電話客服培訓(xùn)資料全

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1、WORD格式整理電話客服培訓(xùn)資料第一章關(guān)于電話客服介紹一、什么是客戶服務(wù)良好的客戶服務(wù)，能夠成為企業(yè)的核心競(jìng)爭(zhēng)力之一，為企業(yè)留住客戶并提升企業(yè)在客戶心目中的地位，從而為企業(yè)帶來(lái)利潤(rùn)。客戶服務(wù)，簡(jiǎn)單來(lái)說(shuō)，就是為公司的客戶提供他們想要的服務(wù)，維護(hù)公司于客戶之間的關(guān)系。幫助客戶解決問(wèn)題或引導(dǎo)客戶消費(fèi)公司的產(chǎn)品（服務(wù)）；在客戶使用產(chǎn)品時(shí)發(fā)生問(wèn)題時(shí)，提供有效的幫助和其滿意的售后服務(wù)。二、客服的主要職責(zé)客戶服務(wù)是公司對(duì)外聯(lián)系的窗口，對(duì)企業(yè)創(chuàng)立品牌形象有至關(guān)重要的作用?？蛻艟褪枪镜拿}，而客服就是聯(lián)系客戶與公司

2、的橋梁，所以，做好客服工作，對(duì)公司而言，是非常重要的。如果有投訴產(chǎn)生，盡快為客戶解決問(wèn)題，如果問(wèn)題是客戶自己的使用方法或其他方面出了問(wèn)題，則應(yīng)指引客戶正確的使用方法或?yàn)榭蛻籼峁M意的解決方案?！翱蛻糁辽稀?，永遠(yuǎn)是客服人員的第一理念。永遠(yuǎn)站在客戶的角度去為客戶解決問(wèn)題，那么公司的忠實(shí)客戶將越來(lái)越多。在具體工作中，制定適合的客戶服務(wù)流程，規(guī)范客服的管理制度，定期為客服提供有必要的培訓(xùn)。三、電話客服分類1.產(chǎn)品的售前咨詢2.售中的引導(dǎo)3.售后服務(wù)4.售后回訪售前階段：收集客戶信息，聯(lián)系客戶，了解客戶的需求

3、，這些全是客戶服務(wù)代表的職責(zé)售中的引導(dǎo)：是引導(dǎo)客戶完成消費(fèi)，此要配合銷售人員的工作，為客戶講解公司的產(chǎn)品售后服務(wù)：也就是目前客戶服務(wù)工作的重點(diǎn)，工作職責(zé)可以總結(jié)成兩句話：解決客戶存在的問(wèn)題，為客戶提供滿意的解決方案。只有能做好這兩點(diǎn)，才有可能讓客戶對(duì)在公司買(mǎi)到的學(xué)習(xí)參考資料分享WORD格式整理產(chǎn)品感到滿意，并能二次或多次繼續(xù)消費(fèi)。這也是電話客服存在的意義售后回訪：客服代表的重要工作，通過(guò)回訪，可以了解到客戶對(duì)公司產(chǎn)品是否滿意，如果不滿意，問(wèn)題出在什么地方？是產(chǎn)品還是服務(wù)，應(yīng)該如何讓客戶感到滿意？只要

4、有了“客戶滿意度”這個(gè)數(shù)據(jù)，才能更好的去完成客服。客服人員必須具備的素質(zhì)要做好客服工作，客服人員的心理素質(zhì)和個(gè)人素質(zhì)是關(guān)鍵。一個(gè)優(yōu)秀的客服人員，應(yīng)當(dāng)在接到客戶電話時(shí)，能夠讓客戶感到你是真心在為他服務(wù)。不要帶著情緒去接客戶的電話。所謂“同理心”，就是要站在客戶的角度上想問(wèn)題，并應(yīng)客戶所需。第二章電話溝通技巧一、當(dāng)工作時(shí)，在電話中給對(duì)方留下的印象，對(duì)方會(huì)自然而然的與公司的形象聯(lián)系起來(lái)！二、制定電話流程的標(biāo)準(zhǔn)，以時(shí)間為劃分標(biāo)準(zhǔn)；以可操作性為基本原則；考慮到流程使用者的實(shí)際情況；提供了明確的步驟；提供每一步

