95598客戶服務(wù)呼叫中心運營管理規(guī)范

《95598客戶服務(wù)呼叫中心運營管理規(guī)范》由會員上傳分享，免費在線閱讀，更多相關(guān)內(nèi)容在應(yīng)用文檔-天天文庫。

1、江西省電力公司95598客戶服務(wù)呼叫中心運營管理規(guī)范1總則第一條為貫徹落實“優(yōu)質(zhì)、方便、規(guī)范、真誠”的供電服務(wù)方針，保證95598客戶服務(wù)呼叫中心（簡稱‘呼叫中心’）規(guī)范、高效、可靠地運行，依據(jù)國家電網(wǎng)公司《供電服務(wù)規(guī)范》和《95598客戶服務(wù)系統(tǒng)實用化評價辦法》，制定本規(guī)范。第二條呼叫中心為客戶提供了全天侯、便捷服務(wù)的條件，是供電營業(yè)窗口的重要組成部分；各地市供電公司在開展95598客戶服務(wù)過程中，必須按本規(guī)范要求為客戶提供全天24小時服務(wù)。第三條95598客戶服務(wù)內(nèi)容包括：采用人工接聽、自動語音、傳真、短信等方式，提供停電信息公告、電力故障報修、服

2、務(wù)質(zhì)量投訴、用電信息查詢、咨詢、業(yè)務(wù)受理等服務(wù)。第四條呼叫中心設(shè)主管、值班長、客服代表等崗位。呼叫中心歸口各地市供電公司市場營銷部（或客戶服務(wù)中心）管理。省公司市場營銷部對呼叫中心行使監(jiān)管職能。2管理職責(zé)第五條省公司市場營銷部的管理職責(zé)：4.組織公司各呼叫中心貫徹執(zhí)行國家、省有關(guān)電力方針、政策、法律、法規(guī)和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，貫徹執(zhí)行公司供電服務(wù)承諾；5.監(jiān)督、檢查、考核各呼叫中心的客戶服務(wù)工作質(zhì)量，并對影響較大的投訴舉報事件處理情況進行跟蹤管理；4.受理呼叫中心轉(zhuǎn)來的客戶咨詢、投訴舉報等服務(wù)業(yè)務(wù)，處理客戶來信、來電。組織協(xié)調(diào)相關(guān)業(yè)務(wù)部門或單位處理有關(guān)問題，并跟

3、蹤處理結(jié)果，及時回復(fù)客戶和相關(guān)人員；5.建立客戶服務(wù)信息情況呈報制度。統(tǒng)計各呼叫中心客戶服務(wù)信息受理情況，對客戶咨詢、投訴等進行統(tǒng)計分析，提出處理意見和建議，定期編寫客戶服務(wù)信息分析報告，為省公司領(lǐng)導(dǎo)提供決策依據(jù)；6.負(fù)責(zé)組織全省呼叫中心人員的專業(yè)培訓(xùn)、經(jīng)驗交流，推廣先進經(jīng)驗。第六條各地市公司市場營銷部（或客戶服務(wù)中心）對呼叫中心的管理職責(zé)：4.根據(jù)省公司的有關(guān)規(guī)范，結(jié)合本單位呼叫中心的實際情況，制訂相應(yīng)的管理制度和實施細(xì)則，并負(fù)責(zé)進行監(jiān)督和考核；5.根據(jù)工作需要下達有關(guān)服務(wù)任務(wù)，指導(dǎo)呼叫中心制訂相應(yīng)的實施方案；6.協(xié)調(diào)和督促有關(guān)部門處理呼叫中心提交的

