餐廳失敗、超值服務各十項案例

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1、餐廳失敗、超值服務各十項案例餐飲業(yè)屬于服務業(yè)，其最基本的特征是服務，即餐廳向所有的顧客提供最為優(yōu)質的服務。服務質量對餐廳的聲譽、客源和經濟效益產生重大影響，可以說服務質量的好壞決定了餐廳的前途與命運，是決定餐廳能否長久生存和艱苦發(fā)展的關鍵。一家在經營上獲得成功的餐廳，除了管理水平高、地理位置好、就餐環(huán)境優(yōu)美、經營規(guī)模適度、經營策略靈活、食品飲料適銷對路等因素外，更重要的是看該餐廳的服務質量的優(yōu)劣。因此，必須強化提供優(yōu)質餐飲服務的理念，保證每位服務員都能真正認識到餐飲服務的重要性。現(xiàn)給廣大餐飲行業(yè)朋友分享餐飲服務中的失敗和成功的

2、案例，從中找到解決問題的有效方法。失敗服務十項案例01．某餐廳內，一桌客人正在用餐，值臺服務員在為客人上了基圍蝦后，又按常規(guī)給客人端上了洗水盅。服務人員并沒有告訴客人水的用途，只說了一句：“先生，請用”后就離開了。一位客人見水上飄著幾朵菊花，以為這是菊花茶，便一飲而盡。當客人們正在為這位客人解釋時，被正在上菜的服務員聽到了，服務員禁不住笑出了聲，使此位客人弄了個大紅臉。02．幾位客人在餐廳用餐，結賬時，值臺服務員拿著賬單走到餐桌旁，只是簡單地對客人說：“先生，二百五?！笨腿寺牭竭@句話很不高興，便提醒服務員說：“是不是算錯了？”

3、服務員快速核實后，再次向客人說：“沒錯，是二百五?！边@讓客人生氣了，便向餐廳經理投訴。03．某高級酒店的西餐廳里，一位客人正在宴請朋友，當濃湯上來后，這位客人嘗了一下。對服務員說，自己是吃西餐的行家，能夠嘗出來這個湯味不正，而且不熱，要求重做。服務員向客人道了歉，把湯拿回廚房。過了一會兒，把湯重又端了上來，廚師長跟在身邊。當客人對重做的湯表示滿意時，冷不防廚師長說出一席話：“老實告訴你，這就是你剛才嘗過的湯，只不過稍稍熱了熱?？梢娔愀静欢鞑?，是個十足的外行！”客人大怒。04．有兩人位客人在某大城市的國際機場內的高級餐廳里就

4、餐。只見餐廳內杯盤狼藉，叫了半天服務員才慢慢走來收拾?？腿藛査惺裁达嬃?，服務員就連珠炮似地一下報出七八種，聽都來不及聽。然后客人只見服務員們在聊天，卻再沒有人問他們需要什么服務?？腿说攘税胄r后，才問服務員，怎么沒有人為他們服務。不料服務員卻說：“你們?yōu)槭裁床慌e手？不舉手我們怎么知道你們需要服務？”客人只能憤然投訴后離去。05．幾位來自廣東的客人到另一個城市的酒店里就餐。拿上菜單后，客人發(fā)現(xiàn)，湯的計價單位是“盅”，廣州人愛喝湯，請服務員改為大碗湯，服務員回答說：“不行，這里規(guī)定是一盅一盅賣的?！闭?，這里的經理是客人認識的，

5、才改為大碗湯。但客人不客氣地批評說：“如果是不認識的客人來，是不是也能上大碗湯？”06．某餐廳來了一撥客人，點完菜后，又點了兩瓶啤酒。其中有一位女客人說她不能喝酒，又轉身問服務員啤酒多少度？服務員說不上來，說：“我給您拿一瓶來看看。”她拿來一瓶啤酒，邊走邊看，上面寫著11度的字樣，來到客人跟前，就說啤酒是11度。女客人說，度數(shù)太高，她不要了。但另一位男客人說：“哪有這么高的啤酒？”他拿過來一看，才知道，11度指的是麥芽汁的度數(shù)，而啤酒是3.5度。服務員非常尷尬。07．在某星級酒店的中餐廳里，有一桌客人沒有交費就走了，結果跑賬1

6、00多元。使在這兒服務的三位服務員都很著急。這時，領班走了過來，知道了這事，當即決定將跑單的100多元平攤到其它的許多桌客人的賬上，把這100多元擺平了。還告訴三個人，以后誰也別提這事。08．某中餐廳門前，站著一位端莊的引位小姐，她面帶微笑，時而熱情地引客人入廳，時而熱情地與就餐完畢的客人話別。這時，來了一位小姐，引位小姐馬上上前打招呼：“小姐，您好！請問您幾位？”那位小姐馬上不高興地說：“你什么態(tài)度？管我?guī)孜?？查戶口啊？”引位小姐很奇怪，不知自己說錯了什么。后來她才懂得，獨身客人本來就有孤獨的感覺，她的問話強化了她的這種感覺

7、。使她不滿。09．某餐廳正在營業(yè)，一位客人點了一只龍蝦。龍蝦做好上桌后，客人指著龍蝦問道：“上次我在這兒吃的龍蝦是白色的，為什么今天變成了粉色的？是不是不新鮮呀？”服務員回答：“不是的，先生。龍蝦肉顏色不同主要是品種不同?！笨腿擞謫枺骸澳銈冞@供應的不都是澳洲龍蝦嗎？”服務員答道：“人還有黑白呢，何況龍蝦？”客人對這個回答很不滿意。10．一位香港客人到一家餐廳吃飯，他對服務員說，他有急事，要一份快餐炒飯就行。服務員馬上開單，然后送到了廚房，廚師正在忙著炒菜，服務員就把這張單子用一個碗壓住，并告訴廚師趕快做。但等了二十多分鐘也沒有

8、見到他的炒飯上來。被這位極度不滿的客人告到了經理處。經理聽了他的投訴，馬上到廚房去催，可是翻遍了所有的地方也沒見到單子，最后終于在地上找到了已經弄臟了的單子，才最終給客人上了一份遲到的炒飯。超值服務十項案例01．一天，一個由32位臺灣老人組成的旅游團來到某高星級飯店，要求要嘗