手機(jī)賣場客服培訓(xùn)資料(全)

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1、手機(jī)賣場客服相關(guān)培訓(xùn)一、三包法相關(guān)規(guī)定：移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)三包有效期為1年。附件的三包有效期為：電池6個(gè)月，外接有線耳機(jī)3個(gè)月，充電器、移動(dòng)終端卡、數(shù)據(jù)接口卡為1年。三包有效期自開具發(fā)票之日起計(jì)算，扣除因修理占用、無零配件待修延誤的時(shí)間。在三包有效期內(nèi)，消費(fèi)者依照本規(guī)定享受修理、更換、退貨的權(quán)利。應(yīng)當(dāng)憑發(fā)貨票和三包憑證辦理。消費(fèi)者丟失發(fā)貨票和三包憑證，且不能提供發(fā)貨票底聯(lián)或者發(fā)貨票（底聯(lián)）復(fù)印件等有效證據(jù)，但依照主機(jī)機(jī)身號(hào)（IMEI串號(hào)）顯示的出廠日期推算仍在三包有效期內(nèi)的，應(yīng)當(dāng)以出廠日期后第90日為三包有效期的起始日期，

2、銷售者、修理者、生產(chǎn)者應(yīng)當(dāng)按照規(guī)定負(fù)責(zé)免費(fèi)修理。在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)質(zhì)量問題的，由修理者免費(fèi)修理。修理者應(yīng)當(dāng)保證修理后的移動(dòng)電話機(jī)商品能夠正常使用30日以上。自售出之日起7日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)說明書所列功能失效、屏幕無顯示、錯(cuò)字、漏劃、無法開機(jī)、不能正常登錄或通信、無振鈴、撥號(hào)錯(cuò)誤、非正常關(guān)機(jī)、SIM卡接觸不良、按鍵控制失效、無聲響、單向無聲或音量不正常、因結(jié)構(gòu)或材料因素造成的外殼裂損等性能故障的，消費(fèi)者可以選擇退貨、換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)。

3、消費(fèi)者要求退貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，并按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款。自售出之日起第8日至第15日內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)出現(xiàn)上列性能故障的，消費(fèi)者可以選擇換貨或者修理。消費(fèi)者要求換貨時(shí)，銷售者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)為消費(fèi)者更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。在三包有效期內(nèi)，移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)出現(xiàn)上列性能故障，經(jīng)兩次修理，仍不能正常使用的，憑三包憑證中修理者提供的修理記錄，由銷售者負(fù)責(zé)為消費(fèi)者免費(fèi)更換同型號(hào)同規(guī)格的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)。在三包有效期內(nèi)，電池、充電器、移動(dòng)終端卡、外接有線耳機(jī)、數(shù)據(jù)接口卡等移動(dòng)電話機(jī)附件出現(xiàn)性能故障的，銷售者應(yīng)當(dāng)為消

4、費(fèi)者免費(fèi)更換同品牌同型號(hào)同規(guī)格的附件。更換兩次仍不能正常使用的，銷售者應(yīng)當(dāng)負(fù)責(zé)免費(fèi)為消費(fèi)者退貨，單獨(dú)銷售的，按發(fā)貨票價(jià)格一次退清貨款；與主機(jī)一起銷售的，按退貨當(dāng)時(shí)單獨(dú)銷售的價(jià)格一次退還貨款送修的移動(dòng)電話機(jī)主機(jī)在7日內(nèi)不能修好的，修理者應(yīng)當(dāng)免費(fèi)給消費(fèi)者提供備用機(jī)，待原機(jī)修好后收回備用機(jī)。二、本賣場售后處理流程1、禮貌接待客戶。2、查看客戶手中的購機(jī)小票三包憑證是否屬于本賣場貨品。3、詢問話機(jī)問題并做出相應(yīng)處理。4、送別客戶。三、智能機(jī)簡略知識(shí)智能手機(jī)（Smartphone)，是指“像個(gè)人電腦一樣，具有獨(dú)立的操作系統(tǒng)，可以

5、由用戶自行安裝軟件、游戲等第三方服務(wù)商提供的程序，通過此類程序來不斷對(duì)手機(jī)的功能進(jìn)行擴(kuò)充，并可以通過移動(dòng)通訊網(wǎng)絡(luò)來實(shí)現(xiàn)無線網(wǎng)絡(luò)接入的這樣一類手機(jī)的總稱”。智能手機(jī)具有五大特點(diǎn)：　1.具備無線接入互聯(lián)網(wǎng)的能力，即需要支持GSM網(wǎng)絡(luò)下的GPRS或者CDMA網(wǎng)絡(luò)的CDMA或3G網(wǎng)絡(luò)，甚至4G。　2.具有PDA的功能，包括PIM（個(gè)人信息管理），日程記事，任務(wù)安排，多媒體應(yīng)用，瀏覽網(wǎng)頁?！　?.具有開放性的操作系統(tǒng)，可以安裝更多的應(yīng)用程序，使智能手機(jī)的功能可以得到無限擴(kuò)展。4.人性化，可以根據(jù)個(gè)人需要擴(kuò)展機(jī)器功能?！　?.功能

6、強(qiáng)大，擴(kuò)展性能強(qiáng)，第三方軟件支持多。智能手機(jī)通常使用的操作系統(tǒng)有：Symbian、WindowsMobile、Windowsphone、iOS、Linux（含Android、Maemo、MeeGo和WebOS）、PalmOS和BlackBerryOS。他們之間的應(yīng)用軟件互不兼容。因?yàn)榭梢园惭b第三方軟件，所以智能手機(jī)有豐富的功能。智能手機(jī)品牌品牌主要支持操作系統(tǒng)品牌地區(qū)主要機(jī)型諾基亞WindowsPhone7，Symbian，Meego（較少）芬蘭5230,5800,N95,C7,N8,N9,E63,E6等三星Andro

7、id，Bada，wm（較少）韓國i9008，p1000，s5830等摩托羅拉Android，Linux+java美國ME811，CLIQ，Droid，A1200，V8等蘋果公司iOS美國iPhone2G,iPhone3G,iPhone3GS,iPhone4,iPhone4s,HTCWindowsMobile，Android，WindowsPhone7中國臺(tái)灣HTCTouchPro，HTCHD2，HTCHD7等索尼愛立信（索尼）WindowsMobile,AndroidSymbian日本LT26ILT15IMT15IZ1

8、等小米手機(jī)Android中國大陸Meone小酷手機(jī)Android中國大陸E188，E288，TG900黑莓blackberryOS加拿大Bold9900，Torch9810四、3G智能手機(jī)的基本要求　　1．高速度處理芯片。3G手機(jī)不僅要支持打電話、發(fā)短信，它還要處理音頻、視頻，甚至要支持多任務(wù)處理，這需要一顆功能強(qiáng)大、低功耗、具有