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2、》（2-4天）2、《95598：呼叫中心營運管理策略與方法》（2-4天）3、《電力營業(yè)廳：轉怒為喜----顧客抱怨投訴處理技巧》（2-4天）4、《電力營業(yè)廳：優(yōu)質服務特訓營》（2-4天）5、《電力抄表員、搶修師傅：優(yōu)質服務特訓營》（2-4天）6、《電力營業(yè)廳值班經理：現(xiàn)場服務管理與突發(fā)事件處理技巧》（2-4天）7、《電力部門經理：管理藝術與策略》（2-4天）8、《TTT：電力內部培訓師授課技能訓練》（6-10天）謝謝您的關注！歡迎提出需求，定制課程！歡迎百度、谷歌搜索“陳毓慧”YibinCityCitytracktrafficplanningisYibinc
3、ityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andcitytracktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspcitytracktrafficresearchofobject課程內容：《95598：電力客服呼叫中心運營管理策略與方法》????????????-----陳毓慧老師主講?【課程對象】：95598：部門經理?【課程時間】：實戰(zhàn)版4天，濃縮版2天?【課程大綱】
4、：導言、關于學習的效率及學習方法分析?頭腦風暴：您碰到哪些關于呼叫中心管理、客戶抱怨投訴處理等難題？?每人提出自己工作中的難題，老師將這些難題作為案例在整個課程中巧妙地穿插、分析、示范指導。??第一章、電力客戶服務呼叫中心（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、電力客戶服務二、客戶服務態(tài)度三、95598呼叫中心的定位四、95598呼叫中心組織架構五、呼叫中心的業(yè)務拓展方向??第二章、呼叫中心客戶服務標準（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、接聽電話的時間分析；二、分析呼入電話對方心理及采取的對策三、聽、說、問；四、接聽電話的
5、8個要求；五、電話受理溝通記錄訓練；?YibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintracktrafficsystemofonceintegration,andcitytracktrafficalsoisYibinCityCityintegratedtracktrafficsystemintheofpart,foraccurategraspcitytracktrafficresearchofobject短片觀看及案例分析：95598：客戶為何不高興？??????????????
6、?????95598：電話咨詢緣何升級為電話投訴？呼入電話的溝通禮儀與溝通技巧示范指導及模擬演練就學員提出的難點進行示范講解、模擬演練、分析點評??第三章、業(yè)務流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、流程的分類二、流程搭建三、業(yè)務流程管理層次?第四章、95598：呼叫中心的現(xiàn)場管理業(yè)務流程與執(zhí)行（案例分析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導及模擬演練）一、???????現(xiàn)場管理的定義二、??????現(xiàn)場管理的角色分工和管理層次三、??????現(xiàn)場管理的關鍵點四、??????現(xiàn)場管理制度??第五章、95598：客戶抱怨投訴的處理技巧（案例分
7、析、短片觀看、頭腦風暴、示范指導、模擬演練）一、處理投訴的要訣：先處理感情，再處理事情；二、8種錯誤處理客戶抱怨的方式：三、影響處理客戶不滿抱怨投訴效果的三大因素：四、客戶抱怨投訴處理的六步驟：五、客戶抱怨投訴處理技巧：三明治法則+提問技巧六、客戶抱怨投訴處理細節(jié)：短片觀看及案例分析（善意的抱怨投訴案例）1、關于電費過高的咨詢投訴處理案例分析；2、關于電費計量問題的投訴處理案例分析；3、關于停電問題的投訴處理案例分析；YibinCityCitytracktrafficplanningisYibincityregionalrangewithintracktra
8、fficsystemofonceintegratio