4、各類業(yè)務(wù)，并對承辦部門的辦理情況提出考核報告；7.對呼叫中心受理的各類服務(wù)信息進行統(tǒng)計、分析，對服務(wù)過程中出現(xiàn)的情況和投訴的熱點問題提出應(yīng)對措施和解決方案，報主管領(lǐng)導(dǎo)和省公司市場營銷部。3呼叫中心崗位職責(zé)第七條主管崗位職責(zé)2.負(fù)責(zé)呼叫中心的日常管理，完成上級部門交辦的任務(wù)；3.負(fù)責(zé)呼叫中心人員的管理和績效考核；2.根據(jù)實際需要合理排班，保證呼叫中心為客戶提供及時、高效的服務(wù)；3.在市場營銷部的指導(dǎo)下制訂新業(yè)務(wù)的實施方案，并組織項目的實施；4.組織呼叫中心員工日常業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，負(fù)責(zé)對新員工進行培訓(xùn)；5.負(fù)責(zé)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析，定期編寫95598客戶服務(wù)簡報和工

5、作總結(jié)，提出改善客戶服務(wù)工作意見和建議。第八條值班長崗位職責(zé)1.組織全體值班人員開展正常的客戶服2.務(wù)工作；3.負(fù)責(zé)制定本班的回訪計劃；4.指5.導(dǎo)本班客服6.代表業(yè)務(wù)工作，7.處理重要事件和客戶服8.務(wù)代表難以處理的問題；9.檢查本班客服10.代表的日常工作，11.協(xié)助中心主管做好考核工作；12.整理本班次運行資料，13.做好交接班。第九條客服代表崗位職責(zé)5.通過電話、傳真、短信等方式，為用電客戶提供各類服務(wù)，主要包括用電咨詢、業(yè)務(wù)查詢、投訴舉報，業(yè)務(wù)申請、故障報修等；6.負(fù)責(zé)對客戶投訴舉報、咨詢查詢，故障報修、受理業(yè)務(wù)等服務(wù)請求進行回復(fù)，并完成客戶

6、滿意程度調(diào)查；7.認(rèn)真做好受理業(yè)務(wù)的有關(guān)記錄，按照業(yè)務(wù)受理的步驟及要求進行作業(yè)，正確形成有關(guān)工作單并及時傳送給相關(guān)部門；8.使用規(guī)范的服務(wù)用語，熱情服務(wù)、禮貌待人，嚴(yán)禁與客戶爭吵或使用不文明的語言；遇到難以解決的問題，及時請示匯報。4職業(yè)規(guī)范第十條員工基本素質(zhì)要求4.嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)，誠實守信、愛崗敬業(yè)，樂于奉獻，秉公辦事；5.真心實意為客戶著想，滿足客戶的合理要求。對客戶的咨詢、投訴等不推諉，不拒絕，不搪塞，及時、耐心、準(zhǔn)確地給予解答和幫助；6.遵守國家保密法規(guī)，不泄露客戶的保密資料；7.熟悉電力營銷的有關(guān)業(yè)務(wù)知識和政策法規(guī)，了解電量電費計算方

7、法，熟悉業(yè)擴變更業(yè)務(wù)流程以及各種相關(guān)業(yè)務(wù)的處理方法；8.嚴(yán)格遵守勞動紀(jì)律，不遲到、早退，工作時不交頭接耳，不得在工作場所大聲喧嘩，空閑時不得串崗聊天，嚴(yán)禁在工作場所上網(wǎng)玩游戲或從事其他與工作無關(guān)的活動。第十一條服務(wù)行為要求2.服務(wù)開場語：系統(tǒng)自動播報語音：“您好，歡迎使用XX供電客戶服務(wù)熱線，自動語音服務(wù)請按‘1’,…,人工服務(wù)請按‘0’”；人工接聽：“早上（中午、晚上）好！我是XXX號客服代表，請問需要什么幫助？”；人工呼出：“早上（中午、晚上）好！我是XX供電XX號客服代表，為您提供XXXX（如：報修回訪）服務(wù)”；自動呼出：“您好！XX供電9559

8、8服務(wù)熱線為您提供XXXX（如：電費通知）服務(wù)”。3.服務(wù)結(jié)束：人工接聽：“請問還需要什么幫助