廳，時(shí)而熱情地與就餐完畢的客人話別。這時(shí)，來(lái)了一位小姐，引位小姐馬上上前打招呼：“小姐，您好！請(qǐng)問(wèn)您幾位？”那位小姐馬上不高興地說(shuō)：“你什么態(tài)度？管我?guī)孜唬坎閼艨诎。俊币恍〗愫芷婀?，不知自己說(shuō)錯(cuò)了什么。后來(lái)她才懂得，獨(dú)身客人本來(lái)就有孤獨(dú)的感覺，她的問(wèn)話強(qiáng)化了她的這種感覺。使她不滿。09．某餐廳正在營(yíng)業(yè)，一位客人點(diǎn)了一只龍蝦。龍蝦做好上桌后，客人指著龍蝦

7、問(wèn)道：“上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天變成了粉色的？是不是不新鮮呀？”服務(wù)員回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！笨腿擞謫?wèn)：“你們這供應(yīng)的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務(wù)員答道：“人還有黑白呢，何況龍蝦？”客人對(duì)這個(gè)回答很不滿意。10．一位香港客人到一家餐廳吃飯，他對(duì)服務(wù)員說(shuō)，他有急事，要一份快餐炒飯就行。服務(wù)員馬上開單，然后送到了廚房，廚師正在忙著炒菜，服務(wù)員就把這張單子用一個(gè)碗壓住，并告訴廚師趕快做。但等了二十多分鐘也沒有見到他的炒飯上來(lái)。被這位極度不滿的客人告到了經(jīng)理處。經(jīng)理聽了他的投訴，馬上到廚房去催，可是翻遍了所

8、有的地方也沒見到單子，最后終于在地上找到了已經(jīng)弄臟了的單子，才最終給客人上了一份遲到的炒飯。超值服務(wù)十項(xiàng)案例01．一天，一個(gè)由32位臺(tái)灣老人組成的旅游團(tuán)來(lái)到某高星級(jí)飯店，要求要嘗