5、驟的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)；具有實(shí)效。以細(xì)化、具體為基本要求。三、接聽(tīng)電話流程主動(dòng)報(bào)出公司部門(mén)名稱、自己的姓名和職務(wù)詢問(wèn)客戶姓名、及幫助內(nèi)容詳細(xì)記錄通話內(nèi)容復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)。整理記錄給出相應(yīng)的解決方案或意見(jiàn)。呈送上司批閱或相關(guān)人員。(1)、詢問(wèn)對(duì)方姓名及幫助內(nèi)容，明確雙方的身份是順利進(jìn)行溝通的前提。報(bào)出自己的姓名及職務(wù)，讓客戶能夠感覺(jué)到你可以幫助他解決問(wèn)題。(2)、詳細(xì)記錄通話內(nèi)容。很多問(wèn)題并非在電話中就可以解決的，可能要稍后才可能解決；售后客服做好電話記錄是至關(guān)重要的。有時(shí)候需要查看旺旺聊天記錄，及查

6、詢物流信息、快遞單等等。通話記錄內(nèi)容：學(xué)習(xí)參考資料分享WORD格式整理(例):時(shí)間：2012年1月5日對(duì)方旺旺姓名：***對(duì)方真實(shí)姓名：***聯(lián)系電話：***收貨地址：***幫助需求：***通話內(nèi)容：***備注：***以下信息要復(fù)述通話內(nèi)容，以便得到確認(rèn)。對(duì)方電話號(hào)碼、收貨地址、姓名、產(chǎn)品問(wèn)題或相關(guān)信息、雙方確定的解決方案、雙方認(rèn)同的地方以及仍然存在分歧的地方、其他重要的事項(xiàng)。復(fù)述要點(diǎn)的好處：不會(huì)因?yàn)樾畔鬟f的不一致，導(dǎo)致雙方誤解；以免口誤或者聽(tīng)錯(cuò)而造成的不必要的損失；(4)、整理記錄提出擬辦意見(jiàn)。

7、可以用5W1H檢查記錄內(nèi)容的完整性：Who(是誰(shuí))：What(什么事)：Where(在哪里)：When(什么時(shí)間)：Why(為什么)：How(怎么樣)：(5)、對(duì)于一些重要電話，涉及內(nèi)容已經(jīng)超出自己的可以決定的權(quán)限，必須經(jīng)過(guò)上司批閱。處理流程：整理好電話內(nèi)容的要點(diǎn)將電話記錄呈送給上級(jí)批閱理解并接受上級(jí)意見(jiàn)學(xué)習(xí)參考資料分享WORD格式整理列出提綱，執(zhí)行（在撥打電話前思考提綱；打電話給誰(shuí)？需要說(shuō)明幾件事情？應(yīng)該選擇怎樣的表達(dá)方式？在電話溝通中可能會(huì)出現(xiàn)哪些障礙?面對(duì)這些障礙可能的解決方案是什么？）一、電

8、話溝通的細(xì)節(jié)(1)、聆聽(tīng)：抓住重點(diǎn)，留心細(xì)節(jié)讓電話另一端的客戶感到你在用心聽(tīng)他講話重要內(nèi)容要復(fù)述得到確認(rèn)不要隨意打斷對(duì)方的說(shuō)話有目的地將你感興趣的話題引向深入(2)、表達(dá)：目的要明確，主題要集中，觀點(diǎn)要鮮明陳述事實(shí)要簡(jiǎn)潔，說(shuō)明要點(diǎn)有條理將語(yǔ)氣、語(yǔ)調(diào)調(diào)節(jié)到最佳狀態(tài)(3)、列出電話清單必要性審查回訪電話是否目的明確或問(wèn)題解決方案明確數(shù)量匯總將要打的電話數(shù)量統(tǒng)計(jì)下來(lái)，以防遺漏什么時(shí)間打電話，對(duì)方在什么時(shí)候方便接聽(tīng)重點(diǎn)羅列：列明回訪電話的要點(diǎn)有助于你更好的把握電話的過(guò)程(4)