業(yè)主服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧講義

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1、業(yè)主服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧講義業(yè)主服務(wù)意識(shí)與服務(wù)技巧講義序以下所述之內(nèi)容是本人在日常工作中的一點(diǎn)體會(huì)，是從理論實(shí)踐理論的過程，其60%來源于理論，30%來自于實(shí)踐，<10%來自于自己的不斷總結(jié)和提升?？梢哉f：是自己從事物業(yè)管理工作的一點(diǎn)感悟，希望給大家一點(diǎn)啟示?！胺?wù)永無止境，服務(wù)永無完善”，沒有最好、只有更好。第一講：服務(wù)的理性認(rèn)識(shí)服務(wù)的對(duì)象：業(yè)主或物業(yè)使用人來源于：房地產(chǎn)E網(wǎng)-//.fdcew4>>/倍訊易//.pxyi.net/小結(jié)：服務(wù)包括內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量和外部服務(wù)價(jià)值。內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量即員工的工作環(huán)境，是對(duì)應(yīng)于員工對(duì)企業(yè)的歸屬感和工作熱情的，如能提高內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量，必將使企業(yè)形成一個(gè)團(tuán)結(jié)、富有戰(zhàn)

2、斗力的大團(tuán)隊(duì)，為企業(yè)的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展打下堅(jiān)實(shí)的內(nèi)在基礎(chǔ)。外部服務(wù)價(jià)值是業(yè)主對(duì)企業(yè)服務(wù)整體的感受，包括服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)效率、員工服務(wù)的態(tài)度和能力，也就轉(zhuǎn)化為業(yè)主對(duì)企業(yè)的評(píng)價(jià)。業(yè)主是企業(yè)賴以生存的外部資源，外部服務(wù)價(jià)值的提升可以吸引并留住業(yè)主，為企業(yè)發(fā)展獲得持續(xù)的外部資源基礎(chǔ)。第二講：酒店服務(wù)與物業(yè)服務(wù)對(duì)比業(yè)主最關(guān)心的是：物業(yè)公司的管理風(fēng)格、服務(wù)質(zhì)量、工作效率第三講：物業(yè)管理的服務(wù)技巧物業(yè)管理行業(yè)的工作內(nèi)容歸納起來具有三個(gè)功能：經(jīng)營(yíng)、管理、服務(wù)三大功能。經(jīng)營(yíng)的目的——追求最大效益；管理的目的——追求工作效率；服務(wù)的目的——提高業(yè)主（物業(yè)使用人）滿意度。一、管理處人員工作分工：<1、大體分兩大板塊直接服務(wù)

3、板塊（直接為業(yè)主提供服務(wù)的，如維修電工、鐘點(diǎn)清潔工、值班保安等）間接服務(wù)板塊（間接為業(yè)主提供服務(wù)的，如運(yùn)行值班電工）前臺(tái)接待服務(wù)商務(wù)服務(wù)飲食服務(wù)綜合配套服務(wù)停車服務(wù)會(huì)所服務(wù)（健身娛樂活動(dòng)）配套服務(wù)（卡拉OK、舞會(huì)、）二、服務(wù)體系分析服務(wù)三角形圖三、服務(wù)項(xiàng)目和技巧案例分析：一、假設(shè)某業(yè)主向你投訴，而你還不知他投訴些什么，同時(shí)又有四個(gè)業(yè)主在等著，有的還顯得焦急不安，而投訴者還是不停地講下去，你該怎么辦？A、叫投訴者找你的主管；8><#004699'>B、告訴投訴者抓住要領(lǐng)，講清楚些；C、請(qǐng)投訴者等一等，先去應(yīng)付其他的人D、認(rèn)真傾聽投訴者的投訴二、開始你必須接受投訴者的情緒，使之心情舒暢，然后，你

4、必須聽清楚他們投訴什么，這意味著：A、處理這個(gè)投訴；<#004699'>B、判斷業(yè)主投訴的真實(shí)性；C、發(fā)現(xiàn)業(yè)主需要我們做什么；D、決定哪些投訴該不該處理；結(jié)束語(yǔ)：從事物業(yè)管理的人，一定要有服務(wù)觀念，想方設(shè)法主動(dòng)尋找為業(yè)主提供效勞的地方，“業(yè)主永遠(yuǎn)不會(huì)給你第二次機(jī)會(huì)”這句話與大家共勉。一個(gè)人的成功秘訣及生活快樂之源全在于服務(wù)。每當(dāng)想起卓有成就的人士，你便會(huì)發(fā)現(xiàn)他總是熱心服務(wù)的。在服務(wù)中業(yè)主可體會(huì)到你是一個(gè)稱職能干的，有適應(yīng)能力的和富有自信的人，你是一個(gè)全身心投入服務(wù)，并樂于理解和幫助別人的人。服務(wù)的特征：服務(wù)是一種涉及某些無形的因素的活動(dòng)、過程和結(jié)果。其具體特征表現(xiàn)為：無形性、差異性、不可分離

