95598呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)

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1、Q/CSG—Q/CSG中國南方電網(wǎng)責(zé)任有限公司企業(yè)標(biāo)準(zhǔn)Q/CSG22111-2010中國南方電網(wǎng)責(zé)任有限公司發(fā)布2010-02-21實施2010-02-21發(fā)布95598呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)1Q/CSG22111-2010目次前言II1范圍12定義和術(shù)語13業(yè)務(wù)職能14人員管理35現(xiàn)場管理56質(zhì)量管理77設(shè)備管理88客戶關(guān)系管理89績效管理910星級評定10附錄A（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心業(yè)務(wù)職能示意圖14附錄B（參考性附錄）業(yè)務(wù)量預(yù)測與排班示例15附錄C（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心關(guān)鍵績效指標(biāo)18附錄D（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定評分表19附錄E（規(guī)范性附錄）95598

2、呼叫中心星級評定申請表21附錄F（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定自評報告(大綱)22附錄G（規(guī)范性附錄）95598呼叫中心星級評定報告（大綱）23IIIQ/CSG22111-2010前言95598呼叫中心是中國南方電網(wǎng)公司負(fù)責(zé)全天候供電客戶服務(wù)的機構(gòu)，集咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、故障報修、服務(wù)調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督為一體，是公司客戶服務(wù)體系的重要一環(huán)。專業(yè)化的95598服務(wù)是提升客戶體驗，提高客戶滿意度，打造“萬家燈火、南網(wǎng)情深”客戶服務(wù)品牌以及營造和諧供用電關(guān)系的重要保障。95598呼叫中心的運營管理要以信息化、專業(yè)化、標(biāo)準(zhǔn)化、精細(xì)化為目標(biāo)，堅持“以客戶為中心”的核心價值觀和“服務(wù)永無止

3、境”的理念，通過認(rèn)真履行95598呼叫中心的各項業(yè)務(wù)職能，在高效運作的基礎(chǔ)上，實現(xiàn)社會和諧、客戶滿意、企業(yè)發(fā)展、員工成長的目標(biāo)。為提高95598呼叫中心運營管理水平，進(jìn)一步提升服務(wù)品質(zhì)，樹立良好的窗口形象，借鑒客戶聯(lián)絡(luò)中心標(biāo)準(zhǔn)運營體系（CCCS），結(jié)合南方電網(wǎng)實際，特制訂本標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋了95598呼叫中心發(fā)展必備的兩個因素和一個工具，即驅(qū)動因素和實現(xiàn)因素，以及績效衡量工具，各部分的目的和要求均具備詳細(xì)的闡述。本標(biāo)準(zhǔn)由中國南方電網(wǎng)公司市場交易部提出、歸口并解釋。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草單位：中國南方電網(wǎng)公司市場交易部，海南電網(wǎng)公司市場營銷部IIIQ/CSG22111-2010本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人員：秦華、

4、吳建宏、曹重、趙洪濤、潘軼峰、劉建偉、蘇振華、鐘林、雷鳴、陳超、吳祝李、林少燕、黃騰、閆東輝各單位可根據(jù)本標(biāo)準(zhǔn)制訂具體實施細(xì)則，并報上級單位備案。IIIQ/CSG22111-201095598呼叫中心運營管理標(biāo)準(zhǔn)1范圍本標(biāo)準(zhǔn)明確了95598呼叫中心的業(yè)務(wù)職能、運營管理體系、績效衡量工具等，適用于公司系統(tǒng)各級95598呼叫中心的運營管理工作。2定義和術(shù)語2.195598呼叫中心是指供電企業(yè)采用電話、短信、傳真等方式，開展咨詢查詢、業(yè)務(wù)受理、投訴舉報、故障報修、服務(wù)調(diào)度及質(zhì)量監(jiān)督等工作的實體服務(wù)部門。2.295598呼叫中心運營管理是指95598呼叫中心運營過程的計劃、組織、實施和控制，是與955

5、98服務(wù)創(chuàng)造密切相關(guān)的各項管理工作的總稱。2.3座席員是指95598呼叫中心直接為客戶提供服務(wù)的一線人員。2.4KPI英文全稱為KeyPerformanceIndicators，即關(guān)鍵績效指標(biāo)。2.5KPT英文全稱為KeyPerformanceTargets，即關(guān)鍵績效目標(biāo)值。2.6CSI英文全稱為CustomerSatisfactionIndex，即客戶滿意度。3業(yè)務(wù)職能23Q/CSG22111-20101.1業(yè)務(wù)受理：指95598呼叫中心以語音、非語音等方式與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)運作，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。1.1.1語音業(yè)務(wù)1.1.1.1呼入業(yè)務(wù)包括咨詢、查詢、報修、投訴、舉報

6、、意見、建議、用電業(yè)務(wù)受理等。1.1.1.2呼出業(yè)務(wù)包括回訪、調(diào)查、業(yè)務(wù)宣傳等。1.1.2非語音業(yè)務(wù)：指以電子郵件、短信、傳真等方式與客戶直接接觸的業(yè)務(wù)運作。1.2服務(wù)調(diào)度：指95598呼叫中心對所受理業(yè)務(wù)和服務(wù)工作的調(diào)度，以及協(xié)調(diào)本部門與其它相關(guān)部門之間業(yè)務(wù)關(guān)系的職能，保障各相關(guān)渠道的暢通及對客戶需求的及時響應(yīng)，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。1.2.1業(yè)務(wù)調(diào)度：指需要95598呼叫中心以外派工單形式進(jìn)行后續(xù)處理的業(yè)務(wù)。1.2.2應(yīng)急響應(yīng)：指在突發(fā)事件、事故及自然災(zāi)害情況下，為確保服務(wù)連續(xù)性或避免事態(tài)進(jìn)一步擴大而采取的相關(guān)系列措施。1.3質(zhì)量監(jiān)控：指95598呼叫中心針對整體運營進(jìn)行的品

7、質(zhì)監(jiān)控、分析評估，以實現(xiàn)業(yè)務(wù)運作和服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)與提升，是95598呼叫中心的必備業(yè)務(wù)職能。1.3.1內(nèi)部質(zhì)量監(jiān)控：指針對95598呼叫中心業(yè)務(wù)受理流程以及座席員業(yè)務(wù)辦理和服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)控。23Q/CSG22111-20101.1.1外部質(zhì)量監(jiān)控：指針對95598呼叫中心外派工單的監(jiān)控，以形成對后續(xù)環(huán)節(jié)服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督。1.1.2客戶滿意率調(diào)查：指95598呼叫中心通過回訪客戶進(jìn)行的客戶滿意率衡量