資源描述：
《服務(wù)意識與服務(wù)技巧提升》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在學(xué)術(shù)論文-天天文庫。
1、服務(wù)意識與服務(wù)技巧提升目錄一、課程介紹（Course）2二、講師介紹（Trainer）3三、提交需求（Needs）4四、聯(lián)系我們（Contact）6附、淘課介紹（Taoke）8附1淘課商城8附2培訓(xùn)寶工具9附3培訓(xùn)人社區(qū)9附4淘課企業(yè)學(xué)習研究院10http://www.taoke.comPage17/17版權(quán)所有，侵權(quán)必究一、課程介紹（Course）2.1概要信息課程時長:6小時授課講師：王波課程價格：課程編號：2283812.2培訓(xùn)受眾2.3課程收益1、通過培訓(xùn)使員工形象、個人舉止、對客服務(wù)技巧方面達到要求，滿足客戶的期望值，增加客戶滿意度。2、通
2、過培訓(xùn)使員工了解服務(wù)本質(zhì)與內(nèi)涵，有效提高服務(wù)意識，改善服務(wù)心態(tài)，提升員工的職業(yè)化素養(yǎng)，提高工作效率。3、通過培訓(xùn)為企業(yè)樹立更優(yōu)質(zhì)的形象，提升企業(yè)的銷售技能與業(yè)績。2.4課程大綱第一講陽光銷售心態(tài)塑造—四人心態(tài)員工心態(tài)決定服務(wù)質(zhì)量與銷售業(yè)績，決定企業(yè)發(fā)展。當我們面對客戶時，應(yīng)該具有：一、大人心態(tài)-像喜歡孩子那樣喜歡客戶！二、男人心態(tài)-像喜歡美女那樣喜歡客戶！三、強者心態(tài)-像喜歡老人那樣喜歡客戶！四、商人心態(tài)-像喜歡金錢一樣喜歡客戶！五、對待客戶的黃金法則：想贏就先付出——投資心態(tài)（不付出超人代價，不會有超人成績）http://www.taoke.com
3、Page17/17版權(quán)所有，侵權(quán)必究想勝就先幫助——幫助心態(tài)（對待客戶要用心幫助、而不是花招）合作是省時間——共贏心態(tài)（速度、快，不要浪費你我時間）愛你就要求你——孝子心態(tài)（強迫、要求、催逼是因為我愛你）六、四人心態(tài)的核心：每一個別人都是最好的別人，而自己是最好的自己！第二講服務(wù)意識與角色轉(zhuǎn)換一、我們企業(yè)的價值觀二、現(xiàn)在客戶與五年前客戶的期望對比三、一個滿意顧客和一個不滿顧客的不同作用四、正確認識客戶：客戶是企業(yè)生命的源泉，沒有客戶，就沒有我們的發(fā)展。五、服務(wù)人員應(yīng)具備的素質(zhì)和能力1、對服務(wù)有深刻的理解2、對企業(yè)有全方位的了解3、人際交往能力和技巧4
4、、良好品德與精神：正直、誠實、換位思考、團隊精神、主人翁意識等。六、畜牧業(yè)服務(wù)的五個特性七、畜牧業(yè)服務(wù)的四個層面服務(wù)流程—完整;服務(wù)質(zhì)量—達標;服務(wù)態(tài)度—端正;服務(wù)境界—感動八、角色轉(zhuǎn)換：分清生活的我和服務(wù)別人的我—九個“兩回事”1、別人與自己是兩回事；別人的錯誤，不是我錯誤的理由；2、功勞與苦勞是兩回事；做了許多事，很辛苦，不代表你有了結(jié)果；3、批評與表揚是兩回事；批評與表揚不能相抵，功過分明。4、過去與現(xiàn)在是兩回事；過去只說明過去，價值體現(xiàn)于現(xiàn)在；http://www.taoke.comPage17/17版權(quán)所有，侵權(quán)必究5、對人與對事是兩回事；
5、不能帶個人情緒去工作，對事不對人；6、感情與原則是兩回事；不是不通情理，而是是非分明；7、朋友與同事是兩回事；班上是同事，班下是朋友；8、家與公司是兩回事；不能用私人的東西為公家服務(wù)，也不能公家的東西為私人所用；9、社會與職場是兩回事；客戶畢竟是客戶，江湖義氣不能實現(xiàn)客戶價值！八、根據(jù)性格色彩解決不同類型的客戶投訴紅色性格的特點及其應(yīng)對措施黃色性格的特點及其應(yīng)對措施藍色性格的特點及其應(yīng)對措施綠色性格的特點及其應(yīng)對措施第三講服務(wù)禮儀真實瞬間：人與人接觸的第一感覺優(yōu)雅地活著：禮儀可以提高生活的質(zhì)量禮儀帶給你機會：禮儀是你成功之路的秘密武器員工個體職業(yè)形象
6、行為與服務(wù)效果的關(guān)系一、禮儀就在你身邊：禮儀的作用及禮儀的兩個基本原則二、職場儀表禮儀著裝的三個基本原則1、著裝四要素2、著裝六不準http://www.taoke.comPage17/17版權(quán)所有，侵權(quán)必究3、女士正裝穿著要素：正裝分裙裝和褲裝4、男士正裝穿著要素：三色原則；三一原則；三忌原則選擇正裝西裝的三要素：面料、顏色、款式的要求與標準襯衫穿著五原則三、行為舉止禮儀訓(xùn)練（一）、儀態(tài)禮儀1、標準站姿、坐姿、走姿、蹲姿講解與訓(xùn)練2、微笑服務(wù)及微笑訓(xùn)練3、善于利用態(tài)勢語言：表情、眼神的修煉（二）、接待禮儀1、寒暄、介紹、稱呼禮儀2、握手禮儀3、名片
7、禮儀4、拜訪、交談禮儀5、引領(lǐng)禮儀6、座次禮儀7、乘車禮儀8、接待禮儀——迎接禮儀、送別禮儀。第四講客戶價值一、什么是客戶？我們的衣食父母；是越用越多的資源；是我們商業(yè)回報的來源。二、什么是客戶價值?http://www.taoke.comPage17/17版權(quán)所有，侵權(quán)必究——是非業(yè)務(wù)價值！客戶價值是執(zhí)行的動力與方向。戰(zhàn)略上，是百年基業(yè)的根本。三、怎么做客戶價值?敬畏客戶，超越客戶價值期望，讓客戶感動。——內(nèi)心在保證自己公司基本利益的前提下，滿足客戶需求，超越客戶期望。——行為三大方法：新增法、排除法、遞進法。四、客戶價值的修煉1、你的客戶是誰？2
8、、上周為這些客戶做了哪些工作？3、這些工作的結(jié)果是什么?4、本周準備做什么事感動客戶？5、內(nèi)部客戶價值只有內(nèi)
