《服務(wù)意識與技巧》PPT課件

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1、服務(wù)意識與技巧沈鳳英一、服務(wù)意識是指酒店員工表現(xiàn)出的熱情、周到、主動為客人提供良好服務(wù)的意識和行為，是提高酒店服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。簡單的說就是為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的意念、習(xí)慣、態(tài)度。服務(wù)意識為什么要有服務(wù)意識顧客是怎樣失去的顧客要什么顧客服務(wù)的等級服務(wù)——利潤的源泉為什么要有服務(wù)意識？顧客的期望值越來越高：◆對服務(wù)有了更多的要求◆對服務(wù)更加不滿意◆需要更好的服務(wù)質(zhì)量他們認(rèn)為◆服務(wù)水平并未完善◆許多員工還不在乎是否提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)◆獲得提升◆漲工資◆獲得好心情◆保住工作提供了優(yōu)質(zhì)服務(wù)的員工，更容易顧客是怎樣失去的?搬走3%自然改變喜好4

2、%在朋友推薦下改到其他酒店6%在別處買到更便宜的產(chǎn)品9%對產(chǎn)品不滿意10%服務(wù)人員對他們的需求漠不關(guān)心68%1個不滿的顧客背后有25個不滿的顧客24人不滿但并不投訴1個嚴(yán)重不滿的顧客會把他的遭遇告訴10-20人6個人遇到嚴(yán)重問題但并不投訴投訴者比被投訴者更有意愿與酒店繼續(xù)合作如投訴得到解決，60%的人愿意繼續(xù)合作；如迅速得到解決，90%的人愿意繼續(xù)合作1個滿意的顧客會告訴1-5人100個滿意的顧客會帶來25個新顧客維持1個老顧客的成本只相當(dāng)于吸引1個新顧客成本的1/5顧客要什么——服務(wù)的關(guān)鍵因素關(guān)鍵因素是酒店或酒店員工的行為

3、，以及造成這些行為的原因；這些行為和行為的原因?qū)е铝祟櫩蜐M意或不滿意。關(guān)鍵因素1物美價廉的感覺2優(yōu)雅的環(huán)境3舒適的環(huán)境4令人感覺愉快的環(huán)境5溫馨的感覺6可以幫助顧客成長7讓顧客得到滿足8方便9提供售前和售后服務(wù)10認(rèn)識并熟悉顧客11商品具有吸引力12興趣13提供完整的選擇14站在顧客的角度看問題15沒有刁難顧客的規(guī)章制度16傾聽17全心處理個別顧客的問題18效率19讓顧客感到放心20顯示自我尊嚴(yán)21被認(rèn)同22受到重視23合理的迅速處理顧客抱怨的渠道24不想等待太久25專業(yè)的人員26前后一致的待客態(tài)度顧客服務(wù)的等級一有問必答二

4、保持溝通三專人負(fù)責(zé)四超常服務(wù)五專業(yè)顧問六長期伙伴等級你的位置在哪里?二、服務(wù)技巧根據(jù)客人不同的要求提供個性化的服務(wù)。前提是熟悉業(yè)務(wù)技能，熟能生巧。對客服務(wù)一是像對待熟人一樣，二是把行為形成習(xí)慣?？绰犘φf動看的技巧—如何觀察客人如何觀察顧客目光注視目光注視太少的話：對方感覺不重視太多的話：對方感覺對人比對所談的事更感興趣實(shí)踐演練目光注視目光注視技巧不熟悉：大三角較熟悉：小三角很熟悉：倒三角如何觀察顧客要求目光敏銳，行動迅速年齡服飾語言身體語言態(tài)度交通工具通訊工具氣質(zhì)行為觀察顧客要求感情投入煩躁的顧客：要有耐心，溫和地與他交談有

5、依賴性的顧客：提些有益的建議，但別施加太大的壓力對產(chǎn)品不滿意的顧客：要坦率，有禮貌，保持自控能力觀察顧客要求感情投入想試一試的顧客：有堅韌毅力，提供周到的服務(wù)，并能顯示專業(yè)水準(zhǔn)常識性顧客：用有效方法待客，用友好的態(tài)度回報六種特殊的顧客對自己有足夠認(rèn)識的人：事前準(zhǔn)備充分，保持熱情思想頑固，權(quán)威意識較強(qiáng)的人：要有誠意，不要損害到對方的自尊心極易感情用事的人：應(yīng)沉著冷靜，選用適當(dāng)?shù)恼Z言進(jìn)行說服多疑的人：運(yùn)用充足證據(jù)，運(yùn)用實(shí)物讓人們心服口服對人冷淡的人：多用理性的說辭，從道理上說服人們反抗意識強(qiáng)的人：讓對方說個痛快，他自會向你敞開心

6、扉（不提反對意見）預(yù)測顧客的需求機(jī)會與需求的關(guān)系確認(rèn)顧客的期望需求顧客有五種類型的需求顧客的五種需求說出來的需求真正的需求沒說出來的需求滿足后令人高興的需求秘密需求機(jī)會與需求的概念機(jī)會：作為銷售人員、服務(wù)人員看到的需求：對方說出來的、認(rèn)可的機(jī)會轉(zhuǎn)化成需求人類需求的特點(diǎn)需求具有對象新需求具有選擇性需求具有連續(xù)性需求具有相對滿足性需求具有發(fā)展性需求具有彈性練習(xí)：以下五種普通的服務(wù)情景，你認(rèn)為要滿足顧客的下一個需求是什么？某顧客已經(jīng)花了很長時間等待服務(wù)：顧客不停地看手表：一位顧客抱著一大堆東西向你走來：洽談時，顧客東張西望：更多：

7、還有其他的情景和需要求嗎?聽的技巧———拉近與客人的關(guān)系聽為什么會拉近與客人的關(guān)系傾聽的技巧傾聽的過程中應(yīng)該避免使用的言語聽的障礙聽的三大原則：耐心：不要打斷客人的講話，記住客人談話，學(xué)會克制自己，讓客人把話說完。關(guān)心：帶著興趣聽客人說話，理解客人的話語，這是讓客人滿意的唯一方法。讓客人在你的腦子里占據(jù)重要的位置。不要一開始就假設(shè)知道對方的問題：與對方確認(rèn)問題案例50元人民幣招聘空姐聽的三個步驟第一步準(zhǔn)備第二步記錄第三步理解聽的五個層次忽略地聽假裝在聽有選擇的聽全神貫注地聽同理心的聽傾聽過程中應(yīng)避免使用的語言你好像不明白……

8、你肯定弄混了……你搞錯了……我們酒店規(guī)定……我們從沒……我們不可能……笑的技巧—如何提供微笑服務(wù)微笑服務(wù)的魅力：1、消除隔閡：“舉手不打笑臉人”、“一笑消怨愁”。2、有利于身心健康：“笑一笑，十年少”。3、獲得回報。4、調(diào)節(jié)情緒。微笑微笑不花一分錢，卻給你帶來巨大的好處微笑會使對方富有，但