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《手機(jī)賣場(chǎng)客服培訓(xùn)資料(全)》由會(huì)員上傳分享,免費(fèi)在線閱讀,更多相關(guān)內(nèi)容在行業(yè)資料-天天文庫(kù)。
1、手機(jī)賣場(chǎng)客服相關(guān)培訓(xùn)一、三包法相關(guān)規(guī)定:移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為1年。附件的三包有效期為:電池6個(gè)月,外接有線耳機(jī)3個(gè)月,充電器、移動(dòng)終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。三包有效期自開(kāi)具發(fā)票之日起計(jì)算,扣除因修理占用、無(wú)零配件待修延誤的時(shí)間。在三包有效期內(nèi),消費(fèi)者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證,且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票(底聯(lián))復(fù)印件等有效證據(jù),但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)(IMEI串號(hào))顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的,應(yīng)當(dāng)以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期,銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。在三包有效
2、期內(nèi),移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問(wèn)題的,由修理者免費(fèi)修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動(dòng)電話機(jī)商品能夠正常使用30日以上。自售出之日起7日內(nèi),移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說(shuō)明書(shū)所列功能失效、屏幕無(wú)顯示、錯(cuò)字、漏劃、無(wú)法開(kāi)機(jī)、不能正常登錄或通信、無(wú)振鈴、撥號(hào)錯(cuò)誤、非正常關(guān)機(jī)、SIM卡接觸不良、按鍵控制失效、無(wú)聲響、單向無(wú)聲或音量不正常、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的,消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí),銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。消費(fèi)者要求退貨時(shí),銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨,并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。自售出之日起第8日至第15日內(nèi),移動(dòng)電
3、話機(jī)出現(xiàn)上列性能故障的,消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí),銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。在三包有效期內(nèi),移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)上列性能故障,經(jīng)兩次修理,仍不能正常使用的,憑三包憑證中修理者提供的修理記錄,由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。在三包有效期內(nèi),電池、充電器、移動(dòng)終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電話機(jī)附件出現(xiàn)性能故障的,銷售者應(yīng)當(dāng)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同型號(hào)同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的,銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨,單獨(dú)銷售的,按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款;與主機(jī)一起銷售的,按退貨當(dāng)時(shí)單獨(dú)銷售的價(jià)
4、格一次退還貨款送修的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的,修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī),待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。二、本賣場(chǎng)售后處理流程1、禮貌接待客戶。2、查看客戶手中的購(gòu)機(jī)小票三包憑證是否屬于本賣場(chǎng)貨品。3、詢問(wèn)話機(jī)問(wèn)題并做出相應(yīng)處理。4、送別客戶。三、智能機(jī)簡(jiǎn)略知識(shí)智能手機(jī)(Smartphone),是指“像個(gè)人電腦一樣,具有獨(dú)立的操作系統(tǒng),可以由用戶自行安裝軟件、游戲等第三方服務(wù)商提供的程序,通過(guò)此類程序來(lái)不斷對(duì)手機(jī)的功能進(jìn)行擴(kuò)充,并可以通過(guò)移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)來(lái)實(shí)現(xiàn)無(wú)線網(wǎng)絡(luò)接入的這樣一類手機(jī)的總稱”。智能手機(jī)具有五大特點(diǎn): 1.具備無(wú)線接入互聯(lián)網(wǎng)的能力,即需要支持GSM網(wǎng)絡(luò)下的
5、GPRS或者CDMA網(wǎng)絡(luò)的CDMA或3G網(wǎng)絡(luò),甚至4G。 2.具有PDA的功能,包括PIM(個(gè)人信息管理),日程記事,任務(wù)安排,多媒體應(yīng)用,瀏覽網(wǎng)頁(yè)?! ?.具有開(kāi)放性的操作系統(tǒng),可以安裝更多的應(yīng)用程序,使智能手機(jī)的功能可以得到無(wú)限擴(kuò)展。4.人性化,可以根據(jù)個(gè)人需要擴(kuò)展機(jī)器功能。 5.功能強(qiáng)大,擴(kuò)展性能強(qiáng),第三方軟件支持多。智能手機(jī)通常使用的操作系統(tǒng)有:Symbian、WindowsMobile、Windowsphone、iOS、Linux(含Android、Maemo、MeeGo和WebOS)、PalmOS和BlackBerryOS。他們之間的應(yīng)用軟件互不兼容。因?yàn)榭梢园?/p>
6、裝第三方軟件,所以智能手機(jī)有豐富的功能。智能手機(jī)品牌品牌主要支持操作系統(tǒng)品牌地區(qū)主要機(jī)型諾基亞WindowsPhone7,Symbian,Meego(較少)芬蘭5230,5800,N95,C7,N8,N9,E63,E6等三星Android,Bada,wm(較少)韓國(guó)i9008,p1000,s5830等摩托羅拉Android,Linux+java美國(guó)ME811,CLIQ,Droid,A1200,V8等蘋果公司iOS美國(guó)iPhone2G,iPhone3G,iPhone3GS,iPhone4,iPhone4s,HTCWindowsMobile,Android,WindowsPhon
7、e7中國(guó)臺(tái)灣HTCTouchPro,HTCHD2,HTCHD7等索尼愛(ài)立信(索尼)WindowsMobile,AndroidSymbian日本LT26ILT15IMT15IZ1等小米手機(jī)Android中國(guó)大陸Meone小酷手機(jī)Android中國(guó)大陸E188,E288,TG900黑莓blackberryOS加拿大Bold9900,Torch9810四、3G智能手機(jī)的基本要求 1.高速度處理芯片。3G手機(jī)不僅要支持打電話、發(fā)短信,它還要處理音頻、視頻,甚至要支持多任務(wù)處理,這需要一顆功能強(qiáng)大、低功耗、具有