5、性、不可儲(chǔ)存性。服務(wù)的概念：一方提供給另一方的不可感知且不導(dǎo)致任何所有權(quán)轉(zhuǎn)移的活動(dòng)或利益。服務(wù)的三種方式：對(duì)人的服務(wù)對(duì)物的服務(wù)對(duì)錢的服務(wù)三種中最具有效果的服務(wù)是“對(duì)人的服務(wù)”。只有具備熱情、誠(chéng)意、創(chuàng)新的心態(tài)，效果才顯著。服務(wù)的三種表現(xiàn)：微笑、迅速、誠(chéng)實(shí)微笑的場(chǎng)合：碰見業(yè)主時(shí)向業(yè)主打招呼時(shí)收取管理費(fèi)時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)接受業(yè)主咨詢時(shí)向業(yè)主致謝時(shí)向業(yè)主懇求時(shí)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理建立強(qiáng)有力的企業(yè)文化特征：“人為本、誠(chéng)為先、實(shí)為重、效為主”。“情感組合”尤為重要：激情、執(zhí)著、動(dòng)力、士氣、干勁、創(chuàng)造性、可信賴性等。這些因素組合的好，均會(huì)煥發(fā)出員工對(duì)企業(yè)的依賴，同時(shí)也會(huì)引發(fā)員工為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的動(dòng)力，可以說：是

6、一個(gè)三贏結(jié)果。迅速上前招呼業(yè)主時(shí)接受業(yè)主咨詢時(shí)為業(yè)主提供服務(wù)時(shí)誠(chéng)實(shí)：對(duì)業(yè)主有所承諾時(shí)受理業(yè)主投訴時(shí)接受業(yè)主咨詢時(shí)向業(yè)主致謝時(shí)向業(yè)主懇求時(shí)向業(yè)主介紹有償服務(wù)價(jià)格時(shí)第一層：現(xiàn)場(chǎng)管理支柱工作任務(wù)書的分解將目標(biāo)層層分解到基層至控制點(diǎn)員工培訓(xùn)揚(yáng)長(zhǎng)避短，有的放矢保持公司的管理特色，不斷創(chuàng)新。發(fā)現(xiàn)人才、培養(yǎng)人才、合理使用人才。現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)管理體系系統(tǒng)化日常的維持和改進(jìn)現(xiàn)場(chǎng)管理支柱第三層：管理系統(tǒng)化ISO質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)公司經(jīng)營(yíng)管理辦法第二層：日常的維持和改進(jìn)（從結(jié)果控制到過程控制）（<1）精細(xì)化管理（2）避免浪費(fèi)（人、財(cái)、物）（3）保持良好、潔凈的工作環(huán)境（4）設(shè)施設(shè)備的檢測(cè)和保養(yǎng)。服務(wù)價(jià)值鏈員工需求：工作環(huán)境發(fā)展前

7、景教育培訓(xùn)報(bào)酬和認(rèn)可業(yè)主：價(jià)格+消費(fèi)成本（能力）員工：內(nèi)部服務(wù)質(zhì)量員工滿意和忠誠(chéng)業(yè)主滿意度業(yè)主忠誠(chéng)度鞏固、發(fā)展業(yè)主需求：服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)價(jià)格吸引力價(jià)值認(rèn)可和推薦啟示二：提升服務(wù)質(zhì)量，就是以業(yè)主需求為導(dǎo)向，關(guān)注業(yè)主所需要的服務(wù)價(jià)值?！胺?wù)永無止鏡”“服務(wù)永無完善”啟示一：利潤(rùn)和回報(bào)的增長(zhǎng)來自于忠誠(chéng)的業(yè)主，業(yè)主的忠誠(chéng)又來自業(yè)主的滿意，而業(yè)主的滿意來自于對(duì)服務(wù)的感受。服務(wù)的價(jià)值是由那些滿意的、投入的、服務(wù